中国品牌受认可 2016年售后满意度报告

　　[汽车之家 新闻]  2016年就要过去了，今年对于中国汽车市场而言保有量继续攀升，然而随着中国汽车保有量的增长，汽车售后服务表现越发受到中国消费者的关注。自2015年起汽车之家已经开始针对汽车产品售后服务消费者满意度开始进行调研，通过对调研结果进行分析，我们可以看到哪些汽车厂家在售后服务方面得到消费者的认可，哪些售后服务项目受到消费者的关注。今天汽车之家正式发布《2016年中国汽车行业售后服务满意度研究报告》，接下来我们将从四个部分来向大家展示本年度中国汽车行业售后服务的整体情况。

　　在您阅读本文之前，我们首先为您讲解一下此次售后服务满意度的调研方案、采用的指标体系、阅读方式和评估标准。

★ 指标体系

　　在本次调研中，我们从功能体验和情感体验两个维度对售后服务满意度进行综合考察，其中功能体验部分包括服务便利性、服务时间、服务质量和服务价格四个考察因子，在情感体验部分包括信赖感、尊重感、关怀感和专属感四个考察因子，上述八个因子中共包含21项考察要素。

　　为何我们要在CSI调查中加入情感因子呢？如今汽车厂家经常有这样的困惑，“调研结果显示用户挺满意，可为什么还是离开了我”。汽车之家以为，基于传统的“从进店到离店的服务流程”的调研结果已无法代表完整的用户体验，应该从用户需求和体验出发重新设计考察内容。在本次调研中，我们综合了功能体验和情感体验，从理性和感性两个维度综合衡量消费者对于汽车产品售后服务的满意程度。

★ 样本来源和分布

　　本次调研主要通过在线填写调查问卷的方式进行，调研样本来自汽车之家网友中符合条件的真实车主，在预定的时间内，共收集有效样本20574例，样本分布的详细情况请见下图：

★ 阅读说明

● 2016年汽车售后满意度指数得分排名

　　我们将中国市场当中的所有在售的汽车品牌分为三个市场，分别是中国品牌、主流海外品牌和豪华品牌，我们分别从这三个市场来看一看哪些品牌在2016年获得了消费者的更多认可。

◆ 中国品牌

『2016年中国品牌售后满意度排名』

　　首先我们来看看在今年的调研中中国品牌售后服务满意度指数得分排名，启辰品牌继续保持了同级别第一的成绩，紧随其后的是哈弗和长城汽车，相比2015年排名均有所提升。此外在中国品牌售后服务满意度指数市场平均分之上的还有观致、长安乘用车、奔腾、东南汽车、广汽传祺和比亚迪，他们的表现也值得肯定。

『2015年中国品牌售后满意度排名』

　　对比2015年中国品牌售后服务满意度指数我们发现，2016年中国品牌在售后表现方面有了较大的提升，首先市场平均分数达到777，相比2015年的735有了很大进步，并且像启辰、哈弗、长城、奔腾、比亚迪、广汽传祺等去年在榜的品牌，售后服务满意度指数均有不小的提升，这证明中国品牌在售后方面相比去年得到了更多消费者的认可。

　　接下来我们来具体看一下，中国品牌售后服务满意度因子得分排名，从功能体验和情感体验上来看，启辰和哈弗表现较为优异，基本占据了各项因子排名的第一和第二位，其中启辰品牌在服务便利性、服务质量以及专属感方面带给用户非常好的感受，这反映出其在售后服务网络的覆盖度方面表现不错，可以让消费者就近享受汽车产品售后服务。

　　哈弗则在服务价格、信赖感、尊重感、关怀感上表现更加优异，同时作为其同门师兄长城汽车也在总体表现上较为不错。此外，东南汽车在服务时间上表现较好，天津一汽在服务便利性方面排名也较为靠前。而像观致和长安乘用车在情感体验因子方面表现也较为突出。

◆ 主流海外品牌

『2016年主流海外品牌售后满意度排名』

　　主流海外品牌方面，DS继续领跑榜单，835分的成绩相比第二名一汽马自达有一定的优势，此外，广汽本田表现也较为出色，三者的评分均在800分以上。此外，在主流海外品牌市场平均分数至上的还有上汽大众、斯巴鲁、一汽丰田、东风本田、东风标致、广汽丰田、东风雪铁龙、斯柯达、东风日产，他们在售后满意度上也得到了消费者的认可。

『2015年主流海外品牌售后满意度排名』

　　对比2015年的榜单来看，2016年主流海外品牌在售后服务满意度方面整体得到了提升，市场平均得分为781分，优于2015年的753分，几乎与2015年海外品牌售后满意度最高得分持平，这说明2016年海外品牌在售后服务方面有了较为明显的提升，越来越多的厂家开始注重消费者购车之后的服务感受。

　　接下来我们来具体看一下，主流海外品牌售后服务满意度因子得分排名，其中DS品牌依旧占据了多项第一，包括服务便利性、服务时间、服务质量、信赖感、尊重感、关怀感、专属感方面，虽然DS品牌在中国市场推出的时间不长，但这与其一直主打豪华感受不无关系，虽然用户数量并不及其他品牌，但得到的售后服务认可还是比较高的。

　　一汽马自达在服务价格上获得了更多消费者的认可，同时在信赖感、尊重感与专属感方面表现也较为出色，作为一家老资历的合资厂家能够看出一汽马自达在消费者的感性需求方面做得还是非常不错的。除此之外，上汽大众、斯巴鲁、昌河铃木、广汽本田等在部分因子排名上表现也非常出色。

◆ 豪华品牌

『2016年豪华品牌售后满意度排名』

　　最后我们来看一下豪华品牌售后服务满意指数排名，豪华品牌市场平均分为788分，高于中国品牌和主流海外品牌，同时相比2015年的761分，出现了小幅上涨。同时处于豪华品牌市场平均分至上的品牌也达到了五个品牌。

『2015年豪华品牌售后满意度排名』

　　其中雷克萨斯当之无愧的继续成为豪华品牌售后服务满意度最高的品牌，873分的成绩相比2015年拥有小幅上涨。而英菲尼迪在今年荣登排行榜第二名，宝马虽然相比去年下降一位但在得分优于去年的表现，此外奔驰和凯迪拉克分列第四和第五。

　　从具体品牌因子来看，雷克萨斯在全部8项因子当中均位列第一位，可以看出雷克萨斯在中国市场始终耕耘的高售后服务品牌得到了消费者的一致认可。

　　而英菲尼迪虽然进入中国市场的时间并不是太长，但是在服务时间、服务质量、服务价格、尊重感和专属感方面获得了较高的评价这也使得其超越了宝马和奔驰等进入中国多年的豪华品牌。除此之外奔驰和宝马分别在信赖感和关怀感上获得了不错的成绩。

● 售后服务满意度趋势分析

　　在了解了2016中国市场上所有品牌的售后满意度评分之后，我们来看看相比2016年中国汽车市场售后满意度相比2015年有了哪些新的趋势，首先我们从行业总体表现上来看，相比2015年，2016年中国汽车品牌售后满意度提升了33分，达到781分，这说明在中国汽车市场上消费者对于整体行业内的售后服务是更加满意的。

◆ 不同细分市场售后满意度趋势分析

　　而细化到三个不同市场来看，无论是豪华品牌、主流海外品牌还是中国品牌在售后满意度上均有所提升，其中中国品牌进步最大，相比2015年提升43分，而豪华品牌和主流海外品牌分别提升27分和28分。同时从这个结果上来看，虽然中国品牌整体售后服务满意度排在第三，但与豪华品牌和海外主流品牌之间的差距正在缩小。

◆ 不同细分市场售后满意度趋势分析

　　针对评分增长的情况，我们细化到8个因子来分析，其中中国品牌售后服务满意度总分增长43分，为三大市场当中增速最快，而在8个细分因子上来看，中国品牌在服务时间、服务质量、信赖感、尊重感、关怀感和专属感上的进步是三大市场当中最快的。

　　而豪华品牌分别在服务便利性和服务价格上的满意度上进步明显，这与在2016年豪华品牌继续耕耘中国市场有着很大的关系，我们周围能够看到更多的豪华品牌4S店以及服务网点，同时豪华品牌的在针对客户需求提供的服务也更加便利，此外，像奔驰、宝马等品牌下调零部件价格，雷克萨斯、英菲尼迪更是打出了免费保养等服务，这在一定程度上使得消费者更加认可满意豪华品牌的服务价格。

　　相比之下，虽然主流海外品牌也在各个因子表现当中有所提升，获得了更多消费者的认可，但是其进步仍不如中国品牌和豪华品牌。

◆ 国别售后满意度趋势分析

　　接下来我们换到国别维度来看中国市场当中的各国品牌表现，可以看出2016年日本品牌在中国消费者心中售后满意度最佳，相比2015年提升32分达到792分；而欧洲品牌位列第二，为784分；值得注意的是，欧洲品牌在售后满意度评分上与日本品牌的评分正在扩大，差距已经从2015年的2分扩大为8分。这值得所有欧洲品牌注意。

　　中国品牌位列第三，为778分，相比2015年进步最大并且超越了美国品牌和韩国品牌的售后满意度，距离第二位欧洲品牌的差距也仅为6分。而美国品牌位列第四，772分的成绩使得其成功超越韩国品牌的售后满意度；韩国品牌虽然相比2015年也有一定的增长，但是相比之下增长最小，从2015年的第三跌至第五位。

　　我们再次将国别市场售后满意度分析细化到8个因子上来看，虽然全部的国别品牌在8个因子当中均有所增长，但这当中中国品牌在8项当中7项的满意度提升最为明显，这足以看出中国品牌在2016年里做出的努力受到了消费者的绝对认可。

　　同时欧洲品牌在服务价格方面也进步斐然，相信这与奔驰、宝马等欧系品牌降低零配件价格有着很大的关系，同时这也表明了，当下中国汽车消费市场已经不再是欧洲品牌独揽的日子了，他们也需要放低身价来参与到更多国别产品的竞争当中，从而获得更大的竞争优势，而他们的敌人很明显是目前售后服务满意度最高的日本品牌。

● 售后服务满意度现状分析

　　看过了各大品牌在2016年售后服务满意度增长的表现之后，我们来说一说行业内整体增长背后8个细分因子（售后服务指标）的增长情况。

　　相比2015年在中国消费者心中，各大品牌在8项售后服务指标当中的表现具有所提升，其中中国消费者对于功能体验，也就是服务便利性、服务时间、服务质量上的感受要优于情感体验，不过在功能性服务体验方面，价格服务虽然有了明显的提升，但是仍为所有服务当中满意度最低。

　　我们细化服务价格指标来看，虽然四项细分指标均得到提升，但是消费者仍然认为工时价格合理性和备件价格合理性满意度偏低，648分和677分的成绩明显低于其他售后服务指标的评分。

　　接下来，我们通过一组图标来看一看三大市场的品牌究竟谁在8项售后服务指标当中最被中国消费者认可，总体来看豪华品牌获得的满意度最高，在8项当中的5项均获得了最高的评价，主流海外品牌在服务便利性与服务时间上得到了最高的评价，而中国品牌却仅有服务价格一项获得了最高评价。

◆ 中国品牌售后服务指标分析

　　我们针对中国品牌、主流海外品牌和豪华品牌逐一进行单独分析，首先中国品牌在售后服务指标当中，最让中国消费者认可的是服务便利性，在情感体验上最满意的是尊重感，而相比之下服务价格和专属感方面令中国消费者的感受最低，未来中国品牌应在这两方面给予中国消费者更好的服务。

◆ 主流海外品牌售后服务指标分析

　　主流海外品牌方面，中国消费者在功能体验和情感体验两方面当中最为满意的分别是服务质量和尊重感，这两点也是中国消费者比较信任主流海外品牌的原因之一。不过在服务价格和专属感方面还有提升的空间，同时希望未来海外主流品牌能够在服务时间和关怀感上带给消费者更好的感受。

◆ 豪华品牌售后服务指标分析

　　豪华品牌在总体表现上最高，其中中国消费者在功能和情感体验上最满意的分别是服务质量和尊重感，并且相比主流海外品牌得分更高，同时在服务价格和专属感方面表现较低，其中服务价格方面备件价格与工时价格合理性表现并不尽如人意，还有提升空间；

　　专属感方面虽然在三大市场当中豪华品牌表现最为优异，但作为豪华品牌消费者的要求也自然而然的提升，希望未来豪华品牌能够在带给用户更好的专属感。同时针对服务时间和信赖感来那个方面也应得到重视。

◆ 不同国别市场售后服务指标分析

　　我们换一个维度，从国别分类来看一下，中国市场当中各大品牌的售后服务指标情况，我们能够发现日本品牌占据了8项当中的五项，并且在很多项目当中优势明显，整体服务体验更突出，欧洲品牌在服务便利性和尊重感方面表现更加，而中国品牌只在服务价格这一项上使得消费者满意度最高，并且具有一定的优势。

　　相比之下，美国品牌和韩国品牌的表现并不尽如人意，虽然整体售后服务满意度在增长，但是在各项指标当中均低于中国市场平均水平。

● 售后服务消费者行为分析

　　最后我们来针对中国消费者的售后服务行为进行分析展示，经过我们的调查发现2016年中国消费者在车辆首保时基本都会选择购车品牌经销商处进行保养，这一比例达到97%。这与国内大部分品牌经销商都提供的免费首保政策有着很大关系。

　　而在保修期内（不包含首保），选择品牌经销商处保养得比例下降为83%，有些用户开始选择路边店以及维修连锁店；当用户使用车辆超过保修期之后，回到购车品牌经销商店保养得用户比例进一步下降至39%，有34%的用户选择了路边店，而14%的用户选择了维修连锁店。

『在保内大多数消费者还是选择在授权经销商进行保养』

　　可以看出随着时间的变化，在达到车辆保修期之后，本来在购车品牌经销商店维修保养的用户，大部分流向了路边店和维修连锁店。这说明厂家在制定的售后政策以及售后网点的铺设还有很大的提升空间。

　　通过不同级别城市的维度来看，针对保修期以外的用户，随着城市级别的下降，有更多的用户流向路边店进行维修保养，这与目前授权品牌经销商售后网点的铺设有着很大关系，在一些四线及以下城市当中甚至会出现没有授权品牌经销商的情况，所以如何提高用户服务便利性，是未来各大厂家需要考虑的因素。

　　此外，通过2015年和2016年的数据对比我们发现，越来越多的用户开始选择不在授权品牌经销商处进行保养，而是更多的考虑路边店以及维修连锁店，其中用户选择维修连锁店的比例相比2015年有一定的提升。

◆ 消费行为产生的原因

　　对此我们调研了保修期以内和保修期外用户选择授权经销商或其非授权经销商处进行售后服务的原因。首先保修期以内选择授权经销商处进行售后服务的主要原因是，大部分用户认为4S店是厂家授权的保修点，不去会影响到质保，虽然这一主要原因与2015年相同，但是比例却有所下降。而第二原因主要是保养/维修质量可靠。

　　相比之下，在保修期以外的用户选择非授权经销商处参与售后服务的原因，大部分是因为路边店和维修连锁店的价格原因，同时地理位置也是二者在用户当中的优势项目。不过对比2015年的数据来看，在价格合理这一项当中用户比例均有所下降。

　　从不同售后服务需求来看，保修期以内的用户在六项售后服务当中五项均选择在购车品牌授权经销商处进服务，不过相比2015年在保养、车辆检测、钣金喷涂项目上比例有所下降。此外用户在更换轮胎这一项上更多的选择了维修连锁店，我们猜测这与维修连锁店提供的轮胎价格更加低廉有关。

　　而针对保修期以外的用户来看，购车品牌授权经销商在六项服务需求当中仅有车辆检测和零部件/电子设备维修还处于最大比例，但相比之下领先的优势并不明显；而维修连锁店的占比则大幅增加，在保养、更换轮胎、钣金喷漆和附件/备件安装方面优势明显。

『在车辆保修期之后大部分消费者会前去连锁维修店进行售后服务』

　　通过这一调查，我们能够发现厂家凭借前期的售后服务政策在保修期以内很好的留住了用户，而当用户使用的车辆达到保修期之后，大量的用户流向了维修连锁店以及路边店，甚至是汽配市场，品牌授权经销商在这一时期已经很难再获得大量用户。未来厂家可以考虑更多的注重保修期后，如何为用户提供更好的服务政策，以确保留下更多的用户群体。

● 总结：

　　总体来看，在2016年无论是中国品牌、主流海外品牌还是豪华品牌，市场平均分都高于2015年，这说明中国消费者对于厂家的售后满意度更高，对于厂家提供的服务更加认可。不过通过用户的售后服务行为也能够发现，越来越多的用户在售后服务上不再依赖于授权经销商，随着越来越多的维修连锁店以及养车快捷服务的发展，使得消费者有了更多选择的余地。未来厂家在除了销售汽车之外如何深度开展售后服务规划，如何提供给用户更好更便利的售后服务体验，将是巩固品牌形象的重要举措之一。（文/汽车之家 耿源）