A：
① 广汽丰田迎来成立六周年，取得阶段性成果，成立“心悦服务”品牌是水到渠成的事情。
工厂方面：第二工厂落成，产能提升至36万辆，被誉为“丰田TPS革新基地”；
产品方面：到年底，广汽丰田汽车保有量将突破80万辆；
渠道方面：渠道拓展达到221家；建立了较为完善的销售服务体系，引进e-CRB,打造业内独一无二的e渠道，为顾客提供便利高效的服务。
② 售后服务水平是影响消费者满意度的关键。广汽丰田将借“心悦服务”品牌成立全面推动渠道品牌升级，强化“尊贵•贴心”的渠道理念，“打造“顾客满意度No.1”与“服务品牌No.1”。
2、 相对于其他企业的售后服务品牌，广汽丰田 “心悦服务”有什么特色？
A：
① 首开行业信息化服务先河：心悦服务品牌的口号是“心悦服务，e路呵护”，汇集丰田全球最先端的信息化科技，率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，在销售店导入全球先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障；从CS看板、网上俱乐部到及时监控的SMB（维修进度管理看板）等，信息化服务贯穿于每一个环节，具有行业所独一无二的优势；
② 全面满足顾客的各个需求：秉承广汽丰田“顾客第一”的宗旨，充分考虑到顾客的各方面需求，从顾客到店、到离开销售店后的每一个环节，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”全面实现“客户满意度No.1”。
3、 我们留意到最新发布的“心悦服务”品牌口号：心悦服务，e路呵护；请问广汽丰田在售后服务中如何实现信息化、智能化？
A：为了让顾客拥有呵护全程的信息化体验，我们将各种先进的信息化技术引入到服务当中，其中包括：
① 通过导入先进的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑系统），为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。
② 率先在部分车型中导入G-Book智能副驾系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。通过紧急救援、防盗追踪、话务员服务、保养通知、信息提供、G路径检索等各种服务来为顾客提供及时帮助。
③ 汽车保养维修期间，在顾客休息区设置CS（客户服务看板）看板。顾客可以根据上面显示的车牌号码，清楚且及时地了解爱车的维修进度，也方便顾客有计划地安排在维修保养之后的时间。当车辆的维修进度发生变化有信息更新时，便会有字幕弹出提醒，方便顾客及时地了解情况和取车。
④ 提供专人服务的i-CMS（智能电话业务管理系统）。专门提供了专人服务呼叫中心，与顾客接通电话的那一刻，系统将自动识别顾客来电，并将显示顾客爱车的维修履历，方便专业话务员根据具体需求做相应的预约及到店计划，减少顾客候车时间。
⑤ 通过i-CROP智能化顾客关系优化系统，实现了周全、及时的维修保养提醒功能。
4、 今年是广汽丰田渠道成立四周年，请问你如何评价这4年的发展？
A：过去四年，广汽丰田渠道致力于为顾客提供卓越的产品和满意的服务，成效显著：
① 网点建设初成规模：渠道拓展至221家，年底将达到300家；
② 建立较为完善的销售店服务体系：导入e-CRB系统，建立了行业独一无二的e渠道，为消费者提供高效便利的信息化服务；建立TSM售后服务管理体系，在所有销售店贯彻服务基础流程，确保每一位顾客享受广汽丰田标准的服务。
③ 服务品质建设初见成效：在全国销售店推行钣金喷漆品质改善和一次性修复体系活动，确保服务质量始终保持在较高水平。
④ 顾客满意度较高：在全国销售店举办回馈老顾客的关爱活动，通过定期举办汽车养护学堂、品牌体验日、服务双周等活动，顾客满意度较高。
5、 未来，广汽丰田在渠道建设方面将会有什么样的计划？
A：
① 广汽丰田将采取“填空加密”的渠道拓展策略，加快渠道网点建设。在长三角以及内陆城市等市场以“填空”为主，满足快速增长的消费需求；在向来占据优势的一线市场则以“加密”为主，进一步提高顾客消费便利性。预计到年底，将建成300家店。
今后的大方向是加快需求量大的小城市网点建设速度，根据市场规模导入小型店，提高覆盖率。
展开“凯美瑞全国巡展”活动，使二三线城市消费者能够更方便地购买到我们的产品；
积极参与二三线城市地方车展，让消费者能够更好地体验我们的产品。
② 继续加强品牌建设，提升“凯美瑞体验”。广汽TOYOTA 渠道品牌从2006年开始建设，计划5年内将这个品牌打造成在中国汽车服务行业里面最优秀的品牌。今年是品牌确立年，我们将继续回归原点，贯彻“ Personal & Premium（尊贵•贴心）”的服务，通过e-CRB持续改善，开展“品牌体验日”活动以及加强人才培养等各项措施，努力实现“客户满意度NO.1” 的目标。
③ “心悦服务”品牌是我们服务升级的一大动作，标志着广汽丰田渠道服务进入全新的发展阶段。“心悦服务”品牌以 “尊贵•贴心”的渠道理念为基石，是渠道品牌的重要组成部分和支撑点；广汽丰田将发挥e-CRB核心优势，为车主提供安心、便利的服务，最终赢得车主长久的信赖。
6、 当前，低碳环保正成为人们关注的热点，广汽丰田在渠道建设方面有哪些举措？
A：
①低碳：
－广汽丰田销售店积极倡导节约用纸，最大化实现办公电子化，并积极推行使用双面打印，使用再生纸等，最大程度降低纸张的使用。
－广汽丰田销售店积极响应政府以旧换新淘汰黄标车的号召，推出极具吸引力的以旧换新购车优惠政策，助力该政策的推广和落实，从而促成社会整体节能减排的目标。
②环保：
•全体销售店启动DERAP（Dealer Environment Risk Audit Program 即销售店环境风险审核计划）即销售店环境风险审核计划，是DLR审核运营过程中环境管理绩效、制定并实施改善的计划，它要求以“5个基本环境对应项目”为核心点，通过销售店的自审核、评价和报告，制定并实施改善计划，最终建立环境管理体系：
－选任环境负责人及担当员
－发布遵守环境法令宣言
－适当处理危险废弃物
－适当处理排水
－回收A/C制冷剂"
截至目前，已有103家广汽TOYOTA销售店通过认证，2010年底，将有140家销售店通过认证；
•广汽丰田销售店里小到垃圾袋、灯具，大到装修材料，都采用了回收利用率很高的材料。
7、 服务人员的素质往往决定服务水平，广汽丰田如何打造一支高素质的服务团队？
A：
① 实施本土化人才培养计划。先后导入了丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程，同时制定了广汽丰田售后服务人员培训认证体系，至今已经培养了5 487名售后服务人员。
② 企业与学校强强联合，培养专业人才。与全国31家T-TEP学校展开合作，成立丰田班，为销售店源源不断地输送优秀人才，并且对全国销售店的总经理开展进阶培训。
③ 开展各项售后服务比赛，提高专业技能。广汽丰田通过开展 “尊尚杯”钣金、喷漆技能大赛，激励员工强化自身能力，共同提升整个广汽丰田渠道的服务水平。在搜狐举办的“2009年中国汽车服务金扳手奖”中，广汽丰田一举夺得年度最佳品牌服务大奖。
8、 今年前5个月，广汽丰田销量多少？完成了全年计划的多少？对目前市场的如何判断，以及广汽丰田如何根据这个判断进行应对？
A:
① 今年前5个月，广汽丰田共累计销售113624台，同比增长85.7%，完成全年计划的43%。其中，凯美瑞共销售了69889台；汉兰达销售了34133台；
② 虽然今年国内的经济形势比较多变，但是汽车市场还是能够保持两位数的增长，这个判断是不变的；而且国内汽车市场总体上会呈“前高后低”的趋势。
③ 广汽丰田将切实落实“三个强化，两个展开”：一、强化品牌建设，二、强化商品力，三、强化网络建设；第一个展开，即展开区域制销售，采取虚拟化的方式对应销售区域化的特征；第二个展开，即展开二手车业务。具体的活动如下：
强化品牌建设：本次“心悦服务”就是其中的一大措施；前段时间，广州遭遇罕见的暴雨，1.4万台车辆被水浸。根据这个情况，广汽丰田广州地区的9家销售店迅速做出反应，联合推出 “置换新车补贴活动”和 “9大关怀活动”，为水浸车车主解决汽车置换和理赔、维修等难题，使其所受的损失减至最低。
强化商品力：持续强化产品竞争力，下半年会继续推出改款车型；
强化网络建设：加快渠道网络建设，年底达到300家；加快二三线城市的建店计划，根据二三线城市特点推出中小型销售店，更好地方便消费者购车及车辆维护；
展开区域制销售：为方便二三线城市消费者选车购车，举行凯美瑞全国巡展活动，范围覆盖全国各二三线主要城市，展销旗下凯美瑞、汉兰达和雅力士，并传播各种汽车知识；全面参加地方车展，增加地方车展投入力度；
二手车业务的展开工作也正在有条不紊进行中。
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