汽车行业里mot是什么意思？

在汽车行业中，MOT是一个常见的术语，它不仅仅局限于汽车销售技巧，而是广泛应用于社会生活和工作中。MOT，即Moment-of-Truth，意为关键时刻。它是一个关键指标，用于衡量客户导向的具体情况。对于客户而言，他们只会记住那些关键时刻。MOT研究的概念在满意度研究中非常重要，特别是在以人为主的服务中。上世纪八十年代，北欧航空的卡尔森总裁提出，每位顾客在接受公司服务的过程中，平均会与五位服务人员接触。而在每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心目中的印象。因此，我们定义与顾客接触的每一个时间点为关键时刻，它可以通过人员的外表、行为和沟通三个方面来衡量，这些因素是影响顾客忠诚度和满意度的重要因素。