8月3日，“卓越品质•优质服务•安心消费——2012年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动在长沙举行。此次活动是在中国消费者协会指导下，由中国消费者报社、湖南省消费者委员会和长沙市消费者委员会联合主办的，广汽丰田作为大讲堂上唯一的车企代表为本次活动的成功举办提供了大力支持。
一直以来，广汽丰田将积极履行社会责任视为企业的基本职责，始终致力于向消费者提供高品质的产品和服务，去年底推出的全新第七代凯美瑞更是广汽丰田对自身品质追求和科技创新的集中表达。而广汽丰田参与“汽车消费教育万里行”大讲堂已经是第三年，希望通过持续不断地举办此类活动，积极响应中国消费者协会的号召，拉近汽车厂家与消费者之间的距离，为汽车行业打造出更加安心无忧的消费环境。据了解，2012年广汽丰田汽车消费教育大讲堂杭州、天津和青岛三站战的活动已圆满结束，受到广大车主的一致好评，继本站活动后，大讲堂活动还将在重庆、南京两地举行。
汽车投诉呈上升趋势 沟通平台亟待建设
近年来，随着中国汽车保有量的逐年激增，有关汽车消费的投诉也在不断增加。中国消费者协会发布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。其中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题也成为消费者关注的热点。有关专家也指出，目前一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。
作为全国汽车消费的重点城市，长沙市的汽车投诉情况也不容乐观。根据长沙市消费者委员会湖南省消费者委员会的数据显示，2012年上半年共受理交通工具汽车及零部件类投诉209件，居投诉榜前列，汽车质量问题达到86件，占交通工具投诉量的41.1%。消费者反映的问题主要是，汽车整体质量差，尤其是发动机和变速箱等主要部件的质量问题，同时还包括维修费用高、售后服务得不到保障，加价提车等问题。（待长沙消委提供）
在这样的背景下，如何提高产品和服务品质，营造一个健康的消费环境，是当前亟待汽车行业思考、研究的重要课题。据了解，2011年广汽丰田共受理投诉5000余起，其中长沙地区去年共收到XX81起。由于广汽丰田的产品品质本身过硬，售后服务也非常周到、贴心，并且长期践行汽车品质和养护的消费教育，所以去年的投诉除极少数因为顾客的不合理要求而寻求司法解决外，基本上都得以和平友好的解决。今年，广汽丰田再次与中国消费者协会联合举办“汽车消费教育万里行”大讲堂，也是希望能给相关部门、厂家和消费者提供更多沟通的平台，为中国汽车市场的健康发展带来建设性的思路。
作为厂家代表，广汽丰田XXX销售本部销售部副部长郑衡表达了对投诉增多的理解。他认为这是行业发展的必经阶段，表明汽车行业的整体建设没有跟上消费者需求的发展速度。厂家必须尽全力解决投诉，坚持不回避、妥善彻底、有回访的原则。他相信，如果消费者向厂家投诉，至少表明消费者信赖相信厂家有意愿、有能力解决问题。可如果消费者对产品或服务不满意却没有寻求厂家解决，说明厂家没能建立起消费者对自己的依赖，或者没有建立便捷、有效的沟通、解决渠道。因此，建设一个良好的沟通平台对消费者和厂家双方都有非常重要的意义。
作为2012年汽车消费大讲堂的第三站，中国消费者协会、湖南省消费者委员会以及长沙市消费者委员会的相关领导都对此次活动给予了高度评价。中国汽车流通协会副秘书长肖政三长肖正三消费者协会律师团成员XXX，针对目前有关汽车市场现状进行分析并提出了建议和对策购买、合同以及售后等方面的投诉，为构建良好的汽车消费环境消费者、厂家提供了解决问题的思路。而针对消费者在购车、用车时可能遇到的各种问题，广汽丰田的工作人员也一一做了解答。
产品、服务零距离接触 强化汽车消费认知
汽车行业飞速发展的同时，消费者对汽车消费的认知也亟待提高。在大讲堂现场，专家表示许多投诉往往是由汽车使用和保养不当而引起的，因此加强汽车使用知识的普及对行业意义重大。而汽车消费教育大讲堂活动的举办，对普及汽车知识，推动长沙市汽车消费市场更加成熟规范，消费维权更加科学理性，必将产生积极的影响。
除了行业专家与消费者亲密交流，今年还针对长沙地区的投诉重点问题，特别设置了汽车安全科技、产品和养护讲解、试乘试驾、维修车间参观等互动环节。
尽管中国越来越多的家庭拥有汽车，消费者对汽车安全还是存在诸多误解。比如说，传统观念往往认为车身钢板越厚越好等。本次大讲堂上，XXX郑衡部长就向广大车主展开了一节“汽车安全科技”课堂，消除了很多常见的、似是而非的认知误区。他指出，车身的安全主要取决于车身结构、碰撞吸能技术、焊接工艺等多种因素。他举例说明，丰田的GOA车身是根据世界多数国家和地区的安全基准，结合实际事故的发生状况，并在一年内反复进行了1000次以上的碰撞实验后，而研究开发出的高安全技术。
实际上，汽车车身只是汽车安全哲学的一小部分，真正的汽车大安全体现在众多安全装备的综合作用之下。广汽丰田邹朝辉系长XXX特别详细介绍了全新第七代凯美瑞的领先同级的顶级安全性能：在配备丰田独步全球的GOA车身基础上，全新第七代凯美瑞采用“最厚实”的0.75mm高强度钢板，车身100%使用高强度钢板和超高强度钢板；高配车型还装备了同级别车绝无仅有的配合安全带使用的10个SRS空气囊；凯美瑞•尊瑞更开创性的配置BSM盲区监控系统、“PCS+ACC”安全组合、TPWS自定位胎压监测系统等顶级安全装备，提供了预见风险、规避风险、吸收能量、分散撞击能量、全方位的保护、紧急救援等6重安全保障。据了解，今年4月，全新第七代凯美瑞2.5G豪华版参加了C-NCAP碰撞测试，以总分50.3分获得5星+的成绩，是该批次新车碰撞测试的最高分，同时也是当时唯一获得5星+成绩的车型。
作为消费者，看到的往往都是汽车成品，对于汽车生产过程知之甚少。这次活动中，广汽丰田曹瑜科长现场为大家介绍了广汽丰田产品的品质生产故事，尤其是广汽丰田全球最先进、世界领先的生产设备和工艺所带来的品质保障。
为了真正体验车辆的各项性能，活动专门设置了试乘试驾体验环节。活动现场的长沙消费者非常积极踊跃地参与，对广汽丰田的四款车型均赞不绝口。尤其是对于全新第七代凯美瑞和刚刚上市的新汉兰达，体验者普遍认为全新第七代凯美瑞的更加动感和尊贵、新汉兰达更加时尚现代，而在动力性和操控性方面则更加优异，乘坐的舒适感也非常高。
了解了品质生产环节后，活动还为大家揭开了广汽丰田销售店维修车间的神秘面纱。原本广汽丰田的销售店就采用可视化的维修车间，将整个维修过程毫无保留的展示在消费者面前，接受顾客的监督和意见。本次参观无疑更进一步拉近了顾客和销售店的距离，让他们亲眼见证了广汽丰田专业、高效的工作流程。
车市进入“品质时代” 广丰品质引领行业
想要造出具有良好品质的产品，仅仅依靠制造能力是不现实的，它更考验着一个企业的综合能力。在国内车市进入平稳发展的阶段后，品质管理的竞争变得越来越重要。品质管理不仅是对消费者负责，更关系着一个企业的健康发展。
作为厂家，广汽丰田一直高度重视提升产品品质和售后服务。自成立以来，秉承“顾客第一”的理念，广汽丰田构建起由“先进的工厂、创新的渠道、卓越的产品”组成的“三位一体”高品质保障体系，为国内汽车消费者带来了超越期待的高品质体验。
在工厂方面，广汽丰田不仅引进了丰田全球最先进、世界领先的生产设备和工艺，而且还通过现地化和持续改善，成为了“21世纪丰田全球模范工厂”和“TPS革新基地”。在生产中，广汽丰田严格遵循“品质自工序完结”的品质管理方式以及丰田举世闻名的“安东”拉绳设置，对每个工位制造出来的品质进行严格控制。在建厂七年的时间里两度斩获“丰田全球品质奖”，为汽车产品的卓越品质提供了强大的保障。去年底，为了保证全新第七代凯美瑞的高品质，广汽丰田对工厂进行25区域的改造，设置了严格的三道出厂关卡，并进一步完善生产设备和工艺等方式，确保向顾客提供最完美的出品。
为了保证旗下的汽车产品在任何情况下都能表现完美，广汽丰田坚持在中国汽车技术研究中心天津汽车检测中心测试车辆在极端环境下的表现。在“长时间长距离行驶”这一项目，在“10万km污染控制装置耐久性试验”中，广汽丰田的车型均满足“国四排放标准”；在“16万km污染控制装置耐久性试验”中，也都满足“京五排放标准”；而在极端道路、极热极寒、淋雨测试以及超声波、电波干扰等其他恶劣情况下，广汽丰田的产品也都经受住考验，满足国家的各项指标。
高品质的生产也使得广汽丰田的产品价值得以最完美的展现。6月刚刚上市的凯美瑞•尊瑞，凭借丰田成熟、先进的新一代油电混合双擎动力技术，呈现出更强劲动力、不可思议的极低油耗、极度静谧和极低尾气排放四大产品价值。动力系统最高综合输出功率为151 Kw, 媲美3.0L的动力，而百公里综合工况油耗仅为5.3L，达到了1.3L排量的油耗水平；由于卓越电力驱动的强势介入，与同级别汽油版车型相比，凯美瑞•尊瑞的二氧化碳排放量更是减少了近32%；而新增 EV电动机模式的驱动，凯美瑞•尊瑞的车内噪音比汽油版凯美瑞降低了24.1%，更是实现了零排放。
值得一提的是，在严格的品质控制下，广汽丰田的产品的安全性大大领先同级。除了全新第七代凯美瑞获得了C-NCAP碰撞测试5星+的成绩，广汽丰田旗下的汉兰达、雅力士等车型也早已获得C-NCAP五星安全评价，逸致本身就是欧洲E-NCAP五星安全车型，在7月刚刚公布了C-NCAP第二批车型碰撞结果中，名列前茅，又夺得五星安全的佳绩。
除了工厂和产品，广汽丰田在渠道环节的品质控制也丝毫不放松。自成立起，广汽丰田就确立了“尊贵、贴心”的渠道理念，并率先导入丰田独步全球的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，为消费者提供信息化、智能化的便捷服务体验。
2010年6月，广汽丰田又成功推出了“心悦服务”品牌，尤其在提高一次修复率方面，广汽丰田全力构筑一次性修复体系，彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，进一步强化了“尊贵•贴心”的渠道理念。
为了更好的提升客户满意度，2010年10月，广汽丰田成立了“e-CRB顾客对应中心”，实现销售店之间信息共享，厂家也可以同步了解事件进程，及时提供援助，监督销售店妥善处理事故和投诉。自推行以来，顾客不满、投诉处理的效率大幅提高。
此外，广汽丰田还为客户的爱车进行免费的季节性检测，迄今为止，已经持续开展了“春季服务双周”“夏季服务双周”“冬季服务双周”等，同时还举办了“国庆安心服务月”“汽车养护学堂”、“安全驾驶训练营”、“心悦驿站”等服务体验活动，向车主传递护车知识及进行安全教育，引导客户形成科学的消费观念和消费行为。截止今年6月，全国销售店已达338家，将为更多消费者提供更贴心、便利的服务。
坚持不懈的努力让广汽丰田备受市场和行业的肯定。 2011年11月，广汽丰田第五次荣获“金扳手奖”之“优秀服务品牌-客户满意度奖”；2012年1月，在J.D.Power亚太公司发布的2011年售后服务忠诚度研究结果中，广汽丰田更是仅次于奥迪，与宝马并列综合排名全行业第2名，位列非豪华品牌类汽车企业第1位。其中，保修期内广汽丰田的售后服务忠诚度获871分，问鼎全行业第1。今年7月30日，广汽丰田又以887的高分，荣获2012年J.D.Power中国汽车售后服务满意度调查结果第二名的佳绩。
可以说，汽车消费服务水平高低的最终表现形式就是客户满意度。谁的客户满意度高,谁就在市场上赢得好口碑,谁就能在未来的激烈竞争中立于不败之地。广汽丰田良好的客户满意度上为企业持续发展提供了源源动力。
此次消费大讲堂是广汽丰田体现自身品质管理理念的又一次实践，其目的就是帮助消费者形成对汽车质量和售后服务的全面认识，树立正确的汽车消费观。广汽丰田销售本部销售部副部长郑衡XXX表示：“今后，我们将继续以多样化的方式对消费者开展汽车消费教育，同时，我们也将积极与消费者、行业协会进行沟通，进一步了解消费者的切身需求，进一步提高我们的产品和服务质量，为构建良好的汽车消费环境贡献一份力量。
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