随着汽车保有量的增长，汽车后市场已越来越被广大车主和车企关注。面对不断提升的客户期望值和市场需求变化，如何在服务同质化的今天做到脱颖而出？一直是汽车厂家研究的课题。在这方面，作为自主品牌代表企业奇瑞汽车，始终走在行业前列，其“快•乐体验”服务品牌已深入人心，赢得广大消费者的信赖，更成为国内汽车服务行业发展的风向标。日前，本报记者（以下简称：记者）就消费者关心的话题和奇瑞服务新阶段的举措对话了奇瑞汽车股份有限公司的副总经理、销售公司总经理马德骥先生（以下内容简称：马总）。
记者：马总您好。您能谈谈对于国内汽车后市场您是如何看待的吗？
马总：好的。汽车后市场主要是服务市场，也就是服务业、第三产业，是销售的链结部分，为消费者提供良好的售后服务及维护。中国汽车保有量已突破3500万辆，其中私家车突破1800万辆，最近4年内的新车占其中的60%，按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润与相对的前市场比较，比例大约是7:3，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场一倍以上。所以说汽车后市场及售后行业在汽车营销中占有决定性的比重，可以说一个企业的汽车后市场核心竞争力的强弱将直接影响销售力的强弱。这也导致近几年来，更多的厂家开始更加的重视这个市场和行业，使得这场没有硝烟的战争愈演愈烈。
记者：按您所说，汽车售后和销售是有互相促进作用的？
马总：是的。这个作用我认为是互惠互补、相濡以沫。汽车售后和销售好比一对患难兄弟，他们互相扶持、互相成长、互相提升。汽车售后的好坏将影响汽车销售，因为如今的汽车消费已不是当初的感性消费，而更多的是理性消费。如今的消费者购车已不在是仅仅的停留在车辆外型好不好、配置多不多、价格高不高上，而是更多的开始关注购买后爱车的服务承诺、养护成本和呵护态度。售后服务满意度及口碑的好坏直接决定车辆的购买，而销能的大小将直接决定企业是否可持续发展。所以我认为，售后服务是企业可持续发展的生命线。这一点，不容忽视。
记者：您能否就奇瑞在汽车后市场的情况做一简单介绍？
马总：奇瑞汽车一直重视汽车后市场和售后行业。早在三年前，奇瑞就在国内率先推出自己的服务品牌，以“快•乐体验”品牌化管理拉开自主品牌服务升级的序幕。三年间，我们不断积累改进、优化完善，取得了阶段性的可喜成果。在奇瑞成功跨越百万辆后，及时提出了“品质、品牌、服务”三大战略调整方针，将“服务”作为重中之重加以落实，有计划有步骤地实施“技能升级、硬件升级、管理升级”，努力提高服务核心竞争力。三年间，我们精益求精、不断审视，耗巨资完成备件供应体系与售后服务体系的软硬件升级，“更便宜 更便捷 更满意”的服务宗旨愈来愈深入人心，让客户有更多的“快•乐体验”，我们还高兴的看到，现在的奇瑞服务不仅形象、硬件建设空前改善，更主要的是服务理念和服务能力的快速进步，更贴近客户，更贴近市场。
记者：那么，2009年的奇瑞服务有何部署？
马总：2009年是奇瑞汽车“弯道超车”的一年。销量要超，服务水准同样也要超。2009年的奇瑞汽车服务工作将继续巩固和优化前三年所取得的阶段成果，尤其是力求在“技能升级”方面有更大的突破，以消费者的完美体验为目标，开发理论与操作相结合的维修手册及培训教材，打造训练有素、持证上岗、技能卓越的售后服务队伍，为客户提供更周到的优质服务，并使奇瑞百万用户更加了解奇瑞服务，走进奇瑞服务。由此，我们以服务品牌三周年为契机，隆重推出“百万满意服务，百万快乐体验”大型服务活动，以“三重大礼”回馈奇瑞百万用户。借助这一次普及百万客户的大型活动，奇瑞推出全新的服务内容和措施，涵盖了新老客户不同的群体，同时诚挚邀请客户当一回神秘客户，为我们提出宝贵意见，为服务提升献计献策。力求通过多方面的服务品质大幅提升，借助百万客户共同参与、共同体验的力量，打造出百万客户集体满意的优质服务。这将是一个长期的计划，相信在做强“快•乐体验”服务品牌的道路上，奇瑞将走出打造“自主汽车服务名牌”的可持续发展的道路。
后记：2009年对于自主品牌汽车而言是充满机遇的一年，随着国家政策的相继出台，汽车服务业迎来无限发展契机。改善服务、做强服务、提升服务无疑是自主品牌汽车必由之路，我们相信，凭借“快•乐体验”的深入人心奇瑞服务将越做越好。
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