山东银座汽车：十年磨砺，蛟龙起腾

　　2009年，山东银座汽车有限公司（下称“银座汽车”）迎来十岁生日。十年磨砺，蛟龙起腾。观察和剖析银座汽车十年崛起之路并非易事。如银座汽车总经理刘岩所言，“难以用一个词概括”。

　　十年间，花开花谢，云卷云舒。再回首，天地沧海间，在购车人的心里，多少有关银座汽车的画卷随时光流转。十年之后的今天，越来越多的人开始意识到，银座汽车并非他们印象中那个运气好得出奇的幸运儿，它的每一步棋，都是精心算度、反复推敲的结果。或因洞悉了汽车销售与服务、文化、品牌内在机理，在激烈的市场竞争中，刘岩和银座汽车往往能借助山东省商业集团总公司（下称“鲁商集团”）的资源优势，变被动为主动。

　　十年中，银座汽车的创造力、决断和节奏把握同样惊人，这让其屡屡出奇制胜，在关键时刻作出最正确的选择。但另一方面，银座汽车的不断成功也意味着更大挑战的到来。刘岩对银座汽车的定位很明确：不是简单的汽车经销商，而是汽车服务运营商。

　　银座汽车：十年磨砺，蛟龙起腾

　　7月3日，济南经十东路“银座国际汽车广场”。如果要对银座汽车过去的十年进行解读，这座占地9.93公顷的汽车广场必然是其中一个华丽的章节。目前，一汽-大众、一汽奥迪、上海大众和长安福特、上海通用、上海斯柯达六个依照国际一流水平建设的4S店已经在广场投入运营。

　　但这并不是广场的全部，按照刘岩的构想，待二期工程完工后，汽车广场将成为集整车销售、维修服务、配件供应、信息咨询、汽车救援、汽车保险、代办理赔、汽车金融、汽车美容、汽车改装、汽车用品、车辆检测、二手车置换、进口车交易、汽车挂牌、税费交纳、车辆年检、驾驶员培训、汽车教育以及汽车文化传播等服务功能为一体的山东省规模最大、档次最高、功能最全的现代化的汽车服务基地。

　　这种汽车销售模式叫做“AUTO MALL”。从最初的百万元投资，到汽车广场、再到“AUTO MALL”。刘岩和银座汽车在逐渐实现华丽转身。
　　
　　“理性”激情的回报

　　早在十年之前，28对的刘岩已经敏锐的觉察出汽车销售行业的商机，并断言中国将迎来空前的汽车消费时代。按照他彼时的判断，未来在城市中机会最多三个行业是房产、汽车和IT互联网。

　　起步之初，刘岩就给银座汽车提出了“起步就与世界同步”的经营理念。这种大气的激情让当时的山东汽车销售届甫然一亮。激情固然不可少，但要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，炼好企业内容更为重要。银座汽车成立伊始，并非掌握着市场的核心产品，但通过一系列自我的成长，银座已拥有一套较为实用和可行的核心服务体系。换句话说，当时的银座汽车身上已经隐然有了“汽车服务运营商”的影子。

　　也正是基于这样的理念，尽管起步较晚，但在硬件设施上，银座汽车却走在了行业的前列。现投入运营的各4S店均按照品牌公司全球统一标准建设，拥有一流的汽车展示大厅、现代化的汽车维修车间和大型汽车中转库。维修区、停车区、客户休息区分区明确、整洁大方、环境优雅、设施齐全。

　　在品牌选择上，银座汽车有自己的苛刻标准——“只与国际一流品牌强强联合”。之所以要做一线品牌，就是要以高质量的产品和成熟的销售模式来开拓市场。因此，银座汽车广场先是引入一汽大众、上海大众两个品牌，然后取得了长安福特和一汽奥迪的销售权。尤其是与一汽奥迪合作以后，银座国际汽车广场建起了目前山东乃至全国规模最大、档次最高的奥迪4S店，这使银座汽车一下子就站在了全省同品牌的排头。更重要的是，银座汽车要求旗下每一个4S店都要有“造血”功能。

　　刘岩给记者提供了一组数据或许足以说明问题，目前银座汽车麾下的一汽大众、奥迪、上海大众销量全部山东第一，福特位列第三。
　　
　　低调的面对成就

　　面对这些骄人的业绩，刘岩并不像想象的兴奋，而显得非常从容淡定。这也符合他一项低调的为人风格，“我不敢妄称自己是个企业家，我现在还是个经营者。”

　　在刘岩的经营哲学里，做企业其实就是为四个“人”服务，顾客、员工、股东和社会，为这四个“人”服务好了就是企业的最大成就。波士顿学院企业公民研究中心给企业公民的定义是：一个公司将社会基本价值与日常商业实践、运作和政策相整合的行为方式。一个企业公民认为公司的成功与社会的健康和福利密切相关，因此，它会全面考虑公司对所有利益相关人的影响，包括雇员、客户、社区、供应商和自然环境。

　　这个定义其实暗合了银座汽车的一直以来的经营理念。换言之，银座汽车一直在践行着企业公民的角色。

　　每一个到过银座汽车购车的消费者，都会对这里文明而有秩序的环境产生好感。刘岩的话说的很实在，济南有那么多4S店，客户为什么偏来银座汽车买车呢？那是因为银座汽车总是力求在服务商做得更精、更细、更好，总是在时刻揣摩消费者的需求。在银座汽车的经营中，有一个“平效”的概念，意即银座汽车每一平方米的布置都要让消费者感到满意。通过这样狠抓细节、日复一日累积，银座汽车在消费者心中形成良好的美誉度，也就不难理解了。

　　优质的服务离不开高素质的员工队伍。2005年，银座汽车与山东省商业职业技术学院共同创办汽车学院，不仅将为整个山东汽车行业培养专业技术人才，也成为自身的人才培养储备基地。而刘岩正是汽车学院的院长。

　　一个企业公民认为公司的成功与社会的健康和福利密切相关。在回报社会方面，银座汽车同样做的出色。历城区西营镇积米峪小学校长孙立顺至今仍对银座汽车对学校的帮助念念不忘。2007年9月，在得知积米峪小学缺少体育器材和图书后，银座汽车立即将一批教学物资送到了学校。“过完今年暑假，银座汽车还要再送一批器材过来，真的非常感谢他们”，孙立顺说。
　　
　　下一个梦想

　　有激情、有成就、更要有梦想。作为鲁商集团的重要产业，依靠鲁商集团的这棵大树，在未来几年内，银座汽车要在济南形成绝对竞争优势。在时机成熟的时候，银座汽车将借道资本市场实现自身的快速发展。

　　事实上，银座汽车早就认识到，当代车市的竞争已不仅仅是价格竞争，更多是理念的竞争和服务的竞争。汽车不像衣服、鞋子类的消费品，穿破了就直接扔掉，汽车是自购买之日起就一直要消费的，维修、保养、美容、置换等等一系列的项目都需要服务提供支撑，企业所赚的每一分钱都来自于对自己服务满意的客户。自诞生之日起，银座汽车始终致力于在服务层面“领先半步”——为客户提供超越其期望和想象的服务。

　　记者在对话中了解到，下一步，AUTO MALL将成为集整车销售、维修服务、配件供应、信息咨询、汽车用品、美容改装、汽车金融保险、汽车俱乐部、二手车置换、进口车交易、汽车挂牌、税费交纳、车辆年检、驾驶员培训、汽车教育以及休闲娱乐等于一体的全新综合平台。

　　与此同时，结合auto mall业态组合，在济南打造10分钟汽车生活圈。10分钟汽车生活服务圈是刘岩的一个梦想。这一宏伟蓝图付诸实施后，未来的银座汽车就不再是简单的买车卖车修车的场所，而将成为社会精英人士享受汽车生活的第一选择。

　　评论
　　
　　服务的精髓

　　老子说：道生一，一生二，二生三，三生万物。把这句话用在商业竞争上，“道”就是品牌，是文化。有了品牌这个“道”，才能“生”出相应的制度、规范、服务，才能把衍生出的“一、二、三”统归一体。

　　用经济学的语言说，竞争是分层次的。 最低层次的竞争是实物竞争，也就是产品提供给消费者的基本效用或利益。第二个层次是技术，一个产品的技术含量越高，它的附加值就越大。最高层次是品牌竞争，品牌打造不是一朝一夕之功，它所涵盖的内容也最广。在实物和技术水平相当的条件下，品牌往往决定着一个产品，企业竞争力的大小和强弱。

　　与之相对，消费者的需求也不断的从最原始阶段向最高阶段演进。在最原始的阶段，消费者的需求称之为生理上的需要，也就是物质上的需要。表现形式是我们平常说的，吃饱、穿暖，这是人最根本的需要。随着收入的提高，人的需求改善了，不再为吃饱穿暖忧虑，于是有了心理需要，还有了情感的需要，此为第二层。生活水平再进一步提高，第三个层面需求就产生了，它是与第一、第二合在一起的，不是独立的，这个消费讲究的是精神需要，平常我们也叫文化需要、品牌需要。它的表现形式是消费文化、消费环境，不仅仅是心理需要了。

　　品牌、文化与服务在银座汽车十年发展历程中体现的淋漓尽致。“服务创造价值”一直是银座汽车的经营理念。事实上，很多企业也都提出了类似的口号。可是，怎样通过服务创造价值呢？包括服务、商品、价格、质量方方面面的内容，以什么来统领？刘岩为之下了一个简单的原则，从顾客的角度出发，研究他们的消费心理。

　　《诗经》有曰，“以一国之事，系一人之本”。缩小到商业服务业，仍是一个关于“人”本身的求问。银座汽车十年磨砺、蛟龙起腾，与其深谙服务之道密切相关。

　　同样是商业营销模式、同样是4s店，银座汽车为何能够吸引消费者的目光？答案在每一件产品的摆放上，每一声亲切的问候里，每一张灿烂的笑脸中。从每一个细节中，你都能体味出服务的魅力和人文关怀的亲切。

　　在银座汽车购车，你能听到一种浑厚悠远的声音，有朋自远方来，不亦乐乎。