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实录:2017汽车之家网络营销分享会

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●现场答疑环节

汽车之家

  提问:老师你好,如果购买这个产品和平台之后,我们还需不需要投入有限的人力来进行维护这个平台。

  叶秋忱:购买了经销商服务平台以后,其实在保养服务方面我们可能要安排一个专人来进行对接,因为他需要跟客户进行一个订单的获取、沟通,以及后续的安排。那包括掌上4S店、大数据营销,以及全景展厅只需要按照原有的团队和人力就可以了,不需要额外的人员安排,只是保养方面有一个专人就可以了。

  提问:我有几个问题,首先今天所说的全景展厅确实很厉害,也很新颖,我们家也做过这个东西,做这个东西就涉及到展厅车辆的更新,那这个什么时候更新,谁来做。

  张校乾:车辆的更新可以联系我们的工作人员给您一个具体的答复,产品的更新是利用展厅人员拍摄来进行更新,不知道您对这个是有时间上的问题还是什么?

  提问:主要是时间上的问题,比如我们有很多新车型发布,这些新车型已经摆在展厅里,客户想了解这些新车型的时候我们没办法给他提供这方面的支持。

  张校乾:您这个问题还是归属与展厅更新的需求,您有自主的更新需求都可以跟我们的工作人员联系,然后提供这个诉求。在确认需求之后10到15天之内完成线上的展现,然后您从后台进行编辑就可以让网友观看。

  提问:接下来一个问题是在日常维护和运营的过程中存在这么一种情况,就是汽车之家是有一个非常严格的评分标准,包括400接起率和等待时长,这个是我们经销商比较头疼的问题。我们家之前出现过一个情况,由运营商方面的问题,进而导致电话没有转到我们家,导致我们的400接起率扣分,这种情况大家有遇到吗,汽车之家能不能在这方面帮我们解决一下。

  叶秋忱:在运营商选择当中,是选择最优的运营商,目前我们有两大后续支持。第二个整个在产品系统过程当中,不可否认一定会出现相关的接起问题,像之前运营商可能会出现小面积瘫痪等等情况。那如果各位在实际过程当中遇到了这种正常接听10秒,通过运营商转过来是20秒、30秒的情况,可以反应到我们的服务顾问上,我们进行一个查询。包括转接到手机也好、座机也好。经销商伙伴在转接到手机的过程当中,我们有时候也有这样一种体验,有的时候我给你打电话,有的时候很短时间内就有回应了,有的时候我的信号或者您的信号有一定的问题,需要较长的时间进行连接,从400跳转也存在这样的问题,如果传到座机还好,如果转到手机确实需要一个时间的判断。

  提问:其实我想跟老师说的,就好比说我跟厂家说我要买一台车,厂家把这台车给我发过来了,结果车子没到我之前就撞了,然后你让我负责,这个我是没办法接受的。

  叶秋忱:我相信大部分伙伴是因为400这样一个设置要求,我说一下为什么要设置一个接起率。因为我们在与淘宝相关,比如我们跟阿里旺旺跟商家进行交谈,如果半天没有回复我们就换另一家了,这个人抛弃商家的概率是零,这个网友是对我们品牌和我们店的信任和认可,所以我们设置这样一个东西来限制接起率,如果能快速接起的话会对销售有很好的提升。如果各位有相关的问题,跳转等等这样的问题,我们可以通过服务商,通过400对接来进行一个查询。

  提问:老师您和在座所有的经销商同事都是不冲突的,我们也希望给客户提供很好的用户体验,从而提高我们自己的服务情况。最后一个问题,我跟汽车之家建议过四年,但是没有人答复我,我想问一下我们400后台计分时间段,能不能让经销商根据各家店的情况去设置每天8小时的工作时间段,我自己会保证8小时提供最好的运营,但是你们直接定成早上9点到晚上6点,如果我6点下班的话我的销售顾问到家是8点半,这个问题我不需要您在会上直接给我答复。

  叶秋忱:这个问题我可以直接给你答复,在实际的沟通当中我们不是沟通过一次两次,为什么我设置成这个时间段呢?在汽车之家车商汇平台有两个搜集途径,一个是400电话,一个是网上订单。我们对大数据判断以后,我发现跟我们平时上班的时间是吻合的,也就是网友了解到白天4S店是有人的,所以更多的网友会通过400电话在这个时间段给我们打电话进行对接。那网友了解到晚上4S店下班了,所以就通过网络跟我们对接。刚才袁林老师谈到电销员和直销员很辛苦,晚上有的时候不愿意接,但是客户这个时候的需求还是存在的。我再说的简单粗暴一点,客户想买您家车您还拒之门外,这个就不合适了。所以我们建议什么呢,在我们这样一个网销DCC小组当中,有意愿接受更多订单的伙伴,我们可以在网上给他进行一个设定,如果有一些人不愿意接受,那就可以转给其他的小伙伴,但是不要将消费者对品牌和商家的认可拒之门外,其实我们还是想获得更多的销售线索。刚才说销售线索不足,但是晚上有很多人,白天可能也看,但是打电话不方便,所以就可能到晚上。

  那400电话和网上订单哪个质量更高,很多经销商的网销同志说400电话很高,有的说网上订单的质量高。这里跟大家说一下,400电话和网络订单是有时间上的差别,第二是一个不同习惯,就是用户的询价习惯,有些人就直接打400电话对接了,有些人把这个信息留在了网上。我们想这样一个问题,就是每个人都在保护自己的隐私,如果我将我的姓氏和电话给到4S店,我相信他还是有诚意的,他不可能无缘无故地给到4S店,然后让你给我进行车型的介绍和价格的咨询。所以希望销售伙伴第一现在销售线索量是很珍贵的,网友选择的概率是1比2.5,也就是他选择了我们家下了订单以后,他还会向同品或者竞品下订单,那如何去抢夺这样的客户,把这个客户真正转到我自己店里自己的销售是非常核心的问题。

  提问:第一个问题,我想确认一下,就是9999这个产品是现在可以购买,一直到12月31日都可以购买,但是使用期是到12月31日对吧,就是我现在购买就使用大约半年,如果10月份那就使用两个月。

  叶秋忱:对,是这样的。

  提问:第二个问题,这个产品能给我们真正带来什么样的效果,这是我们大家关心的,也是需要跟集团报备的东西,大概有一个什么样的效果。第三个问题,按照汽车之家一贯的做法,效果不可能说的特别死,那这四款产品,全景展厅和售后保养,我们也和别人谈过这种合作,或者想卖我们这个产品,那我们做汽车之家的会员,或者选择汽车之家未来的产品,更多考虑的是说汽车之家有流量、有基础,那么新产品上来之后,在汽车之家上,或者在其他的渠道上推这四种产品,有什么利润,那你这边承诺不了效果,我们希望能够得到宣传力度,然后我们预估它的效果。

  叶秋忱:这个产品是从即日起使用到12月31日,第二个这样一个经销商服务产品是汽车之家未来非常重要的产品,主要解决经销商三大痛点,根据目前的形势。

  刚才您谈到效果,刚才我跟大家沟通网友的习惯,你要了解大数据才能了解用户需求,才能推出的产品。那汽车之家之前的产品做的相对比较单一,那我们现在把38大入口,PC端、移动端全部做保养功能,所有的引流都释放给经销商,包括保养信息,包括是否使用e代驶服务等等,我们致力于打造这样一款产品,一定会把我们整个的流量做一个很好的分享,满足我们整体的一个需求。

  第三个问题是整个流量,刚才我也解释了这个问题,这个平台目前处于整体的升级,包括全景展厅功能后续功能化的中心,都会随着网友的需求更新。第一个要了解网友的用户习惯和目前主流的技术水平,什么样是网友习惯的,什么样能帮助网友更多地产生一些购买的意向和留资的方式,来用到我们的产品中。

  提问:在DCC组织架构里面我们店每月销量在200台左右,网销占比在50%,配多少人请给我一个建议。

  袁林:您这家店成立多少时间?

  提问:三年半,汽车之家的销售线索1000左右。

  袁林:网销占比50%以上?

  提问:对。

  袁林:现在的网销配比什么情况呢?

  提问:现在是6人。

  袁林:我建议你三段式或者四段式,你的销售线索已经比较高了,另外你的网销占比已经是行业均值以上了,如果你还没达到三段式的话可以把网销人员达到三段式,后期在运营上会有一些变动。比如说您可以关注一下刚才扫码的公众号,那里有一个不要只考虑增加人而不考虑人员的分配,我们增加每一个人都要考虑到这个人的最大价值的利用。

  主持人:由于时间关系今天的互动问答就到现在为止,2017年汽车之家网络营销分享会到此结束,感谢各位经销商伙伴的支持,祝大家工作顺利!

文章标签: 网络营销分享会
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