三处漆面伤被做全车喷漆 9月投诉报告

秦超

2022年10月17日 00:00 原创来源：汽车之家发布于:北京

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● 售后投诉典型案例：三处漆面损伤被做全车喷漆

　　杨先生的2021款吉利星越S 2.0T自动四驱幻影版车型被冰雹砸伤，虽然已经使用了棉被进行防护，但是还是有三处漆面受损。随后杨先生将车送至日照辉煌吉利4S店进行维修，在与杨先生沟通后，店内维修顾问让杨先生在未填写维修项目的维修单上签了字，后续自行补充了全车喷漆维修项目。

『2021款吉利星越S 2.0TD自动四驱幻影版』

　　最后原本喷三处漆面变成了全车喷漆，杨先生后续与店内沟通时，店方承认是失误造成的后果，并告知杨先生可以赔偿2次小保养，同时告知杨先生，如果愿意可以去法院起诉，态度极不友好。杨先生表示，4S店的喷漆技术很差，他个人猜测4S店是为了多赚保费，从而擅自做主。

『杨先生的维修工单：上面注明做全车喷漆』

　　本案例中，4S店在明知道杨先生车辆故障的具体问题情况下，擅自做主，替杨先生做了全车喷漆，其行为涉嫌欺诈，杨先生应当向市场监管部门或消费者协会进行投诉，并协助处理后续赔偿。根据我国消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的三倍。

　　9月售后投诉来看，服务水平的投诉占比最高，达到40.4%，投诉量最多的品牌为大众；其次是承诺不履行，占比36.8%，投诉最多的品牌为奥迪；维修纠纷以33.3%位列第三，投诉最多的品牌为大众。对比8月份数据，8月排名第三的服务水平升至第一，投诉量大幅增加，维修纠纷投诉有所下降，从第一降至第三，承诺不履行投诉变化不大。

* 注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

● 9月投诉榜单：哪个车企和车型有上榜了？

　　9月投诉报告中，销售问题占比44%，接近整个投诉的近一半；质量问题占比37%，占据投诉类型超1/3；售后投诉占比最少，只有19%。对比8月份数据来看，质量问题投诉有一定上升，其它与上月基本持平。

　　从具体国别来看，中国品牌投诉量占据39%，德系品牌占据33%，日系品牌占据15%，美系品牌占据8%。对比8月数据来看，中国、日系品牌投诉量占比有所下降，德系品牌投诉量有所上升，中国品牌投诉量占比已经连续两个月有所下降。

　　从投诉上险比来看（我们以当月投诉量大于等于10件参与到投诉排行榜当中，采用投诉上险比的排名，将避免销量高的车型投诉数量也相应多的问题），9月份，投诉上险比排名靠前的车企分别为奥迪、比亚迪、哈弗、奔驰、长安、大众、本田、日产、吉利。对比8月排名来看，奥迪排名从第三进入第一，比亚迪从第一降到第二，哈弗投诉量大幅增加，进入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜单。

　　销售问题仍然是主要的投诉点，如无法按约时交车、订金不退的问题。还有相当多的问题是产品质量问题，比如新车漆面问题、内饰开裂等，这些问题都反映比较普遍。新车无法按时交付存在的一系列问题仍然相当普遍，消费者最近购车时，还是应当防范销售骗局。

　　从单一车型投诉数量排名来看，奥迪Q5L投诉量最多，主要问题是订金不退、转向系统失效。排名第二的是奥迪A4L，主要问题是订金不退和购车临时加价。并列排名第三的是比亚迪唐和大众朗逸，比亚迪唐主要问题是无法按时交车，大众朗逸主要问题是维修纠纷和虚假报价。后续奥迪A3、比亚迪汉、奥迪A6L、奥迪Q3、大众途观L并列第四，可以看到几款车型都是保有量较大的车型，同时，相关销售纠纷问题非常多。对比8月，朗逸投诉排名从第一下降到第三，奥迪A4L投诉仍然是第一，8月投诉排名第二的天籁淡出投诉榜，奥迪Q5L和比亚迪唐上榜，并进入前三。

　　从在线回复处理率品牌排行榜上来看，未回复投诉数量排名分别为东风风光、合创、奔腾、北京汽车、三菱、宾利、荣威、欧拉、宝骏、路虎，对比8月来看，宝骏、合创、路虎再度上榜。

　　销售投诉的数据来看，9月份订金、费用相关的投诉仍然占比最高，达到44.9%，涉及投诉量最多的品牌为奥迪；其次是虚假车源（无法按约定时间交车）问题排名第二，占比30.5%，投诉最多的品牌与上个月相同，仍然为比亚迪；虚假报价（报价不实、提车加价、明细不清）以14.4%的比列位列第三，相关投诉最多的品牌为奥迪。对比8月份数据，前三排名未变，订金、费用、虚假车源、虚假报价相关投诉比例有所下降，订单积压造成的相关投诉正在向好发展。

● 9月投诉报告提醒与建议：

　　从最新的一些案例中，我们可以看到现在消费者都更加懂法，知道如何去维护自己的权益，同时4S店也更遵守规章制度，很少有奇葩的行为出现。这给我们寻找案例也增加了难度，不过这对于整个市场而言的确是好事。