4S店售后暗访(8) 东风悦达起亚三地暗访

　　[汽车之家 服务暗访] 在上一期的暗访文章中，我们看到了北京现代在三个一线城市中的不同表现，最终结果也确实呈现出了明显的差异，无论谁好谁差，我们都希望通过这种方式让经销商看到自身的不足和问题，从而改善自己的服务水平，最终让消费者受益。在本期的售后服务暗访中，我们将继续延续单一品牌三地暗访的方式进行。本次我们选择了和北京现代同为“兄弟品牌”的东风悦达起亚。走吧！暗访进行时。

　　这里需要告知大家的是，我们的4S店售后服务暗访系列选题，针对的是4S店在售后服务方面的评价，目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何，可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量，希望大家理解。

参与评分的服务项目有什么？

　　暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

　　评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

　　我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

　　除此之外，更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

　　为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京、广州、上海范围内随机选择。本文选择的三家4S店也是三地车主平时去保养的店面，分别是：北京地区：北京合宏进《点击查看经销商信息》、上海地区：上海锦云《点击查看经销商信息》、广州地区：广州风亚汽车《点击查看经销商信息》。

能有多大的参考性？

　　对于同一个品牌来讲，不管它有多少家经销商，这些授权经销商所具备的服务标准、流程以及相应的体系都应该是统一的，并不能因为店面、地域的不同就造成以上内容产生差距。就好比我们去吃麦当劳，不管是市中心的店面还是郊区的店面，它们所具备的服务质量、管理流程、产品品质等都应该是一致的，不会因为店面不同就允许出现差异一样。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程进行预约、正常保养，过程记录均为暗访形式，手机拍摄（关闭快门声、闪光灯），有图有真相。

　●  东风悦达起亚4S店售后服务暗访-（北京地区）

　　在上次的北京现代暗访中，很多网友都对于北京地区和上海地区的差异发表了自己的看法，这样的结果也是我们暗访之前所没有想到的，在本期的东风悦达起亚暗访中，我们不仅暗访了东风悦达起亚三地的经销商，还额外的收到了同事去北京另一家东风悦达起亚经销商保养的暗访记录。因此，在本期暗访内中，不仅可以看到北、上、广三地的暗访结果，还可以同时看到北京地区同城两家经销商之间的差异。

  北京地区的两家东风悦达起亚分别是：位于北京市昌平区地铁五号线天通苑北站的北京合宏进4S店，位于北京市石景山区古城西路63号国际汽车贸易服务园区D厅的北京津丰华北专营店。参与暗访的车辆分别为：赛拉图三厢和K2，项目均为常规保养。

◆  北京合宏进-电话预约/门前接待阶段

　　到店之前我们进行了电话预约，时间同样为次日的上午11点，工作人员主动和我们确认了车辆的信息，并且帮我们进行了登记，整个预约过程比较顺利，没有丢分。

　　在接待环节，该店的表现值得肯定，在门卫将我们引导至售后接待区时，售后服务人员就已经出门来迎接我们了，这也体现了该店对于到店售后客户的重视程度以及服务的衔接能力。

◆  北京津丰华北-电话预约阶段

　　转眼我们再来看看另外一边，津丰华北的表现，我们的同事在将车辆行驶至店门口时并没有遇到任何的工作人员，而且也没有相应的指引人员，好在行驶了不久就看到了指示牌，在按照指示牌行驶至售后停车区域后却被工作人员告知需要将车辆停到店门口正门处。

　　周而复始，开到了店门口，正好遇到销售顾问正在交车，随之询问，告诉我们需要将车辆停到刚才的区域，在调转车头再次回到售后接待区域后，终于看到了售后接待大厅的牌子，虽然最后只是随便斜停在了路边，不得不说，该环节津丰华北的表现反应出了接待环节的问题，有待改善。

◆  北京合宏进-车辆初检

　　服务人员在确认了我们的来意后便开始进行车辆的初检工作，时间不长，很快就检查完了，但在整个检查过程中我们也发现，服务人员在整个过程中缺乏和客户的沟通，比如车辆使用情况等。

　　在车辆检查的过程中我们也注意到，服务人员将方向盘、挡杆、座椅分别套上了保护套，之前也曾经有网友觉得该环节设置的有些苛刻，但是当我们看到这样的结果后，相比之前曾经暗访过才更高端的品牌，你还会这么觉得么？品牌有高低，但这并不能成为服务细节高低的借口。

◆  北京津丰华北-车辆初检

　　在将车辆停好后，我们进到了售后接待大厅，在告知服务人员我们的来意和预约信息后，工作人员摆出了一脸茫然的表情，随即我们又强调了预约信息及车主姓名等，工作人员还是像不知情一样忙着确认，在和身边的工作人员沟通后，随即帮我们开了一张工单，开始为车辆进行初检。

　　初检的过程很快，服务人员按照工单内容逐一确认，但是整个过程并没有和车主进行必要的沟通，随后，在为座椅套上保护套后便开始安排车辆进厂事宜了。在这个环节，用户体验非常差。

◆  小结

　　总体来讲，虽然同为北京地区的东风悦达起亚经销商，但是在售后服务方面，两者在前半段的差异还是挺大的，在进门指引环节，北京合宏进的表现值得肯定，门卫指引的很及时，而且当我们的车辆驶进售后接待区时，服务人员已经出门迎接了，服务衔接做得很到位。

　　北京津丰华北的表现就比较差强人意了，进门后没有任何指引，最让人郁闷的就是根据工作人员的提示在厂区内转了两圈，最后还是凑合停在了路边，这些内容都反应出了接待环节的问题和服务流程的缺失，希望可以得到改善。

◆  北京合宏进-客户休息区

　　在安排好车辆进厂后，服务人员便指引我们来到了休息区，休息区不大，但是该有的都有，沙发休息区、电视、上网区都可以正常使用，但是有一点让我们觉得有点不适应，休息区内Wi-Fi上网的提示牌数量很有限，而且上面没有用户名和密码的信息。

　　该店的休息区内区域划分比较明显，有明显的禁烟区域，如果需要吸烟的话，店内还准备了独立的吸烟室，对于那些吸烟的朋友来讲会很方便。

　　该店没有售后可视系统，但是透过休息区的玻璃可以看到厂区内的情况，对于想了解自己车辆施工进度的用户而言会比较方便，在施工的过程中服务人员也会过来休息区告知保养进度。

◆  北京津丰华北-客户休息区

　　再来看看津丰华北这边，休息区内的功能区域和合宏进差别不大，但是这里的区域划分却并不算特别明显，除了沙发区在放映电视外，另外一侧的上网区域也都可以正常使用，旁边还设有台球桌和儿童娱乐区，对于那些带小孩来保养维修的客户来讲会比较贴心。

◆  小结

　　在休息区暗访环节，两家店的表现其实差距并不算太大，功能设置该有的都有，而且像是津丰华北还有额外的台球桌和儿童娱乐区。但是所暴露的问题也基本一样：服务意识的缺失，北京合宏进是完全没有人职守，基本都是“自助”。而津丰华北在我们到了服务区域后，工作人员也没有主动接待或询问，两家店在硬件方面都是合格的，但是“软件”的不足是明显问题。

　◆  北京合宏进-午餐/交车环节

◆  北京津丰华北-午餐/交车环节

◆  北京合宏进/北京津丰华北双店暗访得分情况：82分VS52分。

北京地区暗访小结：

　　在上一次的北京现代暗访中，我们看到了北京地区和上海地区存在的明显差异，而在本期当中，更加不可思议的事情还是发生了，同为北京地区的两家经销商，一家在北五环外，一家在西五环外，实际的暗访成绩竟然有30分的差距！

　　这样的结论又一次让我们看到了品牌厂家在售后服务流程、服务意识监管方面存在的问题，除去硬件的客观差异不谈，就说服务流程和服务意识，两家店就存在这巨大的差异，从接待、检查、交车这些对于消费者来讲非常重要的环节中就可以看出两家经销商在对待售后服务这件事上的态度落差有多大。

　　我们都知道，售后服务是一个汽车品牌在卖出汽车之后最重要的利润来源，同时也是树立品牌形象、店面信誉的好机会，但是津丰华北的表现不得不让我们在这件事上画了一个问号。最后，我们希望通过本次同城双店的暗访可以让经销商和厂商看到这样的差异，重视消费者体验，别让自己的品牌信誉毁在一个本应该成为加分项的售后服务上面。

●  东风悦达起亚4S店售后服务暗访-（上海地区）

　　看完了北京地区的表现，我们再来看看上海地区的经销商会有怎样的表现，我们选择了位于上海市浦东新区沪南公路3097号的上海锦云专营店。参与暗访车型为起亚K3，保养项目为常规小保养。在预约环节该店的表现不错，客服人员主动的和我们确认了车辆状态、保养项目及到店时间等信息，在这个环节没有丢掉任何分数。

　　进入到店内后，服务人员的接待表现不错，在和我们确认了车辆信息及保养情况后便开始检查车辆，期间还不时和我们沟通车辆的使用情况，唯一有些遗憾的就是在套保护套的环节有所缺失。

　　在安排好车辆后，我们来到了这家店的客户休息区休息，值得一提的是，这家店的客户休息区明显要比北京地区的两家大气得多，空间比较大，除了沙发休息区、上网区域外，还有独立的无烟室，对于不吸烟，又喜欢自己一个人呆着的客户来讲会比较给力，而且这里的茶水吧也装修的像是自家的厨房一般，只是之前两家出现的问题，这家店也没有幸免：服务区没有专职人员职守，一切都需要自己来。

◆  小结：

　　总体来说，上海的这家经销商在上半段的暗访中表现属于中规中矩，业务流程没问题，硬件设施也不错，该有的都有，丢掉的分数主要是在服务意识上，比如：没有人引导至休息区、休息区无人接待，另外，像是没有为挡杆套上保护套这样的细节也比较可惜，对比来看，和北京地区的暗访结果也有相似的地方，比如休息区都没有工作人员职守，其它部分没有太大硬伤。

　　临近中午，我们得知该店中午并不提供客餐服务，所以只能自己出去解决了，午餐过后服务人员告知我们车辆已经完成保养了，最终完工的时间也和服务人员预估的时间基本一致。

上海地区暗访小结：

　　上海锦云专营店的最终得分为：70分，星级为：三星半，附加得分：4分。在本次暗访中，上海锦云的表现算是中规中矩的水平，硬件没有缺失，接待服务方面表现的也不错，均可以按照比较标准的流程进行，整个保养过程可以在预估的时间内完成，交车环节也很流畅，唯一有点遗憾的就是，在休息区方面和北京地区经销商一样，没有专人职守，而且中午时间没有客餐，客户体验稍逊一些。

●  东风悦达起亚4S店售后服务暗访-（广州地区）

　　最后，我们在来看看广州地区的暗访会有怎样的表现，我们选择了位于广州市白云区黄石东路701号的广州风亚专营店。参与暗访车辆为起亚千里马。在预约环节，该店的表现还是非常不错的，客服很快就接起了我们的电话，并且用比较标准的话术和我们确认了保养的细节和时间等信息。

　　广州风亚专营店在服务接待方面还是给了我们一定的惊喜的，无论是门口的接待环节，还是售后服务人员的表现，都是比较规范的，流程上也没有明显的硬伤，相比之前的暗访结果来看，广州经销商的表现算是为起亚“扳回”了不少的面子。

　　在客户休息区环节，这家的表现也是可圈可点的，除了功能区划分不是很明显之外，几乎找不到什么硬伤了。该有的设施都有，而且最让我们惊喜的就是，该店配备了售后可视系统，这在之前的暗访中是基本见不到的“高大上设施”，这个系统的增加可以让车主随时关注自己爱车的维修/保养进度，增加用户体验。

　　上半段的暗访很快就结束了，总体来讲，广州风亚专营店的表现确实超出了我们的期望，当然，这和之前的暗访结果有关。该店在进门接待、售后服务人员接车以及客户休息区方面的表现都是比较不错的，整体来看要好于之前的暗访的经销商，个别项目还有明显超越的意思，比如售后可视系统。

　　当然，看到广州经销商的表现后，我们不仅觉得很欣慰，也说明了一个问题：同一品牌，不同的经销商，在售后服务方面的差异确实非常大，无论是服务意识还是硬件设施，似乎都是“自家说了算”，并没有形成一个统一的规范和要求。这点是我们不希望看到的，毕竟，经销商的差异将直接导致车主的不同待遇。

　　广州风亚专营店在前半段的暗访中表现确实超出了我们的预期，除了在车检环节套保护套时有所缺失以外，其它环节没有任何硬伤，而相较于北京和上海来讲，广州经销商还加入了非常贴心的售后可视系统，此时已经临近中午了，我们继续下半段的暗访。

广州地区暗访小结：

　　广州风亚专营店的最终得分为：96分，星级为：四星半，附加得分：2分。广州风亚专营店的表现可以算是为本次东风悦达起亚暗访画上了一个还算“欣慰”的结局，相较之前的暗访结果来看，该店不仅在接待环节表现不错，服务意识上也有明显的提升，而且该店所配备的售后可视系统也是非常贴心的一项举动。

编辑总结：

　　随着广州风亚专营店的暗访，本期的东风悦达起亚三地暗访也画上了完整的句号，从本期暗访的结果来看，东风悦达起亚和上期北京现代三地暗访有着很多相似的地方，比如：都存在同品牌，不同店，服务差异大的现象。

　　在上期的北京现代三地暗访中，上海地区的服务水平明显高于北京地区很多，本次三地的差异倒没有想象中那么大，反倒是北京本地的两家经销商出现了惊人的差距，很难想象，一家在北五环、一家在西五环的两家经销商在分数上竟有30分的差距，而且丢掉的分数基本都集中在和服务意识有关的项目中，这可以说是又一次反应出了厂商在对经销商监管及流程规范上的问题。

　　通过这两次三地暗访及编辑的总结，相信大家也对这两个品牌在暗访中的表现有所了解了，最后，我们希望无论是北京现代还是东风悦达起亚，这两个来自韩国的车企可以将售后服务领域重视起来，不要再让这种不同地区、不同地域还有很大差异的现象再次发生。（文/汽车之家 任博）

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