[汽车之家 人物对话] 在2016年成都车展上，我们很荣幸邀请到了林肯中国客户及零售体验总经理刘继升先生接受汽车之家的对话，以下为对话实录：
主编：您好刘总，我们知道林肯品牌进入中国之后,定位属于既富有活力又有历史的品牌，今天也公布了一款新车，全新林肯大陆Continental，首先请刘总给我们介绍一下这款车有怎样的产品优势呢？
刘继升：这台车很多消费者已经等了很久了，全新林肯大陆Continental车型一直是林肯所有的车型里面关注度最高，知名度最高的，当然这次我们带进来这个全新林肯大陆Continental，在设计上有几个亮点，第一, 全新豪华体验，在看到全新林肯大陆Continental的那一刻便已开始。全新林肯星辉式前格栅动感、前卫、气度不凡，与简洁的设计线条共同构造出全新林肯大陆Continental。第二，当车主携车钥匙靠近车辆时，林肯迎宾感应系统便会启动，按照一定序列依次“唤醒”车灯，将前脸到内部空间的灯光动态点亮，恭候每一位车主。而创新性的E-latch智能感应电吸门让人只需轻拉把手，即可进入座舱，令上车动作更为轻松。第三，全新林肯大陆Continental整个仪表的设计，整个皮质的设计，音响的配置，都是非常高级的，前面的椅子有30项的调整功能，我们希望所有的消费者进去这个车子都不太想出来。第四，这次特别针对全新林肯大陆Continental配置了3.0升双涡轮增压发动机和一系列辅助驾控技术，实现个性化驾乘体验，让动力更强劲，操控更轻松，行驶更安全。所以我们对这一款既又有历史又进取的全新林肯大陆Continental，我们寄予非常高的期望。
主编：刘总，我也了解一下，您其实在林肯负责很多跟用户打交道的事情，我下一个问题想问您，林肯对用户满意度和客户服务方面，相对于其他品牌有怎样的一些特殊点呢？
刘继升：我们为了达到一个好的客户体验做了一些事情，首先在我们整个展厅的设计，我们4S店的设计跟一般的品牌很不一样，别的品牌大部分会把绝大多数的空间，甚至高达70%—80%的空间是用来展车，大部分的展厅会像卖场，你把这个货物拿走之后就空了。林肯的整个设计，在我们的规范里面不得超过30%的空间用来展车，70%以上的空间是要还给消费者作为体验使用的，也就是说我们希望整个展厅的空间像是有家的感觉，会令人想来的感觉，除了买车之外，如果今后变成我们的车主也希望你经常来，即便不是车主我也希望你会想再回来，所以整个风格设计上，希望消费者一进来就觉得很舒服，不压迫，大家都知道我们是最不压迫消费者买车的品牌，不是我们不希望消费者买车，而是我们认为强摘的瓜不甜，如果我们可以把服务做的很到位，其实消费者自然就愿意来买这个车，所以我们该做的不是逼消费者做决定，而是提供更多的优质服务，让消费者觉得这个车是我想要的。林肯4S店从总经理到保安，每个人都要经过林肯学院的培训和认证，只有培训、认证完我们才安排到4S店。我们要确保每个人服务的水平到位，我们不断地灌输所有从业人员一个观点，买车不应该是一次性的购买过程，所以你不应该只应付他这一次的需求，你其实应该关切他的需求，所以对他们来讲如果我们有这个机会把本来的访客变成我们的客户，其实才是我们接下来服务的开端，而不是结束。服务虽然有全套的流程，但是我们更鼓励从这一套流程里面发现消费者真正需求的是什么。我举一个例子，我们曾经有一个消费者，他在买车的时候，已经结婚一年了，即将要过一周年的纪念，他在跟我们聊的时候，我们的业务员发现原来他是要买车送给太太，因为他之前结婚的时候没有钱，求婚仪式也比较简单。现在有钱了，要犒赏他太太，买一个比较好的车。于是我们的人员就说我们可以帮你办一个求婚的一周年纪念日。当时这个车主觉得这是个非常棒的idea，所以他们就开始策划。在周年纪念那天，我们的工作人员把客人和他太太邀来展厅，整个展厅的布置都是他太太喜欢的形式，车子上放了他太太喜欢的花，大屏幕放着他们过去交往的照片影片，客户和他太太都很开心，这一台车也在他们的周年纪念日的时候交车了。对我们来讲这就是体验，客人不光是买了一台车，其实你买了一段体验，对我们来讲这叫林肯之道。
主编：据我所知林肯在整个销售过程中还有一件非常有意思的事情，就是不同的人去林肯中心，在享受购车过程中服务是完全差异化的，是怎么回事呢？麻烦您给我们介绍一下？
刘继升：正如我所说的，第一，我们的整个服务流程是多对一的，不会只有一个人去服务消费者，实际上在不同的地方会有不同的人给他介绍这个东西，我们希望最懂产品的人去介绍产品，最懂流程的人去介绍流程，最懂服务的人去服务；第二，我们一直强调差异化，大家都知道林肯专为中国开创了“林肯之道”,就是为了让客户享受到购车过程的差异化，其实“林肯之道”的产生是我们对于中国的消费者做了一个全面性的了解，我们发现有一个特殊的现象，在中国大部分的人，消费者赚了很多钱，还去买一个豪华车的过程之中，他可能得到了豪华的产品并没有得到一个豪华的经验。有个消费者，他的父亲是一个画家，他后来在我们展厅办了一个画展；也有人利用我们的展厅帮小孩子办派对，因为我们的展厅够漂亮。所以我们展厅为什么特别大，为什么这么大的地方要留70%的空间来做各种用途，里面有小型的电影院，会议室，有很像机场贵宾室的地方，有小孩子玩的地方，在我们小孩子玩的地方刻意不放IPAD，免得伤害小孩子的眼睛导致近视，我们可以把空间留下来做互动使用，我们的洽谈区看起来趋于封闭，事实上是半开放的，设计非常的高雅，我们希望消费者觉得这个地方很私密，可是又不会担心说是不是不买车就出不去了，其实透过很多的设计，我们希望让所有消费者相信，不管你有什么样的需求，不见得我们都办得到，但是我们会真诚的聆听，聆听之后我们很愿意真诚的想办法，其实我们会很乐意用我们的资源来协助他，来服务他，这对于我们来说就是多对一的服务。，。我上次开玩笑，很多品牌的展厅如果你进去，把外面的logo换成一个别的品牌，消费者可能走进去会觉得很自然，你今天把这个品牌换成那个品牌，对他来讲大部分展厅设计是很像的，把车子换了之后不会觉得有什么不一样的地方。大部分的消费者进去是不断在讨论你还可以给我多少价格，但其实好像是在谈判的过程，是在杀价的一个过程，这事实上并不是一个豪华的经验。在很重要的场合，当你有足够财力的时候，你不用讨论价格，。所以对我们来讲，这是我们进入中国的时候，我们认为这一定要改善的地方，我们希望消费者买得到豪华的产品，买到最好的品质，同时也有最好的经验，在购车过程中享受每个人的差异性。
主编：对用户来说这是一个很好的事情，另外一个问题就是我们把4S店做成这样，相对来说你的硬件成本和软件成本都需要跟上，这会不会阻碍我们快速发展，我们的网络呢？
刘继升：恰恰相反，这两年我们发现当我们投资在硬件软件，要让消费者有消费经验的同时，的确资本投入是大的，但是消费者的回馈是强劲的。如同一直以来观察中国消费者，他们是非常舍得花钱的，只要体验是被认为有价值的。对我们来说消费者的购买力不是问题，但是你能不能提供到这么到位的服务，这么到位的价值就是问题。一旦你可以提供到这个到位的价值，其实消费者不会介意多花一些钱，而这多花一些钱，事实上就是林肯与其他品牌相比突出的地方，多了这些钱我们就可以做更好的、更多的服务，我们的经销商也会更乐意的做这样的服务。这个优质的客户体验使得客户一直跟我们在一起，因此我们保有更多了解他的机会，也因此保有更多向他朋友推荐林肯的机会。
主编：通过刘总的介绍，我们对林肯这个品牌有了全新的认识。最后一个问题，刘总能给我们介绍一下未来的三五年，林肯对中国发展有什么样规划吗？
刘继升：我们林肯一直非常看重中国这个市场，坦白来讲我们这次是重兵部署，在产品部分，我想在2014年的北京车展的时候我们就宣布会在两年内，希望在两年内部署五款产品。我们的客户今天的预售价格的公布，以及很快在年底前我们就把新车发布到全中国去，用这个举动来充分体现我们的承诺。网点数这个部分，因为透过这些产品的布局，收到很好的回馈，销售量也非常好，所以我们在去年交了33个点，今年到现在已经开了48个点，在年底前我们在50个城市开超过60个点，我们希望把网点扩张的速度做更有效的增长，让更多的消费者可以更快的接触到林肯这个品牌。在产品上，我们坚持研究消费者还需要什么样的东西，希望产品更新的速度也能加快，两年前我们才刚上市林肯老款MKZ，上个月我们就推出全新改款林肯MKZ。所以除了既有的产品之外，产品的推陈出新的速度也是在加快，另外我们在人员上也不断的精进，虽然很多人给我们讲说你们林肯到目前为止做的很好，我说我们永远做的不够好，因为我们相信消费者眼光会变严苛的，随着消费者财富的增加，地位的提升，工作职场的理念，出国次数的频繁，他的要求会变得更高，林肯也应该持续不断的把我们的服务水平再往上拉。对我们来讲只有更好，没有最好。当然我们在广告宣传部分的投入也在增加，我们希望让更多的消费者更快认识林肯，我们也希望未来产品更新迭代的速度会更快，因为中国市场这一块所占比例非常大。另外，我们推出的云服务，即便是附近没有4S店，透过视频可以跟我们的顾问师做远程的视频，通过这样去了解林肯产品，在上海我们推出远程试驾服务，我们把车开到消费者所指定的地方做试驾，而不用劳烦他来林肯中心，这些回馈都非常好。所以我们是铁了心一定要在中国这一块土地上把林肯的美好介绍给所有的消费者。
主编：谢谢刘总给我们带来精彩的对话，谢谢！
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