2000公里奔驰变速箱损坏 10月投诉报告

　　[汽车之家 资讯]　　10月投诉榜的案例可谓是五花八门，同时，我们将列出榜单，看看哪些厂商和具体车型的投诉与问题最多，未来我们将会把更奇葩的案例做成单篇文章，警醒车企和4S店。在本期内容中，您将会看到这些案例：“2000公里新奔驰遭遇变速箱总成损坏，4S店回购折旧费要车主承担车价的1/6”；“车机质量问题需更换，用户近3个月拨打400客服10多次，雪佛兰：对不起！没货”; “新购别克车连续出现质量问题，1个月20天在维修，4S店技师甚至不如车主”。好了，话不多说，我们先来看看10月份的典型案例。

● 质量投诉案例一：2000公里新奔驰变速箱损坏，4S店回购折旧费要车主承担车价的1/6

　　王女士今年5月19日在武汉鹏龙华通奔驰4S店购买了一台2022款奔驰C 260 L运动版 4MATIC，10月10日，王女士在正常驾车过程中，当时车速大约是40km/h，车辆变速箱突然自动跳至P挡，且之后无法再换挡，王女士称，故障发生后车辆没有任何异响和提示。随后王女士的爱车被拖至鹏龙华通4S店维修，但之后4S店始终无法确认问题点。在联系厂商技术支持后，厂商建议拆解变速箱部分配件进行检测，但仍未告知具体故障点和维修方案。

『2022款奔驰C 260 L运动版 4MATIC』

　　刚当了妈妈的王女士称“车是用来接送宝宝用的，新车刚开了2000公里就遇到核心部件故障，奔驰的品控实在是太差了，现在4S店给出两套方案，一是更换坏了的配件，二是4S店回购，我更希望能够退车。”

『出现故障时，王女士的奔驰C级仪表盘没有任何警示』

　　根据我国家用汽车三包法的相关规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因变速箱出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换变速箱，修理者应当免费更换。不过，王女士的车辆虽然没超过3000公里，但出现问题时已经超过60日，所以不满足更换变速箱的法规标准。

『故障发生后车辆无法行驶，只能上拖车拖走』

　　同时，王女士的退车诉求，根据家用汽车三包法规定，在三包有效期起算7日内出现变速箱质量问题，或变速箱累计更换2次，仍然不能正常使用的，可以满足退货需求，王女士目前购车超过7日，且还未更换过变速箱，因此也不满足退车的法规标准。

『王女士目前只有4S店的维修接车单』

　　由于投诉至汽车之家平台时，当地疫情，王女士并未第一时间前往4S店进行沟通，在汽车之家Auto帮主的建议下，王女士家人到店进行沟通，4S店称车辆是变速箱总成损坏。给予王女士的回购方案是，需要王女士承担车辆折旧费5万元（王女士的车款价是30.6万元，占购车款近1/6），同时不会补偿车辆2.7万的购置税。王女士认为，购置税可以不追究，但是车辆出现质量问题不是车主的单方面原因，车辆折旧费应该由双方共同承担，当日4S店并未给出答复。两天后，4S店表示，愿意承担1万元的折旧费，其余概不负责。

『王女士购车发票』

　　目前，王女士仍然与4S店未达成和解，我们建议王女士可以寻求相关监管机构的帮助，与4S店进行进一步沟通，如果无法达成理想的结果，也可以后续让4S店进行相关质保期内的免费维修，更换相关配件，直至车辆后续修好，这是4S店应尽的职责。

● 质量投诉案例二：车机质量问题需更换，用户近3个月拨打客服10多次，雪佛兰：没货

　　李先生的2022款雪佛兰探界者 535T 驰界版的中控屏车机系统遭遇系统重启故障，并且故障严重到每2分钟重启一次，这让李先生根本无法正常使用车机系统。我们从汽车之家车型库了解到，该配置版本包含媒体音乐、导航、蓝牙电话、安吉星、电台、有声读物等功能，包含了日常行车中的绝大多数辅助功能，对于车主的日常用车有很大影响。不仅如此，李先生还表示，故障还导致自己的一部手机在充电过程中损坏。

『2022款雪佛兰探界者 535T 驰界版』

　　李先生随后在今年8月中旬将车送至桂林弘帆桂成4S店进行维修，4S店表示，需要更换整个车机系统，但是目前4S店没有现货，需要从厂商订购，到货时间不确定。在随后的近3个月时间里，李先生给雪佛兰400客服拨打了10多次电话进行询问，雪佛兰一直以没货为由，无法给出李先生具体的到货时间。李先生的诉求很简单，只希望车辆能够尽快恢复正常使用。

『李先生的车及购车发票』

　　受疫情影响，供应链短缺的问题在行业里已经有相当长的时间，这不可避免的会产生一些纠纷，比如之前一段时间，不少车企因为零部件短缺，而出现给用户交付缺少部分零配件的新车，在未告知用户的情况下导致用户维权，包括售后也同样出现零配件短缺的问题。不过，从行业角度来看，目前零配件的供应普遍得到好转，已经不是极度紧缺的状态。对于车企来说，用户反馈多次，并且持续长时间没有解决方案的确不妥。至少应当给予用户一个过渡解决方案，这才是大企业应有的态度。这里，我们建议消费者可以咨询消费者协会等机构，在第三方的协调下，能够让厂商给出过渡协调解决方案。

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　　根据汽车之家投诉平台数据显示，10月份质量投诉主要问题包括车身附件及电器故障、异响、发动机问题。其中车身附件及电器投诉占比最高，主要投诉点在车机故障、漆面问题和天窗漏水。尤其是近几年车机系统不断升级，对系统的软硬件兼容提出新的挑战，诸如系统卡顿、死机、黑屏等故障层出不穷。在此，我们提醒消费者购车时不要只看参数，也要看看口碑和试驾体验。排在第二名的是发动机问题，主要问题是发动机异响和水泵漏水。排名第三的是异响，主要包括发动机异响和制动异响等。还是要提醒广大网友，多关注汽车之家口碑榜。

● 售后投诉案例：新购别克车连续出现质量问题，1个月20天在维修，4S店技师不如车主

　　杨先生的2022款别克昂科威Plus 652T 五座四驱豪华型在新车提车第二天就出现后备厢异响的问题，为此杨先生先后进入北京森美别克4S店维修5次，但每次4S店修好后，没多久就再次出现相同问题，后续还是杨先生发现了异响的问题点，4S店用扎带简单扎上，声音才稍有缓解，但是杨先生认为这治标不治本，并未彻底解决问题。

『2022款别克昂科威Plus 652T 五座四驱豪华型』

　　而更糟糕的是，最近，杨先生还发现无钥匙进入也有不好用的问题。别克昂科威Plus的无钥匙进入开门解锁，需要通过手按门把手上的解锁按键来解锁，通常按下解锁开关后，车门的门锁会自动解锁弹起。不过杨先生的车在按下一次门把手上的解锁开关后，车辆会有反应，但仅仅是中控屏亮一下，车门并未解锁，按第二下车门才会解锁打开，这与正常车辆的开门逻辑背离。在前往北京森美别克4S店维修后，当天晚上，杨先生的车再次遭遇同样问题。杨先生表示，“购车1个月，有20天都在维修。”

『杨先生的车及购车发票』

　　两天就有异响，无钥匙进入异常，杨先生的这辆昂科威Plus的确令人闹心，这其中不仅仅有厂家新车质量的问题，4S店对于故障的处理能力也令人担忧。我们建议杨先生可以尝试更换一家4S店去维修，也许能够把无钥匙进入异常的问题解决掉。

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　　在售后投诉方面，数据显示，承诺不履行投诉量最多，投诉最多的品牌包括别克、奥迪、零跑、大众、吉利等。维修纠纷投诉排名第二，投诉最多的品牌包含奥迪、大众、别克、吉利，服务水平投诉排名第三，投诉最多的品牌包含别克、大众、奥迪、吉利。值得注意的是，奥迪、大众、吉利、别克品牌，在售后方面有多个问题上榜，提醒这些品牌车主，去4S店维修和保养需要多留心。

* 注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

● 10月投诉问题车企与车型大排名

　　好了，接下来就是我们的重头戏了，到底哪个品牌投诉上险比最高？根据汽车之家投诉平台数据显示，以大于10个案例起算进行排名，投诉上险比（采用投诉上险比的排名，将避免销量高的车型投诉数量也相应多的问题）排名第一的品牌是凯迪拉克，主要投诉问题是销售端的订金不退和虚假报价，提醒近期准备买凯迪拉克的朋友，在购车时注意购车合同细节。排名第二的品牌是奥迪，投诉问题包括订金不退、维修纠纷、购车临时加价，奥迪品牌是我们榜单的常客了，店大就可以欺客吗？排名第三的是奇瑞，主要问题是底盘生锈和新车漆面问题，凯迪拉克和奇瑞在上个月均未上榜，奇瑞这次集中曝出质量问题，看来是某一批次的产品存在质量缺陷。

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　　排名第四的品牌是比亚迪，仍然是老生常谈的话题，无法按约定时间交车和订金不退问题，也是我们榜单上的常客，如果大家多关注我们投诉报告，应该就能直面比亚迪的相关问题。第五名的别克，也是新上榜的品牌，问题包括销售和质量问题，为订金不退和车辆异响。排名第六到第十的品牌分别为吉利、宝马、哈弗、奔驰、大众。

　　总的来看，销售端的纠纷问题，占据了品牌投诉榜的主要部分，尤其是订金不退的问题，应当引起大家关注，其次是车辆产品质量上的问题居多。

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　　从单一车型投诉量排名来看，与上个月相同，奥迪Q5L仍然是单一车型投诉量最多的车型，除了订金不退的问题依然存在外，还新增了维修纠纷问题，消费者到店维修还应多留心。排名第二的是吉利缤越，是新上榜的车型，主要问题是订金不退和车机故障。排名第三的是大众途观L，主要问题是车机故障和颗粒捕捉器堵塞。此外并列第三的还有比亚迪秦PLUS，主要问题是购车赠品不履行和订金不退，别克君威为变速箱故障和异响。并列排名第四到第五的车型还包括凯迪拉克CT5、哈弗H6、别克威朗、别克君越。单一车型的投诉里，订金不退问题也是主要的问题投诉点之一。

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　　从在线回复率品牌排行榜来看，未回复最多的品牌为五菱和上汽大通，其它不回复的品牌还有雪佛兰、特斯拉、路虎、极氪、魏牌、欧拉、日产、本田，未回复的问题，基本上都是质量问题投诉居多。

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　　从整体来看，10月份售后投诉出现较大幅度增长，而质量投诉稍有下降，具体占比看，销售问题占比44%，质量投诉占比33%，售后投诉占比23%。售前端的销售问题仍然是投诉大头。在投诉品牌国别方面，中国品牌和德系品牌在上个月的投诉量基本没有变化，但美系品牌的投诉量大幅度提升，反观日系品牌的投诉反倒是大幅度下降。

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　　具体从销售投诉来看，与前面我们看到的信息相同，订金费用的纠纷占据了销售投诉的大头，投诉最多的品牌包括奥迪、吉利、大众、哈弗、凯迪拉克、比亚迪。虚假车源（无法按约定时间交车）排名第二，投诉最多的品牌是奥迪、比亚迪、大众、别克。虚假报价（报价不实、提车加价、明细不清）排名第三，投诉最多的品牌为奥迪、别克、本田。可以看到奥迪、比亚迪、别克、大众在销售投诉榜里的投诉最多的品牌，消费者在选购这些品牌车型时，应该多加小心。

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　　从消费者的投诉诉求来看，赔偿的需求占比最高，赔偿引发的相关投诉最多的品牌是大众、奥迪、吉利和比亚迪。排名第二的诉求是退换车，相关投诉量最多的品牌是奥迪、哈弗、吉利。排名第三的诉求是维修，相关投诉量最多的品牌是大众、别克、宝马。

● 10月投诉报告提醒及建议：

　　订金不退的问题在10月的投诉报告当中集中体现，消费者在购车交订金时，除了要口头询问相关订金是否退还的问题，还要将承诺落实到合同当中，避免因销售离职，或者没有相关证据，造成最后的纠纷。同时，消费者也应当注意在购车当中的相关服务费用问题，这里往往会是大家容易疏忽的地方，消费者往往更关注车价款，而忽视一些细节，避免车商钻了空子。

　　同时，基于目前部分零配件短缺的问题，消费者在购车时，也应当留意官方是否有相关说明，避免后续拿到车后，出现实车与宣传不符的情况，造成纠纷。在售后更换配件时，如果短期没有配件更替，也应当留意配件的到货时间，最好能够让4S店给出一个替代方案，避免长期无配件的情况出现。（文/汽车之家 秦超）