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4S店售后服务暗访(9) 东南/奔腾/长安

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  在11点半的时候我询问服务员,4S店是否提供午饭,但得到的回答是没有午饭,所以我们只能去店外的饭馆自己解决午饭问题了。

长安4S店(新兴翔悦)售后服务基础业务水平暗访评分
 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分
预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4
预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4
售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4
初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分 ②2分 ③0分4
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分4
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4
是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分0
有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4
保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分2
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4
   满分:100分得分:84分

长安4S店(新兴翔悦)附加分项(每项加2分)
店内提供免费Wi-Fi2
 得分:2分

  保养结束的时候在之前顾问告知的预估时间内,不到1个半小时,效率还是不错的,不过在保养结束后没有进行洗车,我主动咨询后才被告知要到后面的洗车店才可以洗车,并提供了洗车卷,这家店在这一项最基础的服务上只能是失分了。

  总体来说长安4S店在硬件设施方面没有太多的不足,而失分大多是在小细节方面,比如到店有指引、主动迎接、帮车主续杯、这些环节其实做的还是不错的,洗手间卫生情况和午饭的环节是它丢分的重点。

文章标签: 售后服务暗访
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