东风风行俱乐部如何处理会员的投诉和建议？

东风风行俱乐部在处理会员的投诉和建议时，强调了及时、专业和贴心的服务态度。俱乐部设有多条投诉渠道，如在俱乐部显眼位置放置会员意见箱，并公布投诉电话和网上投诉邮箱，确保会员能够方便地提出问题。

当会员投诉时，俱乐部要求员工掌握正确的接待方法，不推卸责任，而是以团队形式解决问题，让会员感受到整体的力量。处理投诉的第一步是了解投诉原因，缓解会员的负面情绪。对于面对面的投诉，员工要微笑接待，让会员先表达不满；对于电话投诉，则要耐心倾听。

处理投诉时遵循“先心情，后事情”的原则，不回避问题，第一时间处理。员工需要了解会员的背景信息，找出投诉的原因，并界定问题的控制范围。在必要时，可以向上级领导寻求授权，运用团队的力量来解决问题。

对于俱乐部的过失，要向会员道歉，让会员感受到自己的重要性。而对于会员的误解，则要礼貌地指出，使其心服口服。员工需要换位思考，站在会员的角度考虑问题。处理投诉时，客服人员要第一时间接待，耐心倾听并做好记录。对于较小的投诉，能解决的要快速答复；对于无法立即解答的问题，要做出具体的时间承诺。

换位思考，表达理解，如果问题是由员工失误引起的，要代表俱乐部向会员道歉。在了解事实后，员工要与会员进行沟通，客观完整地核实信息。员工需要承受压力，保持专业态度，始终以微笑的态度解决问题。同时，提供多套解决方案，与会员达成共识并付诸行动。

问题解决后，俱乐部还会进行跟踪回访，掌握会员的满意度情况，确保问题得到彻底解决，直至会员满意为止。