[汽车之家 资讯] 杨先生因发生单方面交通事故，去4S店定损修车，因当天店面下班，没有进行当面沟通定损。定损单出来后，杨先生发现4S店定损单上有不合理维修项目，随后到店发现，4S店通过恶意划伤漆面来多增加维修项目。面对4S店的骗保行为，消费者应该如何处理？我们接下来一起看看杨先生是如何处理的，以及相关4S店从业者和法律人士的建议。
● 4S店定损为增加维修项目，竟然恶意损坏车漆
今年10月30日，杨先生驾驶自己的2019款奥迪A4L(参数|询价) 40 TFSI时尚型发生单方面事故，与隔离带护栏发生剐蹭，造成车辆左前大灯和左侧保险杠不可逆的损伤。杨先生随即拨打了中国人民保险公司电话报案，并将车辆送至附近的北京奥嘉世茂奥迪4S店。当杨先生到达店里时，店内售后接待人员表示，店里已经下班，无法定损，要等第二天上班才能定损，并且两到三天后才能出定损结果，于是杨先生将车放置在4S店后离开。
『10月30日，杨先生的车发生单方面事故时的现场照片』
11月3日，4S店微信联系了杨先生，称车辆已经完成定损工作，随后杨先生索要了保险定损单。定损单上，更换项目16项，维修项目7项，共计23项，定损金额49667.24元。杨先生对此表示怀疑，因为定损单上诸如前发动机盖的维修，当时事故时并未有任何损坏，于是杨先生要求4S店不要动车，到店里现场再沟通。
『11月3日，杨先生的车定损金额49667.24元』
11月5日，杨先生到4S店之后，发现自己的车新添了几处伤，是之前碰撞发生时不曾有的。前发动机盖和左前车门漆面被恶意划伤，并且两处伤痕有相同的划伤手法，两横两竖成井字形，漆面划伤严重，视觉清晰，明显是尖锐利器划伤。
『杨先生的车被4S店恶意划伤，之前剐蹭未伤及车门及发动机盖』
这几处伤痕，与保险公司定损单上无故增加的几个项目相吻合。在多增加的项目里，配件包括更换散热器框架（1260元）、更换左前翼子板（3840元），维修包括拆装散热器框架（500元）、拆装左前翼子板（250元）、前发动机盖喷漆（1600元）、前车门喷漆（1600元）。杨先生要求停止对多增加项目定损，只对原事故损坏部件定损，同时停止更换左前翼子板，只进行钣金维修。
『按照杨先生的要求，去掉不合理定损项目，定损金额41227.24元』
按照杨先生的要求，4S店重新出具了定损单，包括更换项目14项，维修项目5项，共计19项，定损金额41227.24元。共计比之前减少了4项，同时，更换左前翼子板变成了钣金，费用少了8440元，杨先生随后要求4S店按照重新定损后的项目进行维修。
『最终4S店的维修费用共计34498元』
11月19日，杨先生取到修好的车辆，4S店给到的维修结算单上，维修费用共计34498元，比后续修改后的定损金额41227.24元仍少了6729.24元。
● 追问赔偿损失造售后经理微信删除，保险公司对问题视而不见
据杨先生称，4S店当场承认了在没有经车主同意认可的情况下故意做扩大损失划伤，并且存在工作流程失误，电话里也再次承认错误。杨先生随后提出，要求店方赔偿车漆故意划伤等相关损失共计7000元，4S店售后人员表示理解，称会跟领导确认反馈，但随后的一周时间里，杨先生没有等到任何结果。
『杨先生与4S店售后理赔人员的沟通记录』
之后，杨先生又拨打了一汽奥迪400官方客服电话，客服人员称让杨先生与4S店进行和解，但仍然没有任何进展。杨先生表示，最可气的是，当杨先生想向4S店询问赔偿进展时，北京奥嘉世茂奥迪4S店的售后经理已将自己的微信删除。杨先生表示，已经不再相信该店，车修好后快速驶离，生怕再次被骗。
『杨先生的微信被4S店售后经理删除』
一周前，杨先生再次给奥迪400官方客服拨打了电话，4S店随后联系了杨先生，但是只是回复称还在跟领导反映，没有给出具体解决方案。12月5日，4S店再次联系到杨先生，称可以送两次小保养，但没有金额赔偿。12月6日，杨先生再次拨打奥迪400客服电话，得到的答复是会与4S店沟通，督促事情解决。目前，从杨先生提出赔偿诉求到现在已经过去半个月的时间，事件仍无实质进展。
杨先生还表示，曾经多次拨打中国人民保险投诉电话，共计5次，但至今都没有人进行协助处理，每次都是敷衍对话。这不得不让杨先生猜测，奥迪4S店的人保理赔人员是否与奥迪4S店相互勾结实施骗保行为，杨先生认为，人保对4S店理赔存在严重的监管不利。12月8日，杨先生表示，人保的员工已经联系了他，并开始推进解决问题。
● 4S店从业者：不符合流程，属于骗保行为，行业内并不多见
曾经4S店从业者表示，从以上的案例来看，4S店的操作不符合流程，故意破坏用户车辆，扩大事故受损面积，属于骗保行为。这种故意损坏用户车辆来实施骗保的行为在行业内并不多见，通常这种事情被发现，可能会面临较严重的惩罚。但4S店通常可能会有如下操作，比如漆面有细微变形，不太好用相机拍摄清楚的漆面损伤，会用砂纸在漆面打磨的形式标注，以便确认维修。
『2019款奥迪A4L 40 TFSI时尚型』
这种扩大损失的行为，通常是4S店单方面行为，被扩损部位也都和正常受损部位相近，所以比较难判断真伪，正常情况与保险公司无关，且定损员拍照上传的受损照片、视频等等保险公司都有核损机制，并不是定损员说怎么赔偿就会怎么赔偿，需要保险公司最终核定后给出最终结论。
那么是否存在保险公司与4S店合伙骗保的情况？从业者表示，确实可能有这种情况，通常会发生在一些小保险公司身上。但一般情况下，4S店都会有驻店的保险专员，比如一个经销商集团，里面有几个品牌的4S店，会有一个专门定损的保险公司驻扎机构。如果没有专门机构，通常4S店可能会委托4S店的员工来拍照，但是最终的定损会有保险公司的员工来核损。对于上万元的定损理赔，可能还会有更专业的团队来操作。
『杨先生的车在4S店维修车间』
那么本案中，用户实际维修的费用比后续定损的费用还少，是否意味着这部分费用流向4S店的口袋了呢？相关从业者表示，这个并不能确定，可能相关费用会回到保险公司，但也不排除流向4S店的可能，但是保险公司通常都会收取相关的维修费用发票，除非是4S店在编造一些假的维修费用，以发票来抵扣这部分钱。最有可能的情况，是4S店发现了用户对维修的质疑，所以对一些费用进行了收紧，减少了开支，从维修单上可以看到，相关的工时费比定损时候要低。最终实际情况还需要询问4S店或是保险公司确认。
● 法律人士：4S店存在欺诈行为，法院会依法支持赔偿车主实际损失
如果杨先生描述的事实准确无误，那么本案4S店存在对消费者欺诈行为，4S店通过制造额外的车损，来达到多定损、多维修、多收益的目的，以损害车主权益的手段来取得超额利益。同时，由于走保险，一般都是免费维修，消费者一般并不在车辆实际的车损部位和情况，4S店想浑水摸鱼，来套取保险公司的超额理赔，为4S店获取超额利润。并且4S店虽然承认了事实，但后续通过删除车主微信、拖延不进行口头承诺的理赔来反悔和抵赖，很可能是4S店认为车主并没有将证据保全。
『图片仅为示意，与案例无关』
下一步，杨先生想维权，应当尽量多收集证据，包括4S店工作人员沟通过程的电话录音、微信聊天，或者进到4S店再次跟工作人员当面理论时进行补录音，以及收集齐4S店几次提供的定损单、维修单等纸质书面材料，起诉到法院，要求法院依法裁判认定4S店的消费欺诈行为及侵权行为，依法维护自身的合法权益。
至于杨先生提出的赔偿7000元诉求，法院是否会支持？法律人士表示，法院仅会支持给车主造成的实际损失，也就是漆面造成的损伤赔偿。如果因喷漆而影响车辆的二手车保值率，目前来看，法院并不一定能够认定，法院通常只会认定可提供举证证明的实际损失，而其他的额外损失，需要法官根据具体案例情况判定。
『图片仅为示意，与案例无关』
法律人士补充说，本案也可以按照消费者欺诈的方向去主张，看看法院是否会认定4S店进行车损造假的行为属于消费者欺诈，如果罪名成立，消费者将获得假一赔三的赔偿。
根据《消费者权益保护法》第五十五条的相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
● 知识课堂：消费者应当如何防范骗保？
相关人士表示，发生事故用户可以针对受损部位进行拍照，到店后让负责接待维修顾问或定损员针对车辆受损部位定损评估，如遇到需拆卸才能确定内部损伤的情况，在时间允许的情况下可以陪同拆卸定损，或后续索取定损时拍摄的受损部位照片，避免被无故扩大损伤部位，提高维修费用。
* 注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。
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● 写在最后-消费者建议：
对于车辆剐蹭事故来说，目前，多数修车都已经采用保险公司定损理赔的形式。但就目前来看，保险公司为了方便用户维修定损，多数已经不需要车主专程到保险公司定损，而是仅仅通过4S店的理赔专员来定损，甚至有些保险公司连定损专员都省去了，直接由4S店的工作人员来进行代办。
这其中，保险公司和4S店仍然存在诸多的监管不利，造成保险定损方面维修管理混乱。消费者去定损修车，很难得到依法保障，定损存在乱想，小事故大修，小伤直接换配件等问题普遍存在。对于用户来说，虽然是免费修车，不存在直接的经济利益，但是可能会因此影响到后续车辆保值，以及来年保费的增长。
也正因为如此，相关保险定损乱象丛生，甚至出现我们今天这个案例里明着骗保的情况。在此我们提醒消费者，无论修车是否花钱，只要涉及到自身的财产，都应当多一份小心。尤其是在4S店刚接到车时，如果我们能表现出对维修的高度关注，售后人员也会更加谨慎，从开始就可以避免一系列的问题。同时对于维修的每一个环节，都应当关注，而不是因为免费维修就忽视，让4S店钻了空子。（文/汽车之家 秦超）
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