4S店售后服务暗访(9) 东南/奔腾/长安

张欣

2014年11月14日 20:00 原创来源：汽车之家

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　　临近12点的时候，工作人员提示我们可以去客户餐厅用餐，并主动提供了餐票，餐厅内并没有客户的独立的用餐区域，并且附近很多家4S店的员工和顾客都可以来这里吃饭，所以人显得有点多。

奔腾4S店（腾远兴顺）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	0
	售后顾问着装是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服务	是否有人告知或引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保养阶段	客户是否可以得知保养的进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	2
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	得分：78分

奔腾4S店（腾远兴顺）附加分项（每项加2分）
店内提供免费Wi-Fi	2
	得分：2分

　　总体来说奔腾的硬件服务设施和服务人员的素质要比其他两个暗访的4S店好，不过店内店内的区域划分不是很明确，进店时也没有人员指引和迎接是它丢分的主要原因，希望以后能够加强。

横评：

　　这次暗访的三家4S店中，得分最高的是长安，得了84分，东南是82分，奔腾是82分。从直观感受来说，本次暗访中奔腾在硬件和软件两方面基本上是这三家4S店中最好的；主动服务意识则是长安最好，每个服务员都会让人感到很热心；东南的4S店则是休息室的附加设备最多。不过这三家4S店不足之处有点类似，都是一些细节方面丢的分，例如不主动提供洗车服务、休息室没有服务员等等，实在是非常可惜。

东南/长安/奔腾售后服务基础业务水平横评
品牌	东南	长安	奔腾
基础业务水平总得分	82	84	82
附加分	4	2	2

　　作为国产的自主品牌来说，这次暗访的三家4S店的成绩，三家都在80分以上，可以说是非常让人高兴的事情，当今的自主品牌在售后服务质量方面较过去已经有了很大幅度的提升，与很多合资品牌的4S店得分已经不相上下了。从这一点，我们可以看出，自主品牌的4S店在服务上也是非常不错的，如果能够再把一些服务上的细节多多完善，我想自主品牌的服务质量会更上一层楼。（文、图/汽车之家张欣）