● 售后服务消费者行为分析
最后我们来针对中国消费者的售后服务行为进行分析展示，经过我们的调查发现2016年中国消费者在车辆首保时基本都会选择购车品牌经销商处进行保养，这一比例达到97%。这与国内大部分品牌经销商都提供的免费首保政策有着很大关系。
而在保修期内（不包含首保），选择品牌经销商处保养得比例下降为83%，有些用户开始选择路边店以及维修连锁店；当用户使用车辆超过保修期之后，回到购车品牌经销商店保养得用户比例进一步下降至39%，有34%的用户选择了路边店，而14%的用户选择了维修连锁店。
『在保内大多数消费者还是选择在授权经销商进行保养』
可以看出随着时间的变化，在达到车辆保修期之后，本来在购车品牌经销商店维修保养的用户，大部分流向了路边店和维修连锁店。这说明厂家在制定的售后政策以及售后网点的铺设还有很大的提升空间。
通过不同级别城市的维度来看，针对保修期以外的用户，随着城市级别的下降，有更多的用户流向路边店进行维修保养，这与目前授权品牌经销商售后网点的铺设有着很大关系，在一些四线及以下城市当中甚至会出现没有授权品牌经销商的情况，所以如何提高用户服务便利性，是未来各大厂家需要考虑的因素。
此外，通过2015年和2016年的数据对比我们发现，越来越多的用户开始选择不在授权品牌经销商处进行保养，而是更多的考虑路边店以及维修连锁店，其中用户选择维修连锁店的比例相比2015年有一定的提升。
◆ 消费行为产生的原因
对此我们调研了保修期以内和保修期外用户选择授权经销商或其非授权经销商处进行售后服务的原因。首先保修期以内选择授权经销商处进行售后服务的主要原因是，大部分用户认为4S店是厂家授权的保修点，不去会影响到质保，虽然这一主要原因与2015年相同，但是比例却有所下降。而第二原因主要是保养/维修质量可靠。
相比之下，在保修期以外的用户选择非授权经销商处参与售后服务的原因，大部分是因为路边店和维修连锁店的价格原因，同时地理位置也是二者在用户当中的优势项目。不过对比2015年的数据来看，在价格合理这一项当中用户比例均有所下降。
从不同售后服务需求来看，保修期以内的用户在六项售后服务当中五项均选择在购车品牌授权经销商处进服务，不过相比2015年在保养、车辆检测、钣金喷涂项目上比例有所下降。此外用户在更换轮胎这一项上更多的选择了维修连锁店，我们猜测这与维修连锁店提供的轮胎价格更加低廉有关。
而针对保修期以外的用户来看，购车品牌授权经销商在六项服务需求当中仅有车辆检测和零部件/电子设备维修还处于最大比例，但相比之下领先的优势并不明显；而维修连锁店的占比则大幅增加，在保养、更换轮胎、钣金喷漆和附件/备件安装方面优势明显。
『在车辆保修期之后大部分消费者会前去连锁维修店进行售后服务』
通过这一调查，我们能够发现厂家凭借前期的售后服务政策在保修期以内很好的留住了用户，而当用户使用的车辆达到保修期之后，大量的用户流向了维修连锁店以及路边店，甚至是汽配市场，品牌授权经销商在这一时期已经很难再获得大量用户。未来厂家可以考虑更多的注重保修期后，如何为用户提供更好的服务政策，以确保留下更多的用户群体。
● 总结：
总体来看，在2016年无论是中国品牌、主流海外品牌还是豪华品牌，市场平均分都高于2015年，这说明中国消费者对于厂家的售后满意度更高，对于厂家提供的服务更加认可。不过通过用户的售后服务行为也能够发现，越来越多的用户在售后服务上不再依赖于授权经销商，随着越来越多的维修连锁店以及养车快捷服务的发展，使得消费者有了更多选择的余地。未来厂家在除了销售汽车之外如何深度开展售后服务规划，如何提供给用户更好更便利的售后服务体验，将是巩固品牌形象的重要举措之一。（文/汽车之家 耿源）
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