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购车零距离|探访东风日产禅车城专营店

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  [汽车之家 行业]  没有的豪华的店面和炫目的装修,东风日产禅车城店就是一家中规中矩的4S店,里里外外都透露着一种“实用”的感觉,如果以人格化来描述,它更像是一位稳重的“理工男”。在中国汽车市场日渐激烈的背景下,“理工男”能否获得消费者青睐?本期《购车零距离》我们来到了佛山东风日产禅车城专营店,我们将从店面设置、服务细节和经营理念来全面看一看这家4S店。

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  《购车零距离》是汽车之家打造的体验式探店栏目。我们将体验式走访与深度采访相结合,向消费者和行业人士呈现各类经销商门店和服务机构的新理念、新服务、新模式,力求增进消费者与商家之间的互动与了解,促进优秀经营管理模式的经验分享与行业推广。


30秒快速阅读:
  1、东风日产禅车城店建成于2009年,隶属利泰集团,在集团内部和东风日产品牌下的销量成绩都排在前列,连续多年获得东风日产水晶级4S店称号。
  2、东风日产禅车城店没有豪华的装修和过多花哨的增值服务,售后服务能力是其核心优势,每天服务接待车次超150台以上。
  3、面对越来越激烈的市场竞争,禅车城的策略是把“长板”继续做长,围绕服务质量、价格、效率等维度,持续优化售后服务能力。


做好实用型4S店

  东风日产禅车城店位于佛山市禅城区国际车城北区,店面位置不算显眼,进入汽车城还得转两个弯才能找到。从远处看去,整体面积很大,一半是销售店面一半是售后维修区。走到销售店面门口,能看到两块略显低调的银色牌子挂在墙上,分别写着2017年、2018年东风日产水晶级4S店的字样。

  禅车城店将接待处设在门口,用户一进门就能和工作人员直接沟通。店内摆放了十余款展车,整齐的分列在展厅两侧。店内员工向我们介绍,这家4S店的建筑面积达21000多平方米,新车展厅设置的不算太大,只占1800平方米,更多的面积给到了用户服务区、休息区和售后维修区。

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  禅车城店的业务办理窗口和新车展区都设置在一层,两个区域之间被一排茶几组成的休息区隔开。业务窗口的设置特别像是银行的业务大厅,功能划分的非常细致全面,一个一个业务窗口紧密挨在一起,分别是销售接待、二手车业务、保险业务、代办中心、理赔接待、会员中心等。

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  禅车城店内的装修和设置虽然不能算新潮,但是细细看下来,该有的功能都没有落下,比如提供茶水和咖啡的吧台,给带孩子的用户提供了儿童游乐区,以及配置了按摩椅的休息区。

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  这些对于禅车城店来讲,其实只是“人有我有”的常规配置,这家店的真正优势在于全面系统的客户管理能力。店内员工介绍,整个维修车间的面积占了10000平方米,接近整个店的一半,车间内配备了88个标准维修工位,每天的售后服务吞吐量最大可达200台次。

  我们探访这家4S店的当天是一个工作日,接近中午的时候,就看到一辆接着一辆的车开进了维修车间的接待区,工作人员称,单单是这个接待区就能同时容纳30余辆车,而这家店基本平均每天要接待维修、保养保险车辆达120车次以上。

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  随着汽车市场竞争日益激烈,各家4S店都在优化用户服务,其中,透明化正是4S店着力优化的方向,包括打造透明维修车间、各项服务明码标价等等。禅车城店在透明化方面做得更进一步,把容易引起用户疑问的都摆在了台面上,以公示板的形式展现出来。

  在禅车城店里,我们看到了各种各样的公示板,这其中既有东风日产的要求,也有利泰集团的规范。例如,在一份落款东风日产的展示板上,就明确承诺用户服务透明化,要求价格进行公示、维修保养方案有迹可循、客户车辆维修单据齐全,以及遵守交车时间承诺等,上面还提供了用户反馈评分和投诉的电话。

  利泰集团对4S店也有自己的管理要求,以救援服务管理制度为例,细化到11个项目,每一项都有具体的服务标准、核检标准及惩罚措施。此外,禅车城店还设置了车间机电技师技能看板,包括技术的工作年限、技能评级、理论能力和试驾技能评价等。另一些展示板上,则明确展现了用户购买不同车型能享受到的优惠。

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  用户信任的建立并非一蹴而就,但是这些点滴的细节无疑能够聚沙成塔,逐渐建立起一家4S店的口碑。据介绍,禅车城店成立于2009年,在这10年里,通过服务细节的不断优化,建立起的高黏性用户已经超过两万名。

◆ 把长板继续做长

  禅车城店的二层是办公区,我们在这里见到了店总闫晶,和这家店给人的感觉一样,他是一个务实的经营者,他的视野开阔、思维缜密,讲话语速较快。

  谈到禅车城店比较传统的布局和设置,他也承认,这家店没有过多花哨的设置,但表示更重视内在逻辑。

  和我们观察到的一样,禅车城店确实在努力把售后服务能力的优势发挥到极致。他介绍,目前,禅车城店的售后吸收率在100%以上,售后业务利润基本上可以覆盖掉所有的经营成本。

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『东风日产禅车城专营店总经理 闫晶』

  能取得这样的成绩,从他的角度看,利泰集团对售后业务的重视是根本原因。禅车城店所属的利泰集团,在2019年百强经销商集团中排名第17位,虽然成立的时间较早,但成立之初就已经有明确的客户维护意识,并建立起了客户管理系统。

  闫晶介绍,在这样的背景下,利泰集团内部从高层、中层到基层很早就确立了把售后服务作为核心业务的经营理念。

  靠卖车赚钱存在非常大的不确定性,这个问题在前两年就已经开始显现了。虽然售后服务领域的竞争也越来越激烈,一些专修店的产生,不断的冲击着4S店的利润板块。

  但闫晶认为,4S店也并非没有优势,从获客渠道和成本来看,4S店和用户建立联系的机会更多,每一个买车的用户都真实可触且有极大机会转化为售后客户。他认为,只要4S店的服务跟的上,能做到快速响应用户,在价格上争取和专修店打平,采用原厂配件的4S店,没有理由做不好售后服务。

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  虽然汽车经销商被认为是传统产业,但他们也正在学习利用新理念、新技术。禅车城店通过学习用户运营理念,正在建立针对不同车型的用户服务微信群,“销售经理、售后经理、技术主管、保修主管都在里面,用户有疑问、需求,我们就能做到快速响应”。

  另一方面来看,建立用户粘性,也离不开主机厂的政策支持。闫晶谈到,东风日产今年提供的政策非常好,在9月份推了“五年双保”政策,用户在新车购买五年之内,可以进行免费保养,这就把用户和4S店紧密绑在了一起。他表示,“目前看起来客户反响还是非常好的”。

  参考国际汽车市场的发展,二手车、汽车金融等业务正在成为经销商关键的利润点,这些经验是否对国内市场有参考价值?闫晶认为,目前来看,中国汽车市场与国外汽车市场的发展阶段和发展逻辑有所不同,禅车城店也在做汽车金融业务,但是会以“客户需求为第一出发点”,不会因私利劝说、诱导的方式套路客户。

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  面对整个汽车市场的变化,一些经销商开始押注新能源汽车、汽车共享等新兴业务式。闫晶谈到,从他负责经营禅车城店的经验来看,利泰集团是一家讲求稳健经营的企业,会把成熟的业务做深、做好,对于新兴业务前期会保持关注,然后再逐渐布局。对他经营的品牌而言,东风日产还是一个面向大众的品牌,看懂和抓住主流消费者的需求,是当下最重要的事。

编辑总结:

  通过探访东风日产禅车城店,我们观察到,这家店的内在经营逻辑非常清晰,其实就是:用户需求本质,再进一步讲,就是不断优化服务质量、价格和效率。把握住了用户的核心需求,即便没有过多花哨的增值体验,也还是能够获得用户信任。和店总的访谈我们了解到,在汽车市场竞争日益激烈的背景下,禅车城店在不断强化现有优势的同时,也正在努力从“实用型”向“既实用又体贴型”转化。(文/汽车之家 肖莹)

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