近日， J.D.Power 亚太公司公布了2010 年“中国售后服务满意度指数” 调研（CSI）报告。雪佛兰表现异常抢眼，最终以875分的成绩荣登中国汽车行业客户满意度榜首，超出行业平均分819分近60分，成为52个乘用车品牌最大赢家。值得一提的是，这是雪佛兰第一次斩获该荣耀，同时，也为上海通用服务满意度创下了历史上首个CSI第一名！
J．D．Power汽车销售满意度调查主要针对购车时间在2—6个月的新车主，内容涵盖消费者购车流程的各个环节，总分为1000分，报告得分越高，说明满意度越高。在业界一直被视为是最能反映消费者对汽车消费前端市场满意度的一个权威、专业的调查。
今年，雪佛兰每个环节都有不俗的斩获，总分超越以服务质量见长的宝马、奔驰、奥迪等豪华品牌，更远超其他竞争对手，充分体现出消费者对“雪佛兰金领结服务”的认可。
据悉，“金领结服务”是以“懂车更懂你”为品牌主张，倡导贴心、专业、诚信的服务理念，根据客户需求，动态调整并提供合适的服务产品。同时，通过倾听客户之声，雪佛兰得以深入了解客户的喜好和需求，并为客户提供人性化、个性化的特色服务，做到真正将售后关怀融入车主生活，由此获得客户对雪佛兰品牌服务的认可。
自2005年进入中国市场至今，雪佛兰经销商已增长至375家，覆盖全国207个城市和地区。这五年来，从总经理、销售经理、售后服务经理、金领结服务长，到普通销售和服务代表，每个雪佛兰经销商的工作人员都需接受规范化的培训，培训总量已高达12,313人次。还为此专门设立了业务接待、维修技师的铜牌认证，通过加强体系管理来确保服务和维修保养的专业质量。以金领结服务长为中心的特色服务，是雪佛兰与其他售后服务品牌的差异化优势。每家雪佛兰经销商店都设有金领结服务长的职位，他们通过“新车十分钟课堂”、“金领结课堂”、“金领结面谈”三个沟通平台，了解车主的个性化需求，藉此完善和提升售后服务质量。同时，雪佛兰还建立了包括神秘客暗访、客户拦截访问、“第三方售后服务满意度调查”、“飞行检查”等经销商督导机制，确保终端服务得以有效地贯彻和实施。
雪佛兰第100万车主诞生
其实，汽车销售满意度调查是以消费者评价为导向，其调查结果与市场动向也非常契合。就在上周，雪佛兰品牌在国内累计销量已突破100万。科鲁兹、新赛欧以及科帕奇SUV等车型持续热销，七月总销量达到39,410辆，与去年同期相比增长55.6%。其中，作为雪佛兰品牌的重点车型的科鲁兹，销量达到13,355辆，同比增长52.4%。销量和售后满意度齐头并进，也预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀，已迈上了健康发展的快速通道。
近年来，随着消费者购买期望值的提高，各品牌之间的“服务战争”也愈演愈烈。加之汽车产品及细分市场“同质化”趋势的增强，服务质量将会是厂商赢得消费者的重要筹码。最终谁能笑到最后，还是得服务说了算。
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