一、比赛背景：

2010年江淮一家亲服务技能大赛已经落下帷幕，在总结成功经验和教训的基础上，江淮乘用车公司积极筹备2011年服务技能大赛，有望在整个江淮售后体系中持续营造一种积极备战、你追我赶、争金夺银的向上势头。

2011年已经继往开来，为了更好的完善江淮特许销售服务站专业、规范的服务体系，检验江淮售后服务系统的战斗力和服务经营水平，提升顾客满意度、品牌美誉度，特举办第五届服务技能大赛。

二、活动目的：

1、以赛促训，全面提升各服务店的维修、服务技能，通过全方位的竞赛，进一步规范与强化一家亲五项承诺具体要素，持续创新一家亲服务品牌。

2、通过同台竞技、交流切磋、行业权威专家点评、赛后反思学习，不断提升服务人员维修、服务技能，形成具有特色的学习型营销服务体系；

3、借力2011年服务技能大赛，让客户通过比赛感知江淮售后体系专业性、规范性、亲情性，增加客户对一家亲服务品牌的认知度。

4、通过全方位服务技能竞赛，在售后服务体系中营造一种重视维修技能、提高服务能力，重视流程、强化服务的氛围；

5、通过全国范围300多家服务店近万人声势浩大的比赛，提高江淮乘用车的售后服务保障、专业的服务人员以及规范的服务流程和以顾客为中心的一家亲服务理念；

三、服务技能大赛主题与基本说明：

1、大赛主题：“亲情服务 专业保障”

2、服务店参赛资格及范围

◆ 参赛范围：正常运营的江淮乘用车特许销售服务店

◆ 区域赛资格及要求：（1）服务运营半年以上，且具有独立的服务团队及服务场所；（2）关键岗位齐全；（3）参赛选手在专营店工作期满6个月及以上；

◆ 否决项：要求各店积极参与，符合条件而无故不参与者或对于某一模块不参加或组织不力的，否决下半年服务考核分，取消年度各项评优资格；

3、服务店负责人及参赛要求：

◆ 各服务店就本次服务技能大赛，由总经理直接负责，先召开动员大会，设定专人（服务经理）负责与大赛组委会的联系、沟通；

◆ 每个服务店参赛人员由四人组成：领队（总经理或服务经理）+主修1名+辅修1名+服务顾问1名

4、区域赛、总决赛承办单位要求

◆ 各承办赛事的服务店严格按照比赛执行手册筹备及布置，由承办店总经理直接负责承办赛事具体工作协调、安排；

◆ 在赛前10天向组委会提报“承办店工作安排表”，包括工作准备情况、人员保障、安全保障及场地保障情况；

5、专业评委

◆ 评委由第三方合作单位专家组组成，以确保评判的公正性。所有考试题目务必保密；

四、赛事与时间安排：

本次售后服务技能大赛分为店内赛、区域赛和总决赛三个阶段，比赛项目包括维修技能比赛、服务技巧比赛以及近期客户满意度调研得分三大部分。店内赛由专营店自行组织，并根据比赛结果上报区域赛入围人员名单。具体事项如下：

◆比赛项目：

维修技能比赛：由理论考试、双人快速保养、疑难故障诊断三个环节组成；

服务技巧比赛：由理论考试、现场模拟两个环节组成；

◆参赛选手：

维修技能比赛：2人一组，即主修（原则上为现任技术总监）+辅修；

服务技巧比赛: 1人(现任服务顾问)；

具体比赛时间及晋级名额见下表

各阶段比赛项目表

五、奖项设置和评分规则：

1、评分规则：

◆ 理论考试依据阅卷老师打分为准；

◆ 现场操作考核依据评委老师根据评分表打分为准；

◆ 专营店团体得分，即某专营店参赛队总得分为：维修技能比赛得分×60%+服务技巧比赛得分×30%+客户满意度得分×10%；

区域赛：

维修技能比赛得分=理论考试×30%+双人快速保养×40%+故障诊断×30%；

服务技巧比赛得分=理论考试×20%+现场模拟×80%

总决赛：

维修技能比赛得分=理论考试×20%+双人快速保养×30%+故障诊断×50%；

服务技巧比赛得分=理论考试×20%+现场模拟×80%

备注：各单项满分均为100分制。

2、团体奖获奖说明：

◆ 团体冠军、亚军、季军和鼓励奖以各阶段比赛总分高低排名顺序获得；

◆ 团体总分相同时优胜原则（如出现几支队伍总分相同情况下）：

区域赛优胜原则：第一优胜原则为“（双人快速保养×40%+故障诊断×30%）×65%+现场模拟×80%×35%”高者胜出；第二优胜原则为“（双人快速保养×40%+故障诊断×30%）×65%”高者胜出；第三优胜原则为抽签决定胜者；

总决赛优胜原则：第一优胜原则为“（双人快速保养×30%+故障诊断×50%）×65%+现场模拟×80%×35%”高者胜出；第二优胜原则为“（双人快速保养×30%+故障诊断×50%）×65%”高者胜出；第三优胜原则为抽签决定胜者；

3、个人奖获奖说明：

◆ 服务顾问奖：每个区域赛设置一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名；总决赛设置一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名；奖项以个人比赛得分高低依次排名获得。

◆ 维修技能奖：每个区域赛设置一等奖1组，二等奖2组，三等奖3组；总决赛设置一等奖1组，二等奖2组，三等奖3组；奖项以小组比赛得分高低依次排名获得。

六、部分海选花絮

常熟海昌天瑞专营店

常州外汽瑞风店

邯郸盛业

合肥宾悦

青岛松日

陕西江淮

上海宾悦

上海锦仑

苏州海昌店

苏州海悦店

铜陵运发4S店

潍坊金万通

徐州中收