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中国消费者报施乾元:二手车品牌建设

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  [汽车之家 新闻]  8月19日,由中国汽车工业协会主办,汽车之家承办的第一届“全球汽车产业创新大会”在北京国家会议中心隆重召开。中国消费者报汽车事业部主任施乾元发表演讲,以下为演讲实录:

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『中国消费者报汽车事业部主任施乾元』

  二手车不是一个新生事物,很早就是市场上的一个非常重要的行业趋势。在北京大家都知道有一个花乡二手车,在当年赫赫有名。我看我们二手车小胖王萌老师也在,他是这个行业的资深人士。之前我们中国消费者报社跟王萌老师合作也很多,很多专题也得到了消费者非常多的关注。关注什么?我也简单做了一点梳理。最核心的是对车辆一些比较核心的关注话题,在于以下几个方面:

  第一,车辆的内在品质,包括车辆真实的行驶里程、维修保养状况、事故等等。第二,车辆估价、成交价格、评估平台靠不靠谱、评估标准靠不靠谱,评估的依据,所谓的车辆的真实信息靠不靠谱,最终确定的价格靠不靠谱等等,也是消费者非常关注的。关于价格,消费者还在关心,现在有很多二手车平台,在座有很多二手车的企业家,在二手车平台上,中间商到底赚不赚差价?雷锋式的经销商,大家觉得有点不相信。但是,二手车平台赚差价的,到底你赚了多少?差价的比例到底有多少,大家也很关心。围绕价格,我们汇总了一个消费者总体感受,没有几个消费者认为到手的价格公平又公正,大家对于整个二手车价格,大概齐就得了,反正就这样,我就认同了,就买了。关于价格,总体会有一种这样的感受。

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  当然,消费者还有第三个关注的重点。关于买到车以后的售后服务,新车不用说了,售后服务没有问题,责权利都很明确。但是二手车不一样,大部分车过了车辆的正常保养期限,谁来保、怎么保,都成了问题。到了今天,也没有得到一个完全的制度化的保证。我想说一句题外话,因为我同事做整车市场,做新车市场,现在我知道有一部分品牌,个别品牌现在提出来只要是来源清楚,渠道合规,关于这些自己品牌的车辆,也是负责售后服务的。我们希望这样的品牌能够承担起关于二手车的责任保障、售后服务保障,对于二手车市场的健康发展来说也是好事。

  归纳以上消费者关注的重点,核心可以总结为一个关键词叫做“不安”,关于车辆真实状况的不安、关于价格是否公平公正的不安,关于车辆售后服务保障的不安。围绕以上几个“不安”谈一下我自己的一点感受,怎么能够让做到消费者不安少一些,让消费者满意度多一些,在今天二手车快速发展的历史阶段,进一步提振消费者的信心。

  今年5月份,中国消费者报联合一家数据公司,第二次发布关于CSR的报告。很多的汽车平台也都在做企业社会责任报告,我们做的企业社会责任报告加了一个前缀,就是消费者的满意度,是“1+3”分析模式。消费者满意度不仅仅是在新车市场,在二手车市场,也是需要重点关注的非常重要的出发点。一个企业,一个平台,不仅仅是要在自己的盈利方面更多考虑,也不仅仅说需要做一些后期的,包括环保、绿色、生态、建设,包括一些工艺的发展等等这样一些工作。最重要的出发点是消费者的满意度。如果连消费者,你的客户还没有服务好,怎么可能去做进一步的社会贡献?所以,我们当时做出了一个很重要的结论,消费者满意度与企业社会责任。在二手车平台上,也应该有这么一个思路。

  2019年对于二手车市场发展是非常重要的一年。2018年的数据已经给我们一个非常重要的启示。二手车市场发展非常迅速,已经超越千万辆。今年二手车市场又迎来了非常重要的转折时期,从国家政策层面,全面落实二手车限迁政策。关于国六,这是一个非常重要的专题,对大家尤其做二手车经销的企业家们来说,是一个非常难受的话题。但是总体来说,关于现签政策的取消,对二手车平台还是带来了很大的发展。

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  在这个过程中,今年上半年,我看到数字,全国二手车累计交易达到了680多万辆,同比增长4%,交易金额达到4000多亿,是非常理想的数字。当然,后期如果在很多问题方面解决,这个市场还会有更好的发展。二手车交易增长加快,引来各方对二手车重视程度不断提升。在一系列利好政策的刺激下,不管是互联网电商,还是二手车的经销集团、线下各大交易市场、广大消费者,都期待着二手车行业能够赶快迈入一个规范化的快车道,但是想快真的不是太容易。

  不容易的原因,包括几个方面:比如说,信息对等的问题,包括刚才两位嘉宾讲的时候,也都提到了非常重要的关键词就是透明,信息透明,应该说是对二手车市场发展一个非常重要的,或者叫一个限制,或者叫一个突破。这个透明里面是一个信息怎么样去打开,怎么让消费者能够对二手车建立一个更好的认知的非常重要的前提,也就是说整体二手车平台的诚信度问题。

  作为国家市场监督管理总局主管、中国消费者协会主办的一家全国的消费类媒体,中国消费者报经常会收到来自全国各地的不同消费者群体的投诉,综合这些投诉,如果用两个字去归结一下,关于二手车的投诉,就能够涉及到刚才我说的一个很关键的主题,就是关于诚信的问题。诚信的问题,也一直是二手车行业的很大的痛点,诚信缺失引发消费者对二手车的投诉问题也很多,包括过去曾经发生过的篡改行驶里程,以次充好,隐埋事故记录。利奇马台风之后,很多地方又出现了很多泡水车,这些泡水车到底怎么解决,很多车消费者泡了以后,就不想要了,肯定流到二手车市场,经过一系列的技术解决,一般消费者很难识别,怎么去告知消费者,怎么保证这个过程中的诚信问题,也是目前平台需要进一步认真思考的问题。

  整个信息披露上,互联网平台的逐渐兴起,给二手车行业带来了信息披露非常好的前提和基础,尽管有了二手车互联网平台,也有很多平台做得非常不错,但是确实也还在一些细节上存在着不太尽如人意的地方。怎么健全二手车平台的信息披露制度,形成规范化的完整的信息披露的窗口,也是我们在关注,我相信也是在座很多企业家,包括很多的互联网营销平台,大家一直在关注的问题。二手车平台的资格认证,质量监控、事后追责等等细化的制度,现在还没有完全建立,什么时候能够建立起来,怎么建立,也是需要我们在座更多的专业人士去一起共同思考的话题。以上是关于诚信方面的问题。

  下面再说一下关于二手车市场价格方面的一些问题。一车一况、一车一价,是二手车有别于新车的最大特征,由于这个原因,即便是同一时期生产的同款车型,很有可能在二手车市场,因为车况不同,导致残值方面有明显差距。对于二手车的消费者而言,如何在这样的市场中以合理的价格购买到中意的车辆是一个难题。我们知道,消费者在购买二手车时,对于车辆状况,车辆生产时间,行驶里程、汽车尾气排放标准等因素都不是很专业。平台在这些方面怎么能够给消费者一个更准确的价格参考,怎么去提供一个非常合理的到位的分析模型,就成了一个非常关键的问题。但是,总体来说,基于我们现在收集到的一些线索,总体看,目前的定价还不是处于非常规范的状态。即便包括一些平台提供了非常优秀的算法,因为还是二手车的一些基本特点,导致对于个别的车辆的价格,还会有一些不同的认知,消费者也还是心存疑虑,所以在价格方面怎么做到更好的、更合规的结果,也应该是我们这个行业去更深度挖掘的一个重点。

  同时,还存在一个问题,也是我们在线索整理过程中发现的一个问题,由于目前二手车交易市场系统平台是一种各自为战的状态,系统和系统,平台与平台之间没有关联,目前看也很难关联。尽管各个平台给出的解决方案,看起来都非常好,也是目前看起来非常先进的一些分析模型,一些分析体系,但是由于没有互联,没有互通,也很难互通,各自为战的状态,也给消费者带来了非常大的疑惑。我在这个平台看是这样的结果,在另外一个平台看,可能会有比较大的差异,怎么去解决这样的问题,也是我们关注的一个重点。

  最后,关于用完善的售后服务体系打动消费者的心。关于售后服务,应该是目前二手车市场发展过程中的一个比较难受的点。借助互联网的强大力量,现在二手车平台发展的势头非常迅猛,从整体的行业看,我们相对小微的一些二手车的企业家,总体实力还没有办法保证,关于二手车的售后服务方面的工作。即便是大的平台,关于售后服务,也不是我们这些平台该做的。其实还是怎么去建立一个社会的制度化的售后服务的保障,应该是二手车发展的重点。

  随着我国经济转入高质量发展阶段,消费对经济发展的整体的促进作用也日益凸显。今年,我注意到政府工作报告中提出,要推动消费稳定增长。但是,在增长的过程中,一个很重要的前提,应该是要从根本上去保证消费者的权益。在保证消费者权益,它的核心的出发点,就是要提升消费者的满意度。提升消费者满意度,最重要的一个前提是信心,信心再推回来,在二手车行业,一个是信息的透明化,一个是价格的公道化,再一个是售后服务的有保障化。以上是我关于二手车的一点心得,有说得不对的地方,希望大家多多批评,谢谢大家!(编辑/汽车之家 姜澈)

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