[汽车之家 资讯] 眼下，零部件短缺造成的一车难求，正在考验着车企和经销商的服务水平，越来越多的投诉，充斥在汽车之家2-3月份的投诉平台上。因此，本期投诉报告您将看到以下发生在我们身边的故事：交定金正常排队购车却要突然加价；配件短缺爱车半年无法正常使用；拆了东墙补西墙新车故障反复修；普遍集中的质量问题4S店找借口拒绝保修；刚提车就遭遇变速箱故障拆解，修了一个半月也没修好；购车2个月遇发动机无故熄火，高速转向失灵险些车毁人亡。此外，您还将看到汽车之家2-3月汽车投诉排行榜。
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■ 质量投诉：豪华品牌豪在哪？刚提新车遇变速箱、发动机故障
宋先生购买的2018款东风日产轩逸(参数|询价)轿车在用车6000公里后出现发动机后油封漏油问题，当时还在质保期期间，4S店建议更换发动机，但宋先生担心换发动机要更换发动机号，属于大修影响车辆保值，故只进行了修复工作。在车辆使用第4年行驶26000公里时，后油封漏油问题再次出现，在将爱车送至东风日产郑州郑工4S店时，4S店称系车辆底盘因暴雨被水泡过2小时导致后油封漏油问题。并且4S店以此为由，拒绝为宋先生提供延保服务。宋先生在网上查询发现，有后油封漏油的相似问题的轩逸车主非常普遍，宋先生认为4S店是找借口拒绝提供保修服务。
『2018款日产轩逸 1.6XV CVT尊享版』
一台车怎么修也修不好的产品质量问题，严重影响一款车的品牌口碑。尤其是再赶上服务态度不佳的4S店，更是火上浇油。对于协商无果的情况，消费者应当请求去消费者协会调解，向有关行政部门申诉，甚至是向人民法院提起诉讼。
『2022款凯迪拉克XT4 28T 两驱尊贵型』
高先生刚刚购买的不久的2022款凯迪拉克XT4 28T两驱尊贵型，很快就出现了变速箱质量问题，在高速上频繁出现变速箱打滑、掉挡、卡挡，速度无法提升的问题，严重影响驾驶安全。在2月初将爱车送至沈阳辽宁鑫卡迪凯迪拉克4S店进行维修，维修时间长达一个半月，期间进行了阀体线束更换、阀体清洗、更换阀体、分解变速箱、更换耦合器等操作，但维修后，故障没有任何缓解，尤其是变速箱的多次分解，对于刚刚提新车不久的高先生来说，更是无法接受的事实。现在因车辆维修问题，已经严重影响到高先生的正常生活，在拨打厂商投诉电话后，也未得到任何实质性的推进。
根据家用汽车三包规定，因质量问题累计修理时间超过30日，消费者可以更换汽车产品或退货。对于还在三包期内的新车，高先生有权提出相应要求。糟糕的产品质量，再碰上糟糕的4S店维修技术，将严重影响消费者对品牌的信任。
龙先生2020年6月1日购买的奥迪A6L在购车不到2个月后，就出现了行驶中发动机抖动熄火的问题，在尝试多次点火后成功启动发动机，送至保定轩宇鑫悦一汽-大众奥迪4S店进行了发动机系统升级。购车6个月后，龙先生又经历了4次相同故障，经过4次反复维修，最后4S店给龙先生爱车进行了打磨凸轮轴调节阀阀芯，问题才得到解决。
『2020款奥迪A6L 45TFSI臻选致雅型』
但购车1年半后，今年1月龙先生再次遭遇相同问题，这次直接在高速上因发动机熄火致使转向系统失效，险些车毁人亡。龙先生根据家用汽车三包规定，因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的，消费者可以退换货。龙先生向4S店提出了要退车的请求，但4S店坚称故障发生时，车辆可以正常使用，拒绝退车。遂龙先生请求市场监督管理局介入调解，后4S店口头表达车辆属于质量问题，达到退车标准，同意退车，承诺办理退车手续，并提供退车证明。但次日龙先生再次到店办理相关手续时，4S店变卦，拒绝办理退车手续，仅以低于二手车市场行情的价格回购车辆，双方再次僵持，寻求市场监管局再次调解，4S店单方面拒绝调解，要走法律程序，龙先生对此表达不满。
龙先生在提新车不久，就出现严重的新车质量问题，实在让人无法接受。在多次维修无果的情况下，龙先生用家用汽车三包规定，并在市场监督管理局的协助下，有效保护自身权益，很有自我保护意识。但4S店不仅未解决实质问题，还出尔反尔，耍赖行为实属可笑。对此，龙先生有必要拿起法律武器保护自己，并进一步向有关部门投诉。
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2-3月的质量投诉中，从质量投诉的比例来看，包括中控台、仪表盘、车机、灯光、空调在内的车身附件及电器投诉量88件，占比39.5%；发动机投诉量54件，占比24.2%；异响投诉量43件，占比19.3%；变速箱投诉量42件，占比18.8%。从回复率来看，油耗过高、轮胎、离合器、转向系统、变速箱、前后桥及悬挂系统、异响、抖动、制动系统回复率较低，低于平均回复率73.7%。
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质量投诉数量较多的品牌为大众（34件），主要问题车型为揽境、探岳，主要问题点是发动机故障、颗粒捕捉器堵塞；吉利（15件），主要问题车型为缤瑞、帝豪，主要问题点是发动机故障和车身部件生锈；凯迪拉克（13件），主要问题车型为CT5和XT4，主要问题点是异响和变速器故障；日产（13件），主要问题车型为奇骏和轩逸，主要问题点是发动机故障、漏油；广汽传祺（13件），主要问题车型为传祺GS8和传祺GS3，主要问题点是异响和车身部件生锈。遇到投诉后，品牌回复率较低的品牌是长安（0回复）、吉利（33.3%）、奥迪（40%）、广汽传祺（50%）、别克（50%）、哈弗（60%）、凯迪拉克（71.4%），低于平均品牌回复率。
■ 售后投诉：因配件短缺，爱车坏了半年，最后仅以积分做补偿
供应链短缺问题，是当下车企面临的最严峻考验，这不仅仅影响到新车的生产，也影响到了售后维修方面的保障。李先生就遭遇了这样的相关问题，李先生的小鹏P7新车刚开了2个月，车上的丹拿音响就出现故障，无法继续使用。在将爱车送至南通骏鹏小鹏4S店维修，爱车在4S店一停就是10天，10天后4S店告知李先生，需要更换的丹拿音响配件一直没有到货。为了不影响日常用车，李先生只得无奈把爱车取回。本以为等待不会太久，没想到李先生一等就是半年，在这半年期间，小鹏P7当做亮点宣传的高品质音响和智能语音交互系统全部无法使用，这样的损失，4S店只是在维修完毕后赔偿了李先生2000积分，李先生在投诉后，也未得到任何的回复，李先生对此感到不满。
『2020款小鹏P7 670E』
遇到突发问题，如何更好的解决问题，更考验一个车企的诚信和经销商的服务水平。在明知道李先生要再遇长时间的配件等待，4S店是否应当给出折中的解决方案，而不是让用户在长达半年的时间无产品可用，试想一台车在一位客户手中会用几年？而半年的时间，没有解决问题，谁不会感到气愤。如果4S店从开始就有灵活机动的应对方案，恐怕也不会是现在这样的结果。
家用汽车三包规定，家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。经营者与消费者另有约定的，按照约定的方式予以补偿。
『2021款大众途观X 330TSI 两驱旗舰版』
另一位大众途观X车主陈先生，也有着与李先生有着相同的遭遇，陈先生购买的大众途观X在5个月后就出现了多媒体系统黑屏的问题，一个多月的时间，陈先生来回漳州富盛上汽大众4S店3次才将多媒体系统黑屏问题修好。但5个月后，陈先生发现多媒体系统存在网络异常问题，并且查询到上次数据更新还是在5个月前，也就是说4S店并未给陈先生的车完全修好就交付了。现在陈先生想要更换，因疫情没有配件更换，时间不确定，陈先生对4S店维修的拖沓表示不满。
事件中，陈先生的车长时间修不好，这涉及到了4S店维修的技术水平问题，如此拖沓且无保障的维修，让陈先生耗费了大量的时间和精力，4S店有着无法推辞的责任。
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像李先生、陈先生遭遇的售后投诉问题虽然在2-3月份的投诉数量中占比不多，但也足够让人烦心。包括保养不能用在内的承诺不履行投诉量38件，占比33.6%；包括不按规定保修在内的服务水平（李先生遭遇）投诉量也是38件，占比33.6%；维修纠纷（陈先生遭遇）投诉量24件，占比21.2%。其中技术水平（75%）、承诺不履行（66.7%）、费用争议（50%）回复率低于平均回复率80%。
从品牌层面来看，承诺不履行投诉量排名前三的是大众（18.4%）、比亚迪（10.5%）、荣威（7.9%）；服务水平投诉量排名前三的是别克（10.5%）、丰田（10.5%）、本田（10.5%）；维修纠纷投诉量排名前三的是大众（20.8%）、比亚迪（12.5%）、吉利/丰田并列（8.3%）。
■ 销售投诉：销售话术就是随口一说
比亚迪新车交付的种种问题，我们已经报道多次，而奇葩的问题仍然层出不穷。张先生2021年10月在西安正耀宏通比亚迪4S店预定了一台比亚迪宋MAX DM-i，交了3000元定金。在填写购车人姓名时，张先生由于未确定落谁的名字，于是专门询问销售该填谁的名字，而销售承诺后续买车时可以更换订单人员姓名，主要购车人带有效手续到店就行。然而今年2月，车企突然通知，最新政策要求不让更换购车人。4S店给张先生的解决方案是，要么按当初订单人姓名购车，要么取消订单重新排队，并且还需要再加价购车。
『2022款比亚迪宋MAX DM-i 105KM旗舰型』
对于此前销售已经承诺的事项，经销商的违约行为，显然消费者无法承受。数据显示，比亚迪2021年乘用车销量为73万台，在多数汽车厂商因供应链短缺销量大幅下滑的背景下，比亚迪则实现了75.4%的高速增长，的确令人刮目相看。有消息称，目前比亚迪的积压订单已经达到40万，而这在此前是不曾有过的。如何在这样的背景下，公平、公正的对待用户，更考验车企和4S店的服务水平。而眼下，部分经销商的违规行为，甚至是钻空子牟取加价暴力，显然最终会影响品牌的诚信度。即便是新政实施，老客户政策也应该继续维持不变。
对于消费者而言，在下定时存在疑虑的问题，一定要在相关订单中进行补充说明，留下相关证据，以便后续与经销商、车企服务人员进行沟通交涉。面对4S店的违约行为协商无果的情况下，消费者可以请求去消费者协会调解，向有关行政部门申诉，甚至是向人民法院提起诉讼。
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像张先生这样遭遇销售投诉纠纷的在2-3月的投诉榜中不在少数。有四类问题投诉量相对集中，包括承诺不履行（张先生的遭遇）、态度恶劣在内的销售态度投诉118件，占比31%；订金/费用相关投诉113件，占比29.7%；包括约定时间无法交车、售卖库存车的虚假车源投诉88件，占比23.1%；虚假报价投诉75件，占比19.7%。其中销售态度（75%）和虚假车源（69.2%）回复率低于销售投诉平均回复率（75.4%）。
具体到品牌来看，销售态度投诉量前三品牌为大众（21.2%）、本田（12.7%）、丰田（8.5%）；订金/费用相关投诉量前三品牌为吉利（12.4%）、比亚迪（11.5%）、别克（7.1%）；虚假车源投诉量前三品牌为比亚迪（25%）、大众（11.4%）、荣威（8%）。
■ 大数据：中国品牌、日系品牌、美系品牌投诉量小幅上升
2022年2-3月，汽车之家投诉平台共产生投诉3020件，其中符合申诉标准的718件，平均回复率75.4%。其中销售问题投诉仍然最多，占比高达57%，其次是质量投诉31%，售后投诉12%。在投诉的国别品牌中，中国品牌投诉量最高，占比达42%，其次是德系品牌，投诉量占比24%，日系占15%，美系占13%。对比1月数据来看，中国品牌、日系品牌、美系品牌投诉量小幅上升，德系品牌投诉量小幅下降。
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具体品牌来看，各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是零跑汽车（主要投诉问题为不按时提车、临时加价）、几何汽车（主要投诉问题是不能按时提车）和小鹏（主要问题是故障解决长达半年、订金不退），三个品牌都在销售问题上存在问题。
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从各品牌投诉上险比Top 20来看，不能按时提车、订金不退等销售问题，已经是行业内非常普遍的问题，因零配件短缺，造成的新车不能按时交付已经成为消费者购车时面临的主要问题。
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从消费者的投诉诉求来看，赔偿以47.9%的比例最高，其次是维修占比31.2%，退换车17%，召回3.9%。在投诉诉求方面回复率较低的是召回66.7%、维修68.9%、赔偿73.7%，低于平均回复率。具体品牌来看，赔偿相关投诉TOP3品牌是大众、比亚迪、吉利，维修相关投诉量TOP3是大众、吉利、别克，退换车相关投诉量TOP3是大众、比亚迪、凯迪拉克。
■ 全文总结：
在2022年2-3月的投诉报告中，销售投诉以57%的比例占据投诉榜榜首，销售态度和订金/费用问题是投诉最多的两大问题。在零部件短缺的背景下，一车难求，更考验车企与经销商的应变能力和服务水平。同时，零部件短缺的现象已经持续数月，或者将会更长，那么车企和经销商是否应该有成熟的预案呢？最大化的保证消费者的权益，这才是一个未来国际大品牌应该具备的软实力。对于消费者来说，眼下因车企供应链问题，交付时间都会变长，提车时间也应该写到合同里，销售任何的口头承诺都要落到笔头。
售后方面，承诺不履行和服务水平成为2-3月投诉最多的两大问题，零配件短缺的问题，也同样蔓延到售后维修，因为没有零配件，修车时间变得漫漫无期，如何安抚好客户显得至关重要。而两眼一抹黑一起装傻，只会让事态恶化。对于消费者而言，在听到零部件断货的回答之后，就应当与4S店沟通好如何解决的问题，把最坏的预案摆在桌面上，对于长期的等待，应该给予消费者相应的等值赔付。
质量方面，修不好的车，以及汽车普遍的质量缺陷，困扰着不少消费者，如果车辆多次维修都没有结果，消费者可以根据三包法，要求相关赔付。车身附件及电器等车内设施问题，仍然是大家投诉的重灾区。大众仍然是2-3月投诉数量最多的品牌，发动机故障问题不容忽视，遇到问题消费者应当及时修复，避免后续出现安全问题。
2-3月投诉榜中，中国品牌仍然投诉量最高，不过相比1月数据，只有德系品牌投诉量有下降，中国品牌、日系品牌、美系品牌投诉量均有上升。各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是零跑、几何和小鹏。因零配件短缺，造成的新车供应不足，不能按时提车和订金不退等问题仍是投诉的重灾区。
如果您正在面临相关的汽车投诉维权困扰，欢迎将问题反馈给我们。“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。（文/汽车之家 秦超）
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