杜绝客户流失 申蓉为全国车市开好头

　　近年来，客户在享受完车辆质保期后的流失，已成为国内众多4S店共同面临的难题。意外的是，面对此种尴尬，车市的经营者们却几乎集体失语，少有主动应对者。而上周，借“冬之花火服务季”的推出，重新赢回流失客户，被成都申蓉作为活动的主题之一，首开车市服务先河。

杜绝客户流失  申蓉为全国车市开好头

“马老师，您好！”

　　11月12日，成都慧洋高科驻北京办事处的马向明，意外地接到了来自成都申蓉斯柯达4S店总经理李勇的电话。李说，好久没见马老师去申蓉保养车了，是不是对他们的服务不满意选择了其它服务商？

　　从去年初买了明锐以来，马向明的车其实就一直在申蓉做维护。这次很久没去，是因为他已经半年没回成都了。老马说，尽管接到电话很诧异，但还是挺高兴。“人家把服务做得这么细，说明当初我的选择没有错。”

　　从上周开始，以“冬之花火”为主题的申蓉“2009客户服务年”年末大型回馈活动，在成都全面展开。其中，设立总经理接待日，并由4S店总经理亲自邀请流失客户回店，正是申蓉此次“冬之花火服务季”的主题之一。

倾聆亲谈  只为做到最好

　　“由于申蓉以维修技术和服务见长，加上销售的又多为中级车，因此在维修客户的流失方面，相对而言并不多见。”申蓉汽车副总裁何凌女士说。“之所以推出这样的活动，是因为申蓉人一贯的行事作风：要做就做到最好！”

　　为赢回流失的客户，申蓉为此次活动取了一个非常温馨的名字：倾聆亲谈。总经理亲自电话回访超过半年未回站的客户，同时邀请受访客户回店，在专门设立的总经理接待日上，就服务问题与总经理进行面对面的交流。

　　目前，维修客户的流失，特别是享受完车辆质保期后的客户流失，在全国各4S店中极为普遍。尽管极不愿意看到这种情况的出现，但众多车商却因无力或不愿面对而集体失语。因此申蓉此次对此问题的直面与正视，在业界眼里显得尤为难得。一位在车市已经摸爬滚打十余年的老总说:“我很佩服他们的信心与勇气！”

直面客户  申蓉不是第一次

　　为了显示诚意，申蓉此次针对流失客户而专门推出的“总经理接待日”，除对每位受访客户赠送电影票外，对其服务提出意见和建议的客户，还将赠送价值500元的工时券。何凌说：“我们就是想听到客户最真切的声音，哪怕是牢骚。”

　　其实，直面客户让客户直抒胸臆，在申蓉已不是第一次。从2004年开始，申蓉便在全国车市率先推出了“特约观察员”活动，于每年3.15之前重金征集车主、同行、媒体及社会知名人士组成观察团，让其深入到申蓉的各个工作环节，对服务进行监督、考评及挑刺。为了让客户对申蓉的服务不留遗憾，申蓉甚至还在自己的新店开业前，让车主来担当4S店的考核验收官。

　　何凌说：“只有消费者才知道他们最需要的服务是什么，我们要做的就是认真听取，并坚决改进。”而正是通过对服务的不断改进与提升，申蓉汽车已连续三年被评为“全国十佳服务商”。

冬日暖阳  服务年有始有终

　　此次推出的“冬之花火服务季”，是今年申蓉确定为“2009客户服务年”中的最后一个大型活动。除针对流失客户设立的总经理接待日外，申蓉还推出了“晒我车生活”以及以“冬日暖阳”为主题的免费检测与保养服务。

　　其中，“晒我车生活”活动为网上摄影比赛，凡车主将其拍摄的以“我晒我爱车”为主题的个人照片在12月17日前上传至sanroad_001@163.com便有机会赢得移动3G上网笔记本或精美的户外运动水壶。同时在12月底以前，申蓉还将深入部分社区开展冬季的免费检测与保养服务，而旗下各4S店也将同时推出一系列的免费及优惠服务。

　　何凌说，尽管是作为“2009客户服务年”的最后一项回馈活动，但申蓉的服务却并不会就此终止。目前，关于2010年的客户服务主题，申蓉已在加紧制订之中。“但不管主题怎么变，都不会脱离‘为客户解决用车的根本问题”这个核心。”