“谁能更好地理解和把握客户的需求，谁就能赢得更加美好的未来。”以对汽车行业调查见长的全球性市场资讯公司J.D.Power总裁Finbarr O’Neill曾这样说。
直白的表述，浅显的道理，听者易懂，但真正能做到，却绝非易事。而《J.D.Power2010年中国车辆可靠性研究SM(VDS)报告》中，在品牌和细分市场中均表现抢眼，多项评价得分位列自主品牌第一的天津一汽，显然深谙其中要义。
理解和把握客户需求，正是天津一汽始终在做的事。基于对国内汽车市场的深刻认识和理性分析，天津一汽提出了在企业定位上“做小车大师”，在产品品质上“造小车精品”的发展方向，显然是把满足细分市场消费者的需求放在了很重要的位置。
然而，正如业内专家所说，“中国汽车在技术上、价格上比拼的结果差别不大，在经过价格混战比拼‘硬件’后，汽车厂家今后真正比拼的将是服务质量等‘软实力’”。这也就是说，产品品质的好坏，已不再局限于产品本身性能的优劣，而是延伸到了产品售后服务质量的高下，中国车市正不可避免地走向服务竞争序列。
天津一汽显然已经了然于心，所以，“小车大师”在汽车售后使用环节中各种后继需要和服务的后市场上，也始终把满足消费者需求作为第一要务，并接连不断地推出各种特色服务活动。
以今年四月以来开展的“贴心服务 自然关怀”活动为例，天津一汽认为，随着天气渐热，选择周末远离喧嚣亲近自然的人会越来越多，而出行前的爱车检测，是确保安全的重要前提。但由于很多车主顾忌检测耗时费力，更担心被不良商家痛“宰”，因而往往会省却车辆检测这一关键环节，无形中埋下诸多的事故隐患。于是，帮消费者排忧解难，为车主提供18项免费车辆安全检查，在汽车后市场开展的“贴心服务 自然关怀”活动在全国范围内先后启动。
与一些商家以服务为噱头的变相敛财手段截然不同的是，“贴心服务 自然关怀”所涉的车辆检查工时费、添加制动液、冷却液、玻璃水、车门铰链润滑、雨刮器胶条维护、洗涤液喷嘴调整、空调清洗设备费用、车辆清洗等项目，全部免费提供服务。这些检测项目，对于一辆车来说，也许并不是太令人咋舌的费用，但相对于庞大的产品保有量来说，着实是一笔不菲的支出，这也表明了天津一汽在满足消费者需求上的诚意。
事实上，今年的“贴心服务 自然关怀”活动，只是天津一汽在后市场服务上的动作之一。作为“省钱、省心、省时”的“三省”造车理念的倡导者，天津一汽早已率先提出“全程服务”的大旗，以标准化、流程化、人性化、亲情化的相关服务，为消费者提供最全面、周到、细致的品质体验。从2005年在全国推行服务顾问岗位，2007年的“小排量 大呵护”全车免费检查服务，到2010年主题为“至臻服务至真信赖”的服务技能大赛，提法不同，形式不一，但主旨却始终没有改变，那就是不断追求更高的服务品质，将“以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品，从而赢得顾客和社会的信赖”的服务理念落到实处。
这就形成了一个良好的后市场服务体系，一个能给消费者带来品质享受的服务体系，一个能给予消费者价格实惠的服务体系。而这一体系的良性运作，不仅会促进当时的销售，更能延长一个车型畅销的寿命，而且，对整体品牌形象和企业形象的提升，都会产生莫大的促进作用。从这个角度上来说，后市场服务体系，其实也是企业品牌建设的支撑体系。
也正是由于天津一汽恪守“造小车精品”的品质追求，和多年以来在后市场服务方面不断推出新举措，“小车大师”才获得了良好的口碑，并在竞争激烈的国内汽车市场上，得到了丰厚的回报。据统计，2011年1-5月，全国乘用车销量同比增幅仅为6.2%，天津一汽122712辆的累计销量却比去年同期增长15%，高于平均增幅8.8个百分点。天津一汽夏利在小型车市场销量排行中名列榜首，并一举包揽月度、季度双料销量冠军；夏利N5截止到目前销量已然突破10万辆关口，成为国内自主品牌中，为数不多的在上市不到两年时间里即实现保有量超过10万辆的经济型轿车。
由此说来，有了精准的产品定位和精良的产品品质，小车也有大前途；而有了健全的后市场服务体系，有了品牌服务所形成的顾客忠诚度和满意度，小车也有大发展。天津一汽在后市场不断频发的大动作，就形象地证明了这一点。
“无论是过去开展的各项服务活动，还是今年的‘贴心服务 自然关怀’活动，都是我们后市场运作的组成部分。接下来，天津一汽还会陆续推出不同形式、不同内容的服务项目。最大化地满足车主的需求，始终是我们一以贯之的努力方向。”天津一汽相关负责人的表态，表明在后市场服务方面，“小车大师”还会有更多的大动作。
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