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07奇瑞品质年 为客户满意度苦练“内功

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  进入第四季度,国产乘用车整体市场价格又下降了0.5%,降价声此起彼伏。只是随着消费者日趋理性成熟,以往屡试不爽的降价“狠招”,好像不再是拯救销量的“猛药”了。其实,要想在竞争中赢得先机,提高客户满意度才是必然的方向。以奇瑞汽车为例,在进入自己发展的第二阶段后,奇瑞及时将营销核心模式转变为:调整战略、稳定价格、提升品质、改善服务、建设品牌,在提升客户满意度上更是不遗余力,并初见成效。

  在权威调研机构美国J.D.Power今年进行的客户购买满意度调查(SSI)中,奇瑞SSI得分806,相对排名也大幅上升了37个百分点,处于自主品牌阵营的领先位置,并超越了8个合资品牌。J.D.Power售后服务满意度(CSI)调查结果显示,今年奇瑞CSI得分为783,在自主品牌阵营中名列前茅,并已经开始将部分合资品牌甩在后面。

  在近日完成的“全国用户轿车满意度测评”中,自主品牌轿车的用户满意度比上一年提高了4.9分,而拉动自主品牌满意度“大盘”上涨的“重仓股”之一正是奇瑞旗下轿车,包括QQ、A5、旗云在内的奇瑞旗下数款主流轿车均在满意度指数上取得大幅提升,这也再次证明了奇瑞从品质提升、产品提升、服务提升三大方面做出的努力取得显著效果。
 
  07年,被奇瑞定为“品质年”。为此奇瑞内部进行了广泛深入的组织、流程、工艺、设备和配套体系的“再造运动”。品质的提升集中体现在了今年“金九银十”期间奇瑞推出的年型车上,四个品牌的年型车共体现了76项重要升级,很多都涉及到内在品质。

  以A5为例,其升级有27项,涉及档间距优化、离合形成优化等各个方面;奇瑞最为经典的旗云此次有28项升级,在仪表台、中控台、座椅等多个部位进行了材质提升,另外还针对减震器、换档行程、车门开关等部位进行了品质优化;东方之子发动机舱增加了底盘强化护板,转向系统进行了重新调校,增强了其作为商务车的品质感。以上这些品质改进只例举了很少的几点,但奇瑞在提升产品品质上的努力可见一斑。

  伴随着品质的提高,奇瑞的产品阵营也在提升和壮大,产品线日益丰富,进一步满足了消费者多元化的需求。比如,今年9月,A5继2.0L和1.6L之后又推出了1.8L排量系列A518/MT、2.0L自动档A520/AT;QQ3在0.8L排量的基础上增加了1.1L自动档车型QQ311/AMT;东方之子则进一步增添了ACTECO 2.0L动力总成的自动档车型。

  这些多元化的产品线形成了协同效应,共同增强了奇瑞产品的综合竞争力。不仅如此,即使在A1领衔的“小车王”产品子阵营里,奇瑞也在不断扩大阵营——中国第一款小型MPV(Mini-MPV)——瑞麒2、中国第一款小型多功能厢式车(Mini-Van)——开瑞3均出自奇瑞旗下并已于今年上市,并在各自的细分市场中占得了先机。
  
  在产品品质提高、以及车型的逐步齐整的同时,奇瑞的售后服务水平也在迅速改善。从2006年3月15日“快• 乐体验”服务品牌正式启动开始,奇瑞已经把服务体系的建设提升到了战略层次,在服务上的投入也不遗余力。

  而今年以来,奇瑞在服务上更是紧锣密鼓。在建设样板服务站工程、确立了内部量化管理指标体系、整编终端督导队伍、展开了服务站调查、降低备件价格、扩张服务网点、设立24小时服务热线、扩大救援服务范围等多个方面做了全面而细致的工作。在J.D.Power售后服务满意度(CSI)的跟踪调查中,奇瑞近三年成绩持续增长,自“快•乐体验”服务品牌推出后在相对排名更是提升了14个百分点。

  自“百万辆”下线以后,奇瑞正在向品质战、服务战、品牌战的更高阶段大胆迈进,朝着“自主国际品牌”的目标不断迈进。目前,可以明显看出奇瑞正在发生从“求快”到“求稳”的深刻转变,奇瑞所作的全方位改进为提高客户满意度夯实了基础,这一点对奇瑞远景目标的实现确实是至关重要,不管是给奇瑞还是给用户都带来了更强的信心。

>>此文章为厂商供稿,不代表汽车之家观点<<
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