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实录:2015汽车之家网络营销分享会

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  汽车之家

  李曾艳:各位汽车界的同仁,大家下午好!首先我自我介绍一下,我是来自广汽本田大理裕田店的DCC的主管李曾艳,接下来由我来和大家一起分享一下DCC的网络营销工作。

  我今天和大家分享的有三个环节:第一,是现在的状况和背景;接下来是我们如何走入网销;最后是如何壮大网销这个部门。

  首先还是先来介绍一下我们店。我们是广汽本田大理滇源店,集团名称是“大理裕田汽车销售服务有限公司”。我们店主要经营的是歌诗图奥德赛雅阁缤智凌派锋范飞度理念S1这几款车型。

  首先,我还是介绍一下现状背景。现在的宣传渠道和传统宣传渠道发生了质的变化,像之前的传统媒体大家想必很多经销都用过,包括电台、广告牌等等一些传统的宣传。但是跟随时代的变化,现在的销售已经逐步趋向于网络的宣传,像现在新生的淘宝网、网购之类的。可能各位同仁也都有网购的经验,包括我们的汽车的消费群体,同样也是逐步地年轻化了,70后、80后、90后,也成为了我们汽车的一个主要消费群体。像这一部分客户,他要购车,想要了解车型也是肯定要先通过网站来了解的。正是因为宣传渠道和消费习惯的改变,我们店意识到了网络营销对于汽车销售的重要性。

  网络营销首先要有专人来做,我们初期首先是由市场部来做网络营销的。市场部做了客管以后,会把顾客反馈过来的信息,包括顾客留下的电话之类的给到销售顾问。给到销售顾问以后问题就来了,比如说销售顾问有时候忙着交车或者是谈着客户之类的,跟进不及时,甚至有时候忘记了拨打电话。大家也都知道,如果顾客留言以后,你沟通不及时,之后再来拨打这个电话,如果顾客这个时候正在忙着,或者是他的热乎劲一过,他对你就可能不会太热情。紧接着销售顾问就觉得,网站上过来的这些信息,意向不是很高。久而久之,造成了意向顾客的流失。当然这个问题是由于销售顾问不珍惜顾客导致的状况。

  现在互联网投入的成本水涨船高,大家知道现在互联网的投入费用都是比较高的,都是要几万块钱一年。销售顾问没有及时地跟进顾客以后,顾客流失了,咱们的成本就比较高。为解决当务之急我们设立了互联网电话营销部门。互联网+电话营销,我们简称是IDCC。专门设立这个小组,来对顾客进行一个跟进、邀约、成交。只有多跟进顾客,对顾客进行了邀约以后才能成交,成交量大了以后咱们的销售成本也就跟着降低了。

  我们进入IDCC以后,发现了ADCC的五个优势。走入网销以后:1、首先它扩大了集客的入口,它不仅是网络的营销,我们从展厅销售顾问调过来的网销人员,他手里面也有一部分老客户的资源。2、现在是信息时代,还可以通过微信微博之类的,快速地把我们的活动、活动内容之类的宣传出去。3、加强销售的转换。比如像展厅的不珍惜客户资源,有些时候轻易地怠慢顾客之类的,或者是三个月、四个月、五个月不成交的这部分客户,由IDCC来跟进和成交,这样加强了展厅的销售。4、再一个也刺激展厅的销售,比如你不珍惜,ADCC来成交以后会刺激到展厅,展厅销售顾问以后可能会更加珍惜顾客。5、就是预防业绩的掉落,我们这个城市可能要少一点这样的情况,像其他城市可能原本展厅地理位置比较好,突然一下子展厅门口修地铁、修路,很长一段时间顾客因为交通不方便,没有来店看车,他肯定要去其他店看,这样子也会降低到展厅的销量。这个时候如果IDCC,打电话邀约顾客到店以后,也保障了展厅的销量。

  以上是IDCC成立以来的五个优势。初期,我们的人员架构是:销售经理以下是展厅主管,然后是销售顾问。这个可能很多店都是这样的。我们IDCC就设立在展厅经理的下面,归属展厅来管。因为归属市场部的话,可能有些时候他对产品知识不是很熟悉,再一个他不能及时的了解到优惠政策,所以由展厅这边来规管比较好一点。

  像我们店的话,初期我们是两个人,IDCC主管兼营销和直销专员,还有一个直销专员。IDCC成立了以后,我们的问题也就来了,成立初期的时候,网站维护不及时,因为只有两个人,事情会比较多,又要卖车,又要拨打、接听电话。假如说两个人都在忙,或者说突然有一天一个销售顾问在休息,一个正在接待着顾客或者是交车之类的,会导致网站的回复跟进不及时。再一个就是顾客打进来400电话的话,他的400接听率会比较低。这样子还是会造成资源的浪费。

  跟大家分享一下,我们IDCC成立初期只有两个人的时候,我们的销量占展厅的占比大概是15%左右。发现了这些漏洞以后我们进行了人员的改善,单独的成立了IDCC部门以后,IDCC主管下属有营销专员、直销专员,这时候ADCC的主管直接脱产,不参与销售,来管理一些日常的事项。营销专员就专门来维护网站。直销专员是集销一体的——集销一体指的就是电话的呼入、呼出,邀约顾客,直到把顾客邀约到店,试乘、试驾,议价成交,新车交付。

  接下来跟大家一起分享一下,IDCC部门主管的职责。首先ADCC主管每天都要开晨会,开晨会的时候会把库存的信息告知到销售顾问,了解销售顾问当天的邀约情况和工作安排。然后检查网站的使用率以及排名、统计数据、更新KPI看板,分析监听录音,找出销售顾问邀约看车的不足之处。

  然后是检查销售顾问的驾排电话,因为有些销售顾问觉得系统里面顾客太多,就会轻易的驾排顾客。再一个就是检查销售顾问的登陆系统的完整度,浏览网站,了解同品牌其他店的信息,此外每天对销售顾问进行话术的演练。

  我先说一下,营销专员的岗位,他的性格首先要比较活泼开朗,而且要能够承受住压力的。因为他如果不够活泼,比较实打实的,他做软文之类肯定是没有创新的,他需要跟当下的热点新闻相结合以后来做网络营销,此外打字速度要比较快,比较灵活。

  营销专员要做的事情有策划、执行IDCC常态及结点的营销。然后对互联网的渠道进行注册和使用。然后是对全部网站平台的维护操作,收集销售信息,及时反馈。关于网站维护方面,刚才薛玲也跟大家详细分析了,我这边就不多说了。再一个就是拓展一些渠道,尽量让网销专员、营销专员多开发一些渠道,比如包括我们的微信、微博,自己建一些QQ群之类的。我们的营销专员还要兼职打展厅驾排顾客的电话,他打电话之前首先要进行一个邀约方式的演练,然后营造电话气氛以后,对顾客进行一个电话邀约。如果有受邀来店顾客信息,要及时跟销售顾问、直销专员进行沟通。

  我们的直销专员的工作职责,首先就是电话的接听,包括呼入、呼出,还有400的接听率达到100%的考核。呼入、呼出以后肯定要有建档。再一个是掌握最新活动的内容、库存、产品的信息,有充足的接待准备。邀约以后肯定咱们要达到最好的效果,邀约顾客来店以后进行成交,这才是我们最终的目的。如果当天没有成交的顾客,会反馈当天的邀约来店的消息,包括后续对这位顾客进行跟进,直到成交为止。

  以下是我们店IDCC监测的KTI看板,可能下面看得不是很清楚,我简单给大家说一下:首先我们第一个表是全年的销售情况,交车的和建档的。第二个是销售顾问的,8个,邀约到店,成交,交车的看板。这个看板以便于销售顾问及时地知道他的交车量,离他的销售目标有多远,以便于他们及时地交车和成交。第三个看板是我们当天邀约建档率、邀约率和成交率,以便我们及时地了解到销售顾问的邀约率和成交率是否有问题。

  接下来我总结了几点,就是我们IDCC的销售流程。首先是通过电话邀约,邀约来店以后对顾客进行一个产品的介绍、需求分析之类,然后是试乘试驾,以增加顾客的信心,再进行议价成交。最后是新车的交付,包括老客户的维系。

  我们虽然改进了很多,但还是有很多的不足之处。比如还需要加强日常的监管,比如说网站的维护、还有客户资源的开等。还需要提升销售顾问的战斗力。作为电话营销,邀约是比较重要的,特别是邀约方式,要如何利用活动的结点和噱头去邀约顾客来店成交的是比较重要的,所以提升销售顾问的战斗力非常关键。

  以上就是我们店在开始创建IDCC小组一直到现在的工作分享,希望能够给大家带来一点参考价值。同时我们店也有很多的不足之处,希望同仁们能够给我们提出宝贵的意见和建议,让我们在“互联网+”时代下,运用互联网这个工具把工作做得更好,把我们的销量提升上去,谢谢!

文章标签: 网络营销 汽车之家
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