在整个汽车行业都开始转向对售后服务的重视之后，那些工作在服务部门一线的工作人员也成为人们关注的焦点。他们的一举一动都是各厂家服务理念的最直观表现。那么到底一线人员的工作是什么情况呢？前日，记者走访了一家北京奇瑞4S店，并近距离的接触了一个普通工作者——服务顾问一天工作的忙碌身影。

细致准备：规划一天工作

那天一大早我就到了4S店，正巧服务顾问小李也刚到，简单说了几句话之后小李就开始为一天的工作做准备了。

小李先是跟其它的服务顾问把整个服务区打扫了一下，从烟灰缸的清理到桌椅的清洁，几个人分工分片，大约用了15分钟就把服务区打扫得一尘不染了。卫生打扫完，小李马上开始了当天工作计划的制定，我看了一下他的计划单，一共有二十八项内容，如当天客户的预约、电话确认、卫生情况监督、与其它部门的有效沟通等，小李每进行完一项工作，就在该项工作前面的方框里划上一个对号，小李说计划单不仅有效的规划了他们一天的工作，更使每一个服务顾问变得越来越认真、细致。

八步流程：忙碌并快乐着

大概在上午十点左右，到店里来的客户渐渐多了，小李也跟着忙碌起来。第一位来保养的是一位瑞虎车主，小李作为这位年轻漂亮的女车主的一对一服务顾问，主动的迎了上去。我刚好看到店内的服务接待区的墙上挂着一个服务流程八步法，于是开始一步一步和小李的工作流程对比：从微笑的接待车主、询问她的来意，到将她引导至休息区并倒上茶水送上杂志；从按照保养内容制单、交验车辆，到结算、为车主洗车并送车主满意离店，除了技师维修和质量人员的质量检查这两项之外，属于他职责范围的这六个步骤他都充满热情的进行着，果然是一步不落。因为采取了一对一的服务顾问方式，为了保证服务质量，一个服务顾问的日工作量大约在6-7人左右，小李上午一共接待了3位到店维修保养的车主。

问题追踪：我也有头疼的时候

临近中午的时候，店里的车主渐渐少了点儿，我也趁着午饭时间和小李聊了聊工作中遇到的问题。他说：“其实我遇到最头疼的事，就是一些奇瑞的新车主，他们日常驾驶总是不太规范，经常出现半离合、急加速、急刹车、超载、超速驾驶等一些情况，对车辆造成损坏。为此，我们专门组织了一些驾驶技巧和日常的保养培训，邀请新车主来参加，效果还不错，让消费者以用代养，既为用户节约了费用，也降低了返修率，一举两得。还有就是……”刚说到这，一位顾客过来向小李询问备件价格的问题，小李马上放下手中的饭盒把他带到了服务接待区的一块展板前，两人说了一阵话，顾客便笑着离开了。小李回来继续跟我说：“客人有时候喜欢比较各种价格，这也是我们为什么要价格透明、项目透明的原因。现在，很多客户都能感受到，奇瑞的备件价格还真是挺低的。”

　　一线声音：我还有个小建议

在一些人眼里，下午的时光应该总是有些悠闲。可是在服务站里却不会这样。下午两点左右，店里的车主又渐渐多起来。为了不打扰小李工作，我去了客户休息区转了转，这里有吸烟区、休息室、上网区、咨询区、自动贩卖机，很是方便。我翻翻报纸看看杂志，不知不觉天色有些暗了下来。一直到晚上六点多，本以为小李可以回家了，可他和我说：“不行，今天一天的工作我得做个总结，还要为明天的工作做个计划。对了，您是记者，有个小建议得和你说说，像我们站里一般的修车高峰时间都集中在上午10点到12点，下午2点到4点还有周末，我建议由条件的车主可以避开这段时间，选择人少的时间来，这样更会为他们节省时间，效率也会更高。”