[汽车之家 对话] 在2012年北京国际车展的现场，汽车之家对一汽丰田北京惠通四惠丰田汽车销售服务有限公司总经理于海生先生进行了对话，对话具体内容如下：
车评人：各位网友大家好！欢迎来到本届北京车展的现场，今天来到汽车之家对话在线间的是北京惠通四会丰田汽车销售服务有限公司的于海生先生。于总，您好！
于海生：你好！
车评人：今天来到咱们对话间主要是介绍一下惠通四惠的情况，先从咱们店的情况聊一聊？
于海生：各位网友惠通四惠是北京（汇丰瑞华）旗下的一家一汽丰田的4S店，我公司在2007年成立，到现在为止经过几年在社会大环境的情况下，发展非常好。公司的位置在京顺路五元桥。
车评人：现在整个店的情况跟去年相比，今年我们受限购方面的一些影响，到现在为止店里面的销售情况怎么样？
于海生：自从北京出现限牌政策和去年日本的大地震的影响，对丰田的影响很大，但是经过一年的调整和努力，现在销量是去年同期的2倍。
车评人：同期已经达到去年的2倍了？
于海生：对。
车评人：这应该是很不错的一个成绩了。
于海生：应该是经过我们店一年的调整和努力达到的效果。
车评人：惠通四惠，咱们这个店的品牌经营理念是什么？
于海生：厂家是品质服务、诚信第一，店里面是本着诚信久远的理念服务我们广大的客户。
车评人：其实我们知道，这个理念可能相对来说用户听着会觉得有点大，或者是有点虚，这个理念是怎么运用到实际当中，或者是平时经营当中怎么体现这个实力呢？
于海生：像唐先生所说诚信服务概念是很大，其实我觉得诚信服务是客户感觉到诚信才可以，经销店不能只是把它挂在口头上、贴在公司的重要位置，这些都不是特别的具体，我们这边在落实诚信服务的过程当中，也是本着非常努力、或者说是以客户为导向的一个服务，这样能够体现我们诚信服务的这个理念。
说具体一点，使客户感觉到诚信，咱们大家都知道，客户的感觉简单的说有听觉、视觉、味觉、触觉、嗅觉，这其实就是一个沟通，从双方的角度来讲这个沟通到最后就是给客户一个深刻的印象是一个很复杂的过程。为了使客户感觉到我们是一个非常诚信的企业，其实我们在人员、硬件，以及我们内部的流程、内部的管理四方面做了很多非常细致的工作。
首先说人员，大家都知道服务人员是需要非常热心的一个我们公司内部倡导低调做人，热情服务，所有员工必须有共同的价值观，如果没有这个共同的价值观的话，员工可能就会在行为方式上出现偏差，从而影响服务的质量。从新员工的招聘、培训到试用期的过程，我们会对员工做很认真的观察，可以这样讲，这个观察是非常细的，各个部门的主管，投诉，还有客户对新员工的评价都是我们需要考虑的。服务人员讲究的就是内心服务意识和激情。但是我们不同的岗位，放在不同的组织架构下面让形成了我们公司的组织架构，这个组织架构是为了保证厂家对4S店架构的要求，同时我们也会根据汽车市场的发展情况，以服务客户为第一的心态来及时调整和丰富这个组织架构。所以从组织到人员能够保证我们诚信服务的落实。
第二是4S店的硬件，除了厂家对我们的硬性要求之外，我们还会根据自己的实际情况以及客户的需求进行建设，例如我们提供了客户的乒乓球室，客户在等待的时候可以打打乒乓球，丰富客户在店里面等候的生活，相对来讲让他有一个更好的体验。我们还有一个非常重要的措施，也就是维护和更新，在服务方面是从来不打折扣的。
第三是流程的问题，人员有了、硬件也有了，但是如何把人员和硬件有机的结合起来服务好客户，这是一个最难的问题。所以说我们在内部的流程，一方面是面对客户的流程，是标准化的，而且最简洁的，也就是让客户体验到我们的办事效率非常高，不能让客户感觉到我们在有些环节上内部沟通不畅而影响服务客户的效率，所以说这是对客户层面的流程。还有就是我们公司后台内部的运作流程，其实这个流程是保证人员的积极性，保证硬件有效利用，是纪律性非常强的一个制度，在这方面我们也是本着为客户服务第一的理念，定期的进行调整。
第四是管理，我们的管理实际上就是以客户为导向，不管人员招的多有素质、投入的有多高，管理的有多严，这些都是我们一厢情愿的事情，所以说我们的关系除了内部严格的管理，很大重心是投入到对客户满意度的管理，也就是以客户的声音来改善我们的服务、提升我们的服务，我们会根据厂家的满意度调查和我们内部满意度调查情况会增长快速反映，时时跟进，让客户的建议、不满和客户投诉得到及时的解决。
所以说通过在人员、硬件、流程和管理四大方面我们把诚信服务在时时的落实，不断的改进。
最后说一句，这个诚信是客户感受到的诚信，我们的观点是永远不能离开客户，永远要听到客户的声音。
车评人：其实刚才聊过上一个4S店的老总，她提到的一个很鲜明、生动的实例，他们有个一小时快修的服务，我相信咱们店也有类似很鲜明的服务，能不能举一个例子？
于海生：现在就拿北京来讲，汽车保有量非常大，每一家都有具体的情况，每一个品牌都有客户的特点，所以说其他的品牌会有不同的服务模式。但是就我们店来讲，像一小时快修服务，我们在店成立之初就有一个预约服务，预约的客户不光是技修、板喷也是按照北京市场通常所说的最快速度来服务客户、满足客户的需求。像我们的预约服务、常规保养一个小时，板喷服务是客户最着急的事情，好比说三块面板，不涉及换零件我们当天8小时之内就交付。
还有一个就是我们惠通丰田举办的车友活动，丰田您知道是品质非常好的SUV，或者说越野车，我们今年会推出越野技术的特训营的活动。
车评人：就是让丰田的车主有机会去学习越野的技术？
于海生：对，我们集团有一个非常好的越野技术体验中心，在北京白杨沟景区，我们今年准备做这件事情。其实谈到我们各店的特色，反过来我们想每个店的发展是不一样的，像在一汽丰田品牌的带领下，一汽丰田每年都会有一个影响的服务方面的提升，会把理念落实到实际当中，这种提升是持续性的，大的原则就是必须倾听客户的声音，各店根据自己的实际情况，完全落实客户服务各个过程的体验提升。
所以说在一汽丰田提出一个概念，叫TQE，就是说全方位的质量体验。
车评人：TQE是相当于英文的缩写。
于海生：对，这个理念我觉得提的特别好，因为当一个行业发展到一定程度以后，其实这个行业所有的人都要去总结，服务要强调一个差异化。所以说这个指导原则对我们店来讲特别实用，我们会根据他的要求，我们把各个环节仔细去观察，看看我们现在达到了什么样的状态，下一步我们该在哪个环节上做提升，我们就投入很大的精力在这个环节进行提升，所以说它是一个全方位的体验，这样能够提高客户满意度，也能够提高丰田这个品牌的忠诚度。就可以把咱们前面所说的诚信理念真正落实到细节，而且能够做到精致化、标准化。
车评人：最后问一个问题，其实我去展馆看了一下，一汽丰田在未来还是有很多新品，包括一些很不错的即将要推出新产品，在中国的计划也是非常多的，咱们自己的店将来对于一汽丰田的新品计划是怎么样去跟进，或者是店的建设，或者是将来的一些规划是怎么去做的？
于海生：关于这个一汽丰田的新产品推出可能是商业秘密，作为我们经销店来讲了解的情况也不是很具体。但是丰田这个品牌，我们对它是非常有信心的，这个信心不光来自于我个人的信心，更多是来自于现有的丰田客户对丰田品质的认可、对丰田服务的认可，所以说我想在社会大的环境下，好比说丰田推出了混合动力，可能还要推出插电式的混合动力。
车评人：普锐斯是吧？
于海生：对，实际上我们对丰田是非常有信心的，因为丰田的产品线非常长，质量非常好。所以我们会跟着一汽丰田的步伐，按照他的要求把自己的客户服务好。
车评人：这些才是最关键的，把自己的客户服务好，让这些客户都是回头客，从而能带动更多的客户。
于海生：没错。
车评人：也祝咱们店将来的发展越来越兴旺。
于海生：谢谢唐先生，谢谢您！
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