[汽车之家 新闻] 8月19日，由中国汽车工业协会主办，汽车之家承办的第一届“全球汽车产业创新大会”在北京国家会议中心隆重召开。中国消费者报汽车事业部主任施乾元发表演讲，以下为演讲实录：
『中国消费者报汽车事业部主任施乾元』
二手车不是一个新生事物，很早就是市场上的一个非常重要的行业趋势。在北京大家都知道有一个花乡二手车，在当年赫赫有名。我看我们二手车小胖王萌老师也在，他是这个行业的资深人士。之前我们中国消费者报社跟王萌老师合作也很多，很多专题也得到了消费者非常多的关注。关注什么？我也简单做了一点梳理。最核心的是对车辆一些比较核心的关注话题，在于以下几个方面：
第一，车辆的内在品质，包括车辆真实的行驶里程、维修保养状况、事故等等。第二，车辆估价、成交价格、评估平台靠不靠谱、评估标准靠不靠谱，评估的依据，所谓的车辆的真实信息靠不靠谱，最终确定的价格靠不靠谱等等，也是消费者非常关注的。关于价格，消费者还在关心，现在有很多二手车平台，在座有很多二手车的企业家，在二手车平台上，中间商到底赚不赚差价？雷锋式的经销商，大家觉得有点不相信。但是，二手车平台赚差价的，到底你赚了多少？差价的比例到底有多少，大家也很关心。围绕价格，我们汇总了一个消费者总体感受，没有几个消费者认为到手的价格公平又公正，大家对于整个二手车价格，大概齐就得了，反正就这样，我就认同了，就买了。关于价格，总体会有一种这样的感受。
当然，消费者还有第三个关注的重点。关于买到车以后的售后服务，新车不用说了，售后服务没有问题，责权利都很明确。但是二手车不一样，大部分车过了车辆的正常保养期限，谁来保、怎么保，都成了问题。到了今天，也没有得到一个完全的制度化的保证。我想说一句题外话，因为我同事做整车市场，做新车市场，现在我知道有一部分品牌，个别品牌现在提出来只要是来源清楚，渠道合规，关于这些自己品牌的车辆，也是负责售后服务的。我们希望这样的品牌能够承担起关于二手车的责任保障、售后服务保障，对于二手车市场的健康发展来说也是好事。
归纳以上消费者关注的重点，核心可以总结为一个关键词叫做“不安”，关于车辆真实状况的不安、关于价格是否公平公正的不安，关于车辆售后服务保障的不安。围绕以上几个“不安”谈一下我自己的一点感受，怎么能够让做到消费者不安少一些，让消费者满意度多一些，在今天二手车快速发展的历史阶段，进一步提振消费者的信心。
今年5月份，中国消费者报联合一家数据公司，第二次发布关于CSR的报告。很多的汽车平台也都在做企业社会责任报告，我们做的企业社会责任报告加了一个前缀，就是消费者的满意度，是“1+3”分析模式。消费者满意度不仅仅是在新车市场，在二手车市场，也是需要重点关注的非常重要的出发点。一个企业，一个平台，不仅仅是要在自己的盈利方面更多考虑，也不仅仅说需要做一些后期的，包括环保、绿色、生态、建设，包括一些工艺的发展等等这样一些工作。最重要的出发点是消费者的满意度。如果连消费者，你的客户还没有服务好，怎么可能去做进一步的社会贡献？所以，我们当时做出了一个很重要的结论，消费者满意度与企业社会责任。在二手车平台上，也应该有这么一个思路。
2019年对于二手车市场发展是非常重要的一年。2018年的数据已经给我们一个非常重要的启示。二手车市场发展非常迅速，已经超越千万辆。今年二手车市场又迎来了非常重要的转折时期，从国家政策层面，全面落实二手车限迁政策。关于国六，这是一个非常重要的专题，对大家尤其做二手车经销的企业家们来说，是一个非常难受的话题。但是总体来说，关于现签政策的取消，对二手车平台还是带来了很大的发展。
在这个过程中，今年上半年，我看到数字，全国二手车累计交易达到了680多万辆，同比增长4%，交易金额达到4000多亿，是非常理想的数字。当然，后期如果在很多问题方面解决，这个市场还会有更好的发展。二手车交易增长加快，引来各方对二手车重视程度不断提升。在一系列利好政策的刺激下，不管是互联网电商，还是二手车的经销集团、线下各大交易市场、广大消费者，都期待着二手车行业能够赶快迈入一个规范化的快车道，但是想快真的不是太容易。
不容易的原因，包括几个方面：比如说，信息对等的问题，包括刚才两位嘉宾讲的时候，也都提到了非常重要的关键词就是透明，信息透明，应该说是对二手车市场发展一个非常重要的，或者叫一个限制，或者叫一个突破。这个透明里面是一个信息怎么样去打开，怎么让消费者能够对二手车建立一个更好的认知的非常重要的前提，也就是说整体二手车平台的诚信度问题。
作为国家市场监督管理总局主管、中国消费者协会主办的一家全国的消费类媒体，中国消费者报经常会收到来自全国各地的不同消费者群体的投诉，综合这些投诉，如果用两个字去归结一下，关于二手车的投诉，就能够涉及到刚才我说的一个很关键的主题，就是关于诚信的问题。诚信的问题，也一直是二手车行业的很大的痛点，诚信缺失引发消费者对二手车的投诉问题也很多，包括过去曾经发生过的篡改行驶里程，以次充好，隐埋事故记录。利奇马台风之后，很多地方又出现了很多泡水车，这些泡水车到底怎么解决，很多车消费者泡了以后，就不想要了，肯定流到二手车市场，经过一系列的技术解决，一般消费者很难识别，怎么去告知消费者，怎么保证这个过程中的诚信问题，也是目前平台需要进一步认真思考的问题。
整个信息披露上，互联网平台的逐渐兴起，给二手车行业带来了信息披露非常好的前提和基础，尽管有了二手车互联网平台，也有很多平台做得非常不错，但是确实也还在一些细节上存在着不太尽如人意的地方。怎么健全二手车平台的信息披露制度，形成规范化的完整的信息披露的窗口，也是我们在关注，我相信也是在座很多企业家，包括很多的互联网营销平台，大家一直在关注的问题。二手车平台的资格认证，质量监控、事后追责等等细化的制度，现在还没有完全建立，什么时候能够建立起来，怎么建立，也是需要我们在座更多的专业人士去一起共同思考的话题。以上是关于诚信方面的问题。
下面再说一下关于二手车市场价格方面的一些问题。一车一况、一车一价，是二手车有别于新车的最大特征，由于这个原因，即便是同一时期生产的同款车型，很有可能在二手车市场，因为车况不同，导致残值方面有明显差距。对于二手车的消费者而言，如何在这样的市场中以合理的价格购买到中意的车辆是一个难题。我们知道，消费者在购买二手车时，对于车辆状况，车辆生产时间，行驶里程、汽车尾气排放标准等因素都不是很专业。平台在这些方面怎么能够给消费者一个更准确的价格参考，怎么去提供一个非常合理的到位的分析模型，就成了一个非常关键的问题。但是，总体来说，基于我们现在收集到的一些线索，总体看，目前的定价还不是处于非常规范的状态。即便包括一些平台提供了非常优秀的算法，因为还是二手车的一些基本特点，导致对于个别的车辆的价格，还会有一些不同的认知，消费者也还是心存疑虑，所以在价格方面怎么做到更好的、更合规的结果，也应该是我们这个行业去更深度挖掘的一个重点。
同时，还存在一个问题，也是我们在线索整理过程中发现的一个问题，由于目前二手车交易市场系统平台是一种各自为战的状态，系统和系统，平台与平台之间没有关联，目前看也很难关联。尽管各个平台给出的解决方案，看起来都非常好，也是目前看起来非常先进的一些分析模型，一些分析体系，但是由于没有互联，没有互通，也很难互通，各自为战的状态，也给消费者带来了非常大的疑惑。我在这个平台看是这样的结果，在另外一个平台看，可能会有比较大的差异，怎么去解决这样的问题，也是我们关注的一个重点。
最后，关于用完善的售后服务体系打动消费者的心。关于售后服务，应该是目前二手车市场发展过程中的一个比较难受的点。借助互联网的强大力量，现在二手车平台发展的势头非常迅猛，从整体的行业看，我们相对小微的一些二手车的企业家，总体实力还没有办法保证，关于二手车的售后服务方面的工作。即便是大的平台，关于售后服务，也不是我们这些平台该做的。其实还是怎么去建立一个社会的制度化的售后服务的保障，应该是二手车发展的重点。
随着我国经济转入高质量发展阶段，消费对经济发展的整体的促进作用也日益凸显。今年，我注意到政府工作报告中提出，要推动消费稳定增长。但是，在增长的过程中，一个很重要的前提，应该是要从根本上去保证消费者的权益。在保证消费者权益，它的核心的出发点，就是要提升消费者的满意度。提升消费者满意度，最重要的一个前提是信心，信心再推回来，在二手车行业，一个是信息的透明化，一个是价格的公道化，再一个是售后服务的有保障化。以上是我关于二手车的一点心得，有说得不对的地方，希望大家多多批评，谢谢大家！（编辑/汽车之家 姜澈）
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