2005年9月，笔者有幸参加了奇瑞QQ在北京和天津召开的第二届汽车文化节。丰富多彩的活动中，有一个奇瑞公司和全国100多位QQ车主代表的座谈会。从座谈会上得知，在2003年年底，奇瑞QQ才投放市场3万辆，但仅仅经过不到两年的时间，QQ车就红遍大江南北，用户群体迅速扩大到了15万之多。在车主热烈的发言中，绝大多数是对产品的希望和建议，涉及服务的却凤毛麟角。这引起了笔者的很大兴趣，这和QQ刚刚投放时群众对服务略有微词的局面相比真是天壤之别。面对迅速膨胀的用户群体，奇瑞是如何消化了这么大的服务量，而又服务得如此出色呢？
带着疑问，笔者查阅了相关资料，还对话了奇瑞客户服务等部门。得出的结论是，奇瑞在对待产品服务的重视上不亚于产品开发。在奇瑞“05激昂计划”中推出了三个“震撼”，其中之一就是“震撼服务”。他们在建设服务体系方面花费了巨大精力和财力，用震撼两字来形容是一点也不为过的。
据笔者所知，我国汽车行业的服务体系建设虽然也有几十年的历史，但真正成为完整的系统也不过是二十几年的事。就拿我国汽车行业的鼻祖一汽二汽来说，也是在反复的摸索中花了近10年的时间才完成服务体系的建设，是合资产品进入中国后，才使服务系统更加科学和完善。奇瑞虽然是新企业，但其决策层却都是“老汽车”。他们深知服务已经是汽车产品的一部分。别人10年的事情，他们要2年甚至更短就要完成，只有这样，才能为源源不断的产品走向市场保驾护航。在不到2年的时间里，奇瑞就建成了有近300家服务站的服务体系，到目前已发展的到350家。其服务体系的规模达到了行业第四，这应该说是个奇迹。随着奇瑞QQ的问世，奇瑞结束了单一产品打天下的局面，产品开始向多品种，多系列发展。奇瑞QQ时尚的造型和优异的性价比赢得了广大的客户群，面对2年15万的增长，奇瑞用位于行业第四的服务体系来接纳和消化就显得绰绰有余了。
奇瑞客户服务部的杨主任讲：客户买车必然要考虑维护的方便，这涉及企业服务网点的建设和布局；到了服务网点能否及时有效的解决问题，又涉及服务站的硬件建设和技术水平，其中还涉及备件的供应等等；用户是否满意又涉及了服务价格和服务态度。建成了自己的服务体系还不够，还必须使这个系统发挥完好的效力，只有这样才能把上述问题解决好。为此，他们也是发挥了大力气的。
奇瑞服务系统制定有严格的管理标准和技术标准，标准化服务是每个服务站的硬指标。为保证和提高服务技术水平，他们的培训制度中有一条是“强制培训”，关键岗位、核心技术等必须强制培训。奇瑞利用互联网技术自主开发了用户关系管理CRM系统，这个和客户互动的服务系统受到了国家科技部的高度评价。自主开发的管理服务系统使厂家和服务站，服务站之间实施了资源技术共享，整合后的服务更加便捷和高效。今年推出的“震撼服务”活动中，奇瑞又斥资一亿多元，投入1000辆旗云车作为服务替代车，凡是奇瑞用户，不论车型和使用年限，都可以用此车来代替在服务站维修的奇瑞车，开创性的为用户提供便利。
奇瑞高速度，高质量的建设着自己的服务体系，对广大用户来说必然带来实惠。在对话中，客户服务部的杨主任打开了05年的工作日志，近千条详尽的服务信息历历在目，其中不泛用户的感谢之词。湖北Q部落的一位陈姓女士对奇瑞的服务深感满意，她致电说：“我更希望大家能一如继往地热爱奇瑞，我们真正的民族产业。我现在很想写个邮件，表达对奇瑞公司凌跃3S服务站的表扬之情，以及对奇瑞公司的感谢之意。”一位王姓同志致电说：“我是邯郸用户到青岛旅游，我的QQ车撞了，联系服务站后，得到了热情的服务。因为自己有急事，服务站就悉心安排多位人员赶修，一天就把车子修好了，保证自己及时赶回，我非常感动，作为奇瑞的用户到哪都觉得放心。”
奇瑞的服务活动常年不断，服务站之间的服务竞赛搞得热火朝天。我想，这对奇瑞QQ一路凯歌，荣登微轿销售榜首无疑是起到了促进作用。 奇瑞公司高速建设的服务体系在企业的经营中发挥了重要作用，但并非做得尽善尽美，服务无止境，我们关注和祝愿奇瑞公司的服务工作不断锦上添花。
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