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4S店售后服务暗访(9) 东南/奔腾/长安

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★ 下文中所有图片均为非正常拍摄,拍摄器材为苹果iPhone 4S或iPhone 5手机,图片质量欠佳,请谅解!

● 暗访东南4S店服务情况

  从汽车之家的经销商系统中我们可以看到,东南在北京的授权经销商数量还是比较多的,我们所前往的是位于北京市朝阳区北五环边的北京源流东南贸易有限公司北苑销售服务店,进行保养的车辆为东南V5菱致

  我们在保养的前一天进行了电话预约,希望可以约在次日的上午11点钟到店保养,电话等候时间并不长,10秒钟内就被接起了。工作人员向我们询问了车主及车辆的车辆里程、保养项目和最近的使用情况等。

  到店接待环节方面,首先是到店后有门卫指挥停车,服务人员也主动上前迎接我们,对于车辆的外观进行了绕车初步检查,但并没有与车主沟通,只是在检查结束时与我们确定了保养项目,对保养所需的时间也没有预估,这个环节沟通并不是很充分,在我们的评价体系里,这个项目的评分就无法得满分了;第二是在初检之后给车辆内部套上了座椅保护套、方向盘保护套、换挡杆保护套和脚垫,这一项表现不错。

  客户休息区在4S店的二层,没有专职的服务员,面积挺大的,进入休息室后我们只能自己找水喝,休息室的角落有一间单独分离出来的吸烟室。休息区的电视和电脑都可以正常使用,店内有Wi-Fi,网速还不错。

  总体来说,无论是接待环节还是休息区的情况,可以说是喜忧参半,有表现出色的方面,例如无线网网速和免费手机充电;也有表现不足的环节,例如检查车辆时没有与客户沟通、没有预估保养用时以及休息室无人服务等。

文章标签: 售后服务暗访
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