■“销服变革”的真正动力：车不再只是“车”
我们知道，汽车新零售最开始表现在汽车销售渠道的拓展：例如消费者不仅可以去4S店购车，还可以通过汽车电商、汽车超市、汽车互联网平台购买，汽车销售渠道从线下往线上延伸，促进线上线下渠道互为协同。但与此同时，汽车产品需要大量线下服务的特性（售后维保）决定了其不能简单的将营销渠道从线下搬到线上，越来越多的线上交易也在通过线下活动去推进拓展。
然而，渠道的变化只是汽车新零售的表现，并不是其变革的驱动力。真正影响“销服变革”的原因，其实是汽车本身属性的变革，未来的汽车不再是传统意义上燃油车，而是智能化、电动化的移动出行平台。
一位某新能源汽车品牌4S店负责人告诉汽车之家，他此前曾在传统车企4S店工作多年，在他看来，汽车新零售中呈现出来的“销服”分离，是新能源汽车带来的必然趋势，而这率先体现在经销商转型上。相比于传统燃油车，电动车的保养周期相对更长、质量更稳定，可能一年就回4S店一次，而且保养的花费也很低，但对于高成本运营、拥有专业维修人员的4S店来说，也许正常的经营都无法保证。”
近日，汽车之家汽车点评对3000余名车主进行线上调研，并形成了一份《汽车维修、保养用户痛点调研报告》。根据调研报告的数据显示，有50%以上的用户会选择在品牌4S店进行维修、保养，其余50%消费者则会选择专修店、快修店，4S店的售后服务功能已被大大分散。
不仅如此，电动车对“充电”的需求，也衍生成为车企的附加服务，而这也直接促成了传统4S店的变化——充电时消费者需要等待30分钟至1个小时的时间，如何让消费者享受到更好的充电体验和服务？为此我们可以越来越多的看到，各种咖啡、图书角、汽车相关产品、娱乐休闲的布局。
这样一来，汽车不再只是“车”，如果说以前卖车是消费服务的结束，那为了进一步长远“绑定”用户，卖车只是主机厂与用户之间关系的开始，汽车生产制造、销售和服务的变革也由此而来。
■“销服变革”下，传统4S店路向何方？
当前，在技术驱动和功能拓展带动下，汽车在从出行工具向多元化出行平台转化，相应地在营销渠道上，新零售也随之而来。直营体验店、购车App接连出现，在大数据、互联网技术的推动下，网销、在线跟踪/反馈/服务成为未来汽车产业发展的必然趋势。以往我们所认识的4S店包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四项功能，现如今，整车销售、信息反馈的功能已经逐渐过渡到整车厂，甚至是用户手中。
但4S店是否会在汽车新零售大潮下被取代？答案是不可能。一方面，对于车企来说，直营店的模式对于品牌的宣传虽颇有成效，但这种位处城市中心地带，又不兼备维修、保养等售后服务的门店不具有大规模扩展的可行性，对于新造车企业来说，成本是一个很重要的关卡。
例如特斯拉CEO马斯克曾发内部邮件，称特斯拉将转型在线上卖车，关闭线下门店以降低销售成本。近期有媒体曝出，特斯拉正在陆续关闭中国市场位于购物中心等豪华地段的体验店。北京朝阳大悦城、上海浦东嘉里中心的两家特斯拉体验店已经关闭。另一家新造车企业蔚来汽车也在线下体验店上投入巨大，公开信息显示，2018年，用于扩大NIO House的网络布局和租用其他办公空间的租金及相关费用为4.5亿元，当时的蔚来仅有有13家NIO House，而现在蔚来的NIO House已有四十余家。
『蔚来NIO House』
而且在未来大规模销售、交付后，售后问题会比前期品牌宣传作用更大，相比之下，传统车企现已布局的4S店成本更可控，成熟的售后服务能力也可支撑企业的快速发展。也许对于造车新势力来说，城市中心自营店+4S店加盟的形式可能会是一个趋势，但对于已经坐拥成熟4S店链条的传统车企来说，则要在新零售的思路下进一步完善“服务”维度，更好地吸引客户、懂得客户、留住客户。
例如要全面提升经销商的门店改造，更充分利用店面资源。一方面，让4S店也具备品牌意识——成为车企鲜亮的形象代言，而不是施压库存的对象；4S店形象和风格要符合品牌调性，在服务意识上则要同步加强，改变一些消费者对4S店固有的“收费不透明、服务不真诚、执行效率低”等负面印象，4S店员工也不再以“卖车”为最终任务，而是为用户提供全方位的服务。
此外，4S店要进一步与时俱进，了解年轻用户的真实所想。既通过技术维度降低产品营销费用、减少库存，也要同步完善拓展线上销售渠道。另外，虽然“销售”功能被分散，但4S店的“服务”要求却在提升，因而要进一步提升4S店的服务属性，例如提供充电、休息、娱乐等附加服务，增加用户的来往频率，同步拓展汽车金融、二手车业务、回购方案等职能。
全文总结：正如汽车品牌和产品面临激烈的竞争一样，汽车新零售也在机遇和挑战中，实现自身从量变到质变的转化。全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源曾说过：“一切比旧模式更创新的销售模式，都可以称之为新零售……所谓的新零售只是在为传统经销商模式赋能”。 换句话说，汽车行业正在经历快速变革，传统4S店显然也要变革，而汽车新零售就是经销商们转型升级的重点所在。（文/汽车之家 才丽媛）
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