当前位置:首页 用车养车 用车指南 正文

4S店售后服务暗访(9) 东南/奔腾/长安

收藏 阅读全文 (0条) 纠错

  [汽车之家 服务暗访]  转眼间,我们的4S店售后服务暗访文章已经来到了第9期,经历过这么多次暗访,我们发现目前自主品牌4S店的服务态度、店内设备等方面是越做越好,就拿我们之前暗访的奇瑞4S店来说,得分不次于一些合资品牌的4S店,这也是让我们高兴的地方,这一期的暗访编辑继续给大家带来国产的三个品牌:东南奔腾长安,看看他们在售后方面的表现如何。


  这里需要告知大家的是,我们的4S店售后服务暗访系列选题,针对的是4S店在售后服务方面的评价,目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何,可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量,希望大家理解。


参与评分的服务项目有什么?

  暗访过程均为对车辆进行一次小保养(更换机油和机油滤清器),因为小保养的时间把控是比较稳定的,在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右,加上等待和常规检测的时间,基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么?

  评分标准一共有25个评分项目,每项4分,总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力,细节和短板决定综合评定服务质量,另外本文是针对服务质量进行评分对比,而每款车的实际保养价格不在对比的维度内,评分标准见下表。

4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准
 暗访项目评分条件补充说明评分标准
预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分
预定后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分
售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分
初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分 ②2分 ③0分
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分
休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分
是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟①是 ②不是①4分 ②0分
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分
有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分
保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分
   满分100分

  我们会根据总得分评出服务星级,20分计为一颗星,1-19分计为半颗星,例:总分为60分的星级为3颗星,总分为76分的星级为3颗半星。

  更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现,而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的,比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等,每一项加2分,但为了公平体现基础业务的水平,加分项作为独立参考的服务内容,不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店?

  为了最为真实地体现4S店服务质量,此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的,文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的四家4S店分别是车主平时去保养的店面,分别是东南:北京源流东南贸易有限公司北苑销售服务店、长安:北京新兴翔悦汽车销售服务有限公司《点击查看4S店信息》、奔腾:北京腾远兴顺汽车服务有限公司《点击查看4S店信息》。

能有代表性么?

  同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的,所以售后服务的标准也理所应当统一,好比说不管是谁投资麦当劳,都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道,这是规范限制和执行力的体现,对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐,所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌服务质量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的?

  此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆,并按照常规流程正常保养,过程记录均为暗访形式,有图有真相。

文章标签: 售后服务暗访
提示:支持键盘“← →”键翻页
文章导航
展开全部目录收起全部目录
收藏
+1
+1
发表我的评论
您认为文章写的好么:
评价内容: 修改 本文共有 4 个网友评价,其中100.00%好评,0%差评。
评价理由:语句不通/文章阅读困难
0/5000字 提 交 同步到:
最新文章
加载中