以心至诚、以人为本的服务之道
雷克萨斯的服务，向来为人称道。这要追溯到品牌成立之初，戴夫•伊林沃斯对其助理说，他希望雷克萨斯经销店“带给每位用户宾至如归之感”，经销商须竭尽所能为客户提供帮助，尽最大可能满足他们提出的要求。这一服务理念，被雷克萨斯称为“以心至诚的待客之道”。
比如当一辆LS出现轻微状况后，由于经销商数量有限，车主需长途跋涉才能把车修好，颇费周章。在当时，雷克萨斯认为这是赢得客户信赖的绝佳契机，因此经销商推出了上门取车服务，为客户换好零件之后，会重新加满汽油，将车洗干净，最后将车开回到车主身边，当然，这仅仅是其中的一个案例。为满足全球市场需求，雷克萨斯在钱包大小的卡片上印下承诺，以提醒员工们恪守誓言。
雷克萨斯认为，以顾客为本，为客户提供超越期待的服务体验，是雷克萨斯区别于其他豪华品牌的特质；以心至诚的待客之道也是雷克萨斯的核心竞争力之一，其售后服务精神则是“预见先机、体察入微和常怀感恩之心。
我们也曾走访雷克萨斯在北京的4S店，店内接待人员向我们介绍说，只要是走进雷克萨斯店的顾客，最后都会成为雷克萨斯车主。当然，对于这种官方公关式的言辞，我们只要听听就好了。不过，雷克萨斯的“以人为本”服务理念的确是贯穿在从店面设计到人员服务细节上，比如车主将需要维修或保养的车停在门口，会有服务人员接待，并且在一旁就是洽谈室，这样一来，车主不用走太远的地方，就可以完成本次需求。
在售后服务机制上，为了培养优秀的服务人员和打造优质的服务体验，雷克萨斯采用“金字塔”式人才培养体系，其中，处于基础的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，与全国32所交通技术院校保持合作，为丰田和雷克萨斯在中国的经销店输送人才；处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；而金字塔的顶端是是售后服务技能大赛，代表的是雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。
其中售后服务大赛是雷克萨斯选拔和培养优秀人才的重要平台，至今已连续举办9年；将对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面的检验，意在进一步提升服务人员的技术能力和服务品质，同时稳固雷克萨斯在服务水平方面的地位以及呈现雷克萨斯的工匠精神。此外，雷克萨斯坚持实行燃油车4年或10万公里和混动车型6年或15万公里免费保修保养政策，为用户提供更加满意的服务。
另外，为提升顾客满意度，强化经销商的维修品质和效率，雷克萨斯中国还面向全国经销商展开专题培训，包括钣金基础培训、精致保养培训等。雷克萨斯还确立了改善专员机制，并进行特别培训，举办全国改善大会，以此来打造各经销商的改善文化氛围。同时，雷克萨斯也成立了经销商咨询委员会，并定期举行经销商年会、大区会、小区会等，与经销商保持充分、平等的对话。
正如LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁所说：“中国汽车市场已进入了网联化、自动化、共享化、电动化的新时代。顾客对于服务质量的需求也日益增高，雷克萨斯在'顾客第一、经销商第二、厂家第三'的理念下，通过先进的全混动科技和以心至诚的待客之道，持续强化品牌影响力。”截至目前，雷克萨斯在华第207家经销商已经正式开业，也正是与经销商保持平等的伙伴关系，才能为消费者持续提供优质服务，也积累了业内的好口碑。
在销售服务上，我们也看到雷克萨斯终端有出现“加价”、“等车周期较长”的情况发生。对于“加价”问题，这是部分经销商的盈利手法，但却侵犯了消费者权益，是完全不合理的，遇到相关情况可以向有关部门进行反馈。对于用户而言，等车周期长是不好的体验，一方面部分用户可能觉得无所谓，质量好就行，但对于那些着急买车的消费者是等不及的。其实雷克萨斯是全进口形式引入，采用订单制生产体系，也就是下订单才生产；另外车辆基本都是在日本九州工厂生产，产能较为固定，中国市场的需求量逐渐加大，厂家在产能安排上短时间内并不能做太多调整。当然，我们也不排除，这可能是厂家制造的一种“稀缺感”，也是抓住了国人的一种消费心理。
兼融之道的产品哲学
前雷克萨斯全球总经理在《雷克萨斯狂热者》专栏中曾引用这样一句话“人们不喜欢我们的设计有时是好事。因为出色的设计往往是具有争议的设计，你要么完全没感觉，要么疯狂热烈地爱，没有中间值”。不可否认的是，雷克萨斯的设计是个性鲜明的，甚至是极端的，想要表达的情感是其他品牌模仿不来的，这其实与丰田章男曾经的理念有关，他曾说：“我不要好看的车，我要让人印象深刻的车”。
雷克萨斯在产品层面，以“YET兼融之道”理念为核心，围绕设计、性能、工艺、科技四大领域，突出雷克萨斯区别于竞品的差异化魅力，为用户带来更具情感与温度的产品体验。总结来说，雷克萨斯的产品致力于与驾驶者进行情感上的交流，车不再是冰冷的机械，而是情感的载体。
我们以具有代表性的全新LS为例，自1989年第一代车型亮相以来，LS大概每5年就进行换代，而第五代车型（在售为第五代）则有所不同。自2006年后直到2017年初才有了全新的接替者，时间跨度10年，与“十年磨一剑”很相似。但这也为雷克萨斯带来一定的争议，企业不能快速打造出适合市场同时又契合自身品牌精神的产品，也就是无法满足用户需求，尽管新一代LS交了一份答卷，但产品迭代缓慢是不争的事实。很难想象，这十年间雷克萨斯经历了多少次的推倒重来，才将这台颠覆以往旗舰轿车认知的作品呈现在我们面前。
丰田章男对须贺厚一（LS总设计师）的设计团队说：“就算是LS，我也不能只因为时机到了就批准开发。作为雷克萨斯全新旗舰车型，你们想要制造怎样的汽车？你们有哪些创意来做好它？你们需要将这些展示给我。”在丰田章男心中，雷克萨斯必须要有自己鲜明的风格，如果与市面上的其他豪华品牌一样，那就没有意义了。丰田章男认为，雷克萨斯必须开始进化之路，而情感，将是最强调的元素。
事实上，雷克萨斯的开发团队很清楚地知道LS的潜在消费者每天都被各种豪华品牌包围着，他们眼光挑剔而见解独到，中规中矩的豪华产品根本无法吸引他们的注意力。因此，看似剑走偏锋，采用更为激进的风格或许会是更好的出路。在一款定位旗舰的大型车上采用如此激进的设计语言，这是极为少见的。包括须贺厚一也曾陷入深深的矛盾当中，该如何在运动的激情与豪华的尊贵中取得平衡。
『独立尾窗设计，让LS车身看起来更优雅』
因此，从第一代LS开始就融入到设计中的“YET兼得哲学”发挥了作用，这很容易被认为是一种“中庸”、“妥协”，然而雷克萨斯则是致力于找到两个矛盾体之间的和谐点。全新LS首次采用多车窗设计，在C柱位置设计了一个独立的尾窗，令车身侧面看起来更加优雅。复杂的纺锤形格栅在保留原有风格的基础上，对空气动力学进行优化。
内饰部分，LS更注重情感与美学，比如中控台的设计灵感来自古筝，充满古典的韵味，很好的将现代科技与传统文化结合在一起；车门内侧加入了玻璃工艺，将日本传统的“切子”玻璃加工工艺融入其中，其实要把“切子”玻璃加工工艺融入到汽车内饰中并不简单，须贺厚一的团队经过不断的尝试和失败，才把这些看似弱不禁风的玻璃都经过强化处理，以确保能应用到车厢内饰中。工程师们则利用玻璃生产技术对设计原型进行量产，先对原型进行扫描并将成千上万的切面进行数字化，再由专业的日本匠人对这些量产的玻璃内饰进行一系列的抛光和加固处理。
另外门板上的手工褶皱饰板灵感来源于日本传统折纸艺术，如果细心观察，会发现成形的立体纹理以精确的形状映射出雷克萨斯（LEXUS）的“L”造型，在白天日光下和夜间的灯光照明下呈现不同的视觉效果，非常别致。最后车门饰板旁的扶手，它的灵感来自脇息，脇息是日本民间用来靠肘的工具。
可以看到，雷克萨斯全新LS的每处细节设计都有可讲的故事，使质感以及美学巧妙的结合在一起，这才是雷克萨斯想要呈现给大家的。实际上，内饰的设计与激进的外形有着强烈的反差，但又彼此和谐的存在着。“心有猛虎，细嗅蔷薇”，或许就是雷克萨斯的兼融之道。这样的例子还有很多，比如雷克萨斯的SUV车门裙边设计，采用全包裹的方式，让用户在雨雪天气，也不会蹭脏衣服。另外，搭载在全新LS上的混动技术，同样刷新认知。一台旗舰大型车，百公里综合油耗仅为6.8L，实现低油耗与性能相结合。
雷克萨斯市场推广部部长陈忱曾在介绍全新LS时，提到一句出自《道德经》中的话——“光而不耀”——在东方文化中，光而不耀、温润如玉，都属于一个范畴，它们带给人的感受并非局限于表象，抑或是物质本身，而是细细品味内涵才能感到其中的要妙。
设问：一个豪华品牌真的要做一个大众的豪华品牌吗？
从雷克萨斯在中国市场这14年的发展来看，你可以说他“不疾不徐”，但不能说他碌碌无为，你可以说他“独树一帜”，但不能说他“标新立异（此处用作贬义）”。雷克萨斯不管是从在华销量还是市场上看，都是“小众品牌”，但是谁说一个豪华品牌就要做一个大众的豪华品牌？我想大家的心中都有答案。雷克萨斯的订单制生产体系，也是行业内独有的运营优势，带来的是一种追求感和稀缺感，这一点与劳力士手表相得益彰，产量固定，依然有纷至沓来的消费者去购买，并且购买后还有很大的增值空间。
雷克萨斯认为，销量并不是唯一的衡量标准，相比销售的数字，雷克萨斯始终更看重销售的质量，以及经销商和客户满意度。这也是雷克萨斯的高明之处，其实，你可以看到的是，雷克萨斯不管是品牌、产品还是服务都在筛选自己的车主，那么留下来的将是认可雷克萨斯全价值链的车主，用户粘性也会更高。雷克萨斯正式成立自1989年，到2019年刚好三十年，中国人常说“三十而立”，这一年开始，要稳扎稳打，独当一面，我们也期待未来雷克萨斯带给我们更多的惊喜。（文/汽车之家 张雪莲）
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