汽车 4S 店的服务流程包括哪些步骤？

汽车 4S 店的服务流程主要包括以下几个步骤：

首先，接待准备，服务顾问需要按规范检查仪容、仪表，准备好表单、工具、材料，并做好环境维护及清洁工作。

其次，迎接顾客，服务顾问需要主动迎接并引导顾客停车，使用标准问候语并恰当称呼，注意接待顺序。

接下来，进行环车检查，安装三件套，登录基本信息，并进行环车检查，准确填写接车登记表。

然后，现场问诊，服务顾问需要了解顾客关心的问题，倾听顾客的要求及故障描述。

随后，故障确认，如果能确定故障，服务顾问需要按规定说明是否在质保范围内；如果不能确定，需要解释清楚。

接着，获取并核实顾客和车辆信息，拿到行驶证及车辆保养手册，并引导顾客到前台坐下。

随后，确认备品供应情况，查询库存看是否有所需备品。

然后，估算备品和工时费用，根据系统内的服务档案尽量准确地进行估算并细化。

接下来，预估完工时间，根据维修工时和店内情况预估。

之后，制作任务委托书。

在维修预约环节，有主动预约和被动预约两种方式。主动预约是根据客户档案为其制定保养计划并通知预约；被动预约是客户发现故障或到保养时间自行预约。预约后，服务顾问需要做好准备并调出客户档案。

最后，安排顾客休息，让顾客在销售服务中心等待。

在整个服务过程中，服务顾问需要正确对待顾客异议，辨认其虚实。比如需求异议，可能是真不需要或只是借口；产品异议，可能对产品有看法；财力异议，要分清真假；权力异议，需要找准决策人；价格异议，可能有购买意愿但觉得价高。

总之，规范全面的服务流程是 4S 店取胜的关键。