[汽车之家新闻] 在2019成都车展上，东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞、神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘接受了媒体的对话，针对雪铁龙在车展上发布的新售后服务政策以及接下来东风雪铁龙的规划进行了沟通，以下为对话实录：

尊敬的各位媒体朋友们，大家好。我是东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞，很高兴能够借成都车展这个契机，与各位进行交流。

正如大家所知，今年是雪铁龙品牌100周年。100年来，雪铁龙品牌一直秉承着大胆与创新的品牌基因，至今已遍及世界上90多个国家，累计销售超过5000万辆汽车，是全球收藏家最多的汽车品牌之一，问鼎WRC世界拉力锦标赛冠军100多次。

100年来，雪铁龙始终坚持以人为本的品牌定位，将消费者放在中心，所以我们提出了“因你不同Inspired by you”的品牌主张，致力于成为行业舒适标杆品牌，简化驾车者与乘客的生活。
舒适，是雪铁龙延续百年的基因所在。雪铁龙的舒适，是从产品、服务到客户体验360度全方位的领先舒适。

在产品方面，得益于“Citro?n Advanced Comfort”设计理念，我们正在采用极为现代的方式为消费者带来舒适，这里包括悬架、座椅、储物空间空气质量、等等。比如天逸C5 AIRCROSS，作为一款专业级舒适SUV，搭载了雪铁龙独创的PHC自适应液压稳定技术，带给用户魔毯般的驾乘体验；柔软而具有良好的支撑性的座椅，让用户在长途驾驶之后也不会感到疲劳；人性巧思的储物空间以及领先同级的NVH静音设计，带来舒适静谧的车内空间。坐进雪铁龙的车里，就如同置身家中，这就是我们在产品层面带给用户的舒适体验。

今年，我们还结合百年推出了拥有专属外观设计，加量不加价的百年臻享版限量车型。上市以来，受到了市场的热烈反响，销量超出预期，已经成为我们的主销车型。

在中国，今年还有一点特别值得提的是，我们导入全新一代国六动力总成。得益于第二代THP发动机，以及全新匹配的8AT、6DCT变速箱，东风雪铁龙的国六车型，不仅一步到位国六b排放标准，更是在此基础上，同步实现了“三升一降”（功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降）。不止符合国家排放升级要求，更为消费者带来更好驾乘舒适、更低用车成本。

在客户体验方面，我们正在对品牌旗下的4S店进行全面升级。La Maison是我们全新形象店的主题，寓意为“温馨舒适的家”。新形象店延续了雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念，力求为大众打造出一个完美舒适的空间。目前已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。

同时，在上海车展上我们还宣布上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统。车主可以随时随地通过官网PC端、移动APP端以及龙友汇官方微信服务号，对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价，并能第一时间得到反馈和响应。自今年上海车展 Citroen Advisor全面上线以来，我们已经收到了4000多条来自车主对于产品、售时和售后的评价，这三者的平均分都在4.7分以上，可以说我们的车主对我们产品和服务的满意度还是很高的。

在服务方面，雪铁龙品牌是第一个在汽车行业提出售后服务概念的品牌，我们在中国一直在推行“家一样的关怀”。今天在这里，我们将隆重推出“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，这是东风雪铁龙对于汽车消费服务品质的又一次积极探索。

接下来，我想由请我的同事，神龙汽车公司售后服务部部长 孙万湘先生为大家详细介绍。

1920年，安德烈.雪铁龙先生就提出“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。从这个意义上来说，雪铁龙是第一个提出“售后服务概念”的品牌；1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店，称之为“样板站”；2003年，创建了“家一样的关怀”服务品牌。

多年以来，东风雪铁龙的服务“有口皆碑”。近期，从中国汽车售后服务质量检测大数据平台公布的数据来看，东风雪铁龙2019年2季度售后服务质量以98.69分的成绩，获得了合资组冠军。
当然，服务永无止境。广大用户对于服务“技术能力、服务透明度、服务及时性”的要求不断提升。为了让客户在“买车、用车的过程中”有更好的体验。今天，我们将升级 “全新服务承诺”——“家一样的关怀2.0”。 本次升级的内容主要包括：“专业、诚信、安心”三个方面，8项承诺。

第一项承诺：常规保养2小时内完成，逾期不用付费。保养分三种，首次保养、A类保养、B类保养；首次保养在7500km，有34项操作，2小时内完成；A类保养，每隔7500km进行，有40项操作，2小时内完成；B类保养，每隔30000km进行，有50项操作，4小时内完成；本次的承诺的常规保养，是指A类保养。

第二项承诺：交车前经过三级质量检查免费为用户清洗车辆。

第三项承诺是维修项目，包括维修项目的变更提前告知用户，得到用户确认。

第四项承诺是车辆更换旧件把更换下来的旧件要向用户展示，更换下来的零件，会通过实物或者图片的方式展示给用户；图片展示的零件主要是，保险公司回收的事故车零件。

第五项承诺是结算的价格，用户价格高于网点前台公布的价格，价差是3倍给予补偿。

第六项承诺是7天可退换车，这个在购车开了发票以后开始，7天之内如果因为产品质量的问题像更换发动机、变速器等主要的零件可以给用户更换车辆。这是源自我们对自身产品百分百的信心；对用户百分百负责的态度；

第七项承诺是24小时为我们的客户提供救援的服务。

第八项承诺是在质保期内产品质量问题维修时间超过4天为用户提供代步车或者是提供交通补偿，我们有些网点有能力提供代步车；有些网点不能提供代步车，但我们可以为用户租车、或者提供交通费用的补偿。

“家一样的关怀2.0”品牌服务承诺，将在明天 ，也就是9月6日起，成都市区7家东风雪铁龙4S网点首批启动，根据成都试点的情况在后期哪些做得不是很合适的，后期做一些小的微调，年内将在全国范围内推行。希望各位有机会能够前往东风雪铁龙4S店，体验我们的服务，监督和帮助我们不断改善和提升服务水平。谢谢大家。

提问：现在的车市有一个热点的话题，就是国五和国六，东风雪铁龙品牌是怎么应对这个变化的？

萧逸飞：其实我也想利用这样的机会和大家分享国五向国六的切换，作为雪铁龙品牌，早在多年前考虑到国家法律法规的要求，超前部署国六产品的上线，几款SUV车型以及C6上实现了国六b发动机的动力，一直延续这样的步伐将全系车型升级为国六。值得大家注意的是，国六b动力总成，实现了 “三升一降”的承诺，不光是追求功率、扭矩、操控的提升，也是一直在技术创新使油耗同时下降，给用户提供更为领先的科技，更舒适的体验。

提问：您提到今年是雪铁龙一百年，在法国举行盛大的庆典，能不能介绍一下这个庆典？

萧逸飞：在这一次法国百年庆典上，人员数量已经达到了4500人，庆典持续了几天的时间，在巴黎进行了游车形式，在百年庆典活动的时候展示了非常多的老爷车，还有概念车。其实我在雪铁龙品牌从业有25年之久的时间，这一次庆典活动让我印象最深刻是参与人数真的非常多，可以看到很多是法国当地的朋友或者是媒体，也有欧洲本地参与的，除此之外，我们看到非常多来自于全球不同国家的参与者，比如说巴西、阿根廷、日本、中国等不同区域的参与者，也就是雪铁龙品牌已经在全球引起了大家广泛的注意。这么庞大的参与者，也印证了雪铁龙品牌的沉淀，正如刚才所说的它是收藏家最多的品牌之一，它的品牌影响力和传播力也是非常强的，我们也希望将这样强大的品牌力能够在中国进行深耕和发展。

提问：2019年是雪铁龙品牌成立一百周年，也是自我转型和调整之年，今年东风雪铁龙在转型和调整上做了哪些工作？

萧逸飞：首先在今年上海车展上我们的一款概念车AMI ONE正式亮相，展示了对未来出行的想法。同时在上海车展上线了刚才提到的Citroen Advisor系统，Citroen Advisor大众点评平台有非常多的功能，首先对于已经购买了雪铁龙品牌的用户可以在平台上对我们的产品、服务、经销商做评价，没有购车的消费者也可以在这样的平台上了解这家经销商的服务是如何的，所以平台本身的功能还是非常强大的。

另外一方面也是利用品牌一百周年的机会推出了百年臻享版的车型，采取了加量不加价的策略，让我们的客户有更多更好的选择，在用户购买百年臻享版车型的时候也会获得不同的礼遇，比如说百年臻享版的礼物，抽奖成功的话获得去法国旅游的机会。

在这样的转型和创新的过程中，并不止步于此，就像谈到的八项服务承诺，也是为了让用户的体验和服务质量更好。到今年年末还有机会跟在场的记者朋友们见面，相信下一次和你们见面的时候会有非常大的惊喜给你们，这个惊喜是在产品方面的惊喜，请大家期待。

提问：我想请问一下孙部长，7天可退换车的问题，怎么样具体的实施呢？这7天里面，因为车已经使用过了，有没有折旧的费用，以及你们这个是终生永久性的还是促销政策，促销政策对你们带来的成本增加有什么影响吗？

孙万湘： 用户在购车以后开具发票7天之间发生的重大的发动机、变速箱等质量的问题，可以到所购买的4S店退换。我们7天可退换车政策是长期性的，针对所有的车型，没有折旧的费用，退车的过程中用户发生费用，上牌费、购车费这些也是退费的，除了用户自己买了商业保险是和保险公司去协商的。

提问：内部怎么估算这样的成本？

孙万湘：成本计算过，往年发生的费用并不是特别高，实施以后会增加一些费用。首先对自己的质量还是有信心的。第二，我们借助承诺的推出，给用户有一个信心。补充一点，老师提到东风日产以及其他厂家提出7天更换，我们研究一个是短期的促销政策，但是东风雪铁龙的是长期的全面承诺。第二，有的厂家是只可以换不能退的，我们是退换都可以的，充分的表达了对本身自身产品的信心，也体现了对消费者的诚意。

现在售后服务这一块东风雪铁龙强调什么样的概念？给读者和用户传达什么样的精神？
孙万湘：就是家一样的关怀升级为2.0，刚才已经说到我们有八项的承诺，8项承诺对用户来讲应该是实在的、可执行、可操作和可量化的，用户从购买车以后，到修车的过程，在8个承诺中都涵盖了，体现了雪铁龙品牌对质量的自信，第二是更彰显了对用户的诚信。

提问：我们看到“家一样的关怀2.0”，有4天的维修时间可以提供代步车，我想问一下代步车有没有比较具体的标准？如果有些地方没有这个条件，提供不了代步车有什么费用补贴？费用补贴有没有标准？

孙万湘：有条件的会提供代步车，这个原则上是提供同级别的代步车。费用补贴，各地的标准不一样，大概是160-360每一天的标准费用区间。

提问：我想问一下关于服务出了八项承诺，我联想到去年在巴黎车展发布了天逸PHEV，对于汽油车的服务已经习惯了，我觉得进行创新很难了，未来面对新能源车型上会有怎么样的服务的创新？另外，C5 AIRCROSS天逸的PHEV产品什么时候能来到中国？

萧逸飞：首先关于电气化进程，我们目前有了非常完整的规划，也有相关的时间节点。在中国市场上，关于天逸C5 AIRCROSS已经有明确的时间节点，会在明年在中国上市。第二个问题我的答案也是肯定的，新能源汽车在服务质量上会不会像燃油车类似的承诺，答案也是“是”。关于新能源汽车全动力或者是混动的车型，随着后续产品的上市，2021和2022会配套有类似这样的服务质量承诺上来。

提问：网点服务出现客户不满意怎么解决？

孙万湘：品牌对于客户不满意是非常重视的。为了建立客户咨询、投诉、救援类问题的快速响应机制，在神龙公司统一部署下，东风雪铁龙在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后和水平业务的全价值链的VOC（客户之声）改善，建立了VOC运行机制。

他们要求对客户意见统一收集、统一分析、统一分发与统一跟踪，实现快速反应。首次反应时长里，经销商核实、响应并反馈（销售/服务区域经理）要在2小时以内，销售/服务区域经理反应时长要在一天之内，客户投诉时长方面，职能部门经理/销售督导/服务督导不超过2天，各职能部门部长不超过5天，品牌总经理/质量部部长不超过7天，神龙公司总经理不超过15天，并形成日例会制。

今年在年初就专门做了TOP20的计划，对上一年以来排名靠前用户投诉的问题做了TOP20的排名，针对每一个问题都做了两套解决方案，一个是技术的解决方案，另一个方案是服务的，对网点的维修能力问题、管理问题等等方面着手解决。从这一项行动推进以来，客户的投诉量降幅非常大，效果非常明显。我们会有一些具体的指标，比如说两小时必须要有响应，假设需要总部去现场，我们会立刻派到现场去协助网点解决维修的问题，总体来说是第一时间解决客户的抱怨问题，提升我们在客户当中的口碑。

提问：在接下来的两年内每年一款新车计划里会不会有新的轿车推出？

萧逸飞：答案是肯定的，在接下来的2020到2022这三年时间里，将会有三款轿车面世，三款分别是大、中、小三种型号，对于品牌的轿车产品，我们也是在做着整个轿车产品线全面的更新换代，也将会有PHEV或者是全电动的车型，轿车产品出现。需要强调的是，雪铁龙在中国每年一款新车上市，不是每次车展就亮相一款新。

补充：每年一款新车是全新的产品，其实产品改款节奏很快的，比如说推出一系列的百年臻享版。
提问：听闻东风雪铁龙和东风标致，渠道上会有整合的计划，不知道这个计划是不是在成型和推进中？
萧逸飞：刚才我们说到了中国的汽车市场竞争非常激烈，而且是非常有难度的市场。这个难不光是厂家难，其实网络经销商也难，所以在这样的背景下对于空白区域，也就是还没有网点覆盖的区域，特别是针对两个品牌都没有覆盖的空白区域在考虑一个投资人做两个品牌。

对于已经有覆盖的区域，对于经济上有困难的经销商、投资人，首先会以一种帮扶的态度去跟他们进行合作，如果始终比较难以走出困境可以考虑平台这样的网点做一些协同，目的是促进他们在售后的营业额，提高网点的经营性。

关于我们说的协同，双品牌协同并不是一件容易的事，还是比较复杂的，特别是对于有覆盖的城市，两个品牌都有覆盖的城市，到底如何协同方法，是谁进驻于谁，品牌和品牌之间有接近类似的产品，也有差异性非常大的产品，怎么样进行区隔，以及售后、配件这一块是不是可以进行共享之类的，这都需要花时间和精力进行全面完整的分析和规划。对于没有覆盖到的比较重要的城市，我们也会有自己的想法，主要是看有没有比较好的经销商或者是投资人有这方面的意愿。

当然还是要跟大家说清楚，避免产生不必要的误解，并不是强制性的规则或者说一个要求必须得要怎么样，确实要分投资人、经销商去一例一例看的，最终的目的希望大家能够有钱可挣，大家能够共同发展，一定不是硬性强制的，所以希望大家不要有这样的误解。

提问：目前有多少经销商在做这方面的改变？

萧逸飞：现在已经有一家双品牌经营的网点在北京。除了这个已经在运营的双品牌店以外，还有其他的网点经销商也在做这方面的努力，希望能够朝这方面进行发展，今年年内会有50、60家双品牌店会正式投入运营。目前两个品牌各自有300左右的网点数量，两家加起来600左右，刚才说了一定不是强制性的，今年年内大概会有50左右双品牌店运营。