午餐时间有服务员召集午间等候的车主去餐厅吃饭，不过这个4S店的餐厅距离4S店的距离也不近，而且没有车主的独立餐厅，饭菜和汤的口味还是不错的，不过没有饮品可以选择，对于这个产品定位很高的厂商来说，用户在售后服务的体验上并没有跟上脚步。
在休息室可以通过玻璃墙看到保养的进度，不过没有电子显示屏提示，还好在保养即将结束的时候服务顾问寻找到我并且告知保养马上完成。交车时车已经洗干净，过程中服务顾问再次确认了下次保养的里程，不过没有提供展示旧零件这项服务。
| 讴歌4S店（金港店）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：80分 | |||
| 讴歌4S店（金港店）附加分项（每项加2分） | |
| 吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品 | 2 |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 得分：4分 | |
总体来说，讴歌4S店主要是在硬件设施上失分较多，假设是因为产品保有量小造成客流量小，在售后服务硬件上有所缩水也是有所欠妥的，毕竟一款定位高端的产品无论是在售前还是售后都要保持这个高端的称号。最终，讴歌金港店4S店的总评分为80分，星级为4星，附加分为4分。
横评：
日系高端汽车品牌给人的主观印象就是服务到位，这也是多年积累的好口碑。就此次暗访的结果来看，整体并没有让人失望，不过讴歌的总分要明显低于其他两个品牌。
雷克萨斯失分的原因有点出乎意料，是因为在进入车间之前没有进行初步检查而扣分，这一点挺让人费解，而且是挺重要的一个环节；而英菲尼迪失分的原因是因为没有提供独立的车主餐厅，这个倒是对于整体的服务来说无大碍，不过英菲尼迪在对于客户的关怀程度上相比雷克萨斯确实还有提升的空间；讴歌的分值比较低，这主要是因为店内休息区的硬件设备无法正常使用失的分，不过这与讴歌品牌保有量比较小不无关系。
| 雷克萨斯/英菲尼迪/讴歌 售后服务基础业务水平横评 | |||
| 品牌 | 雷克萨斯 | 英菲尼迪 | 讴歌 |
| 基础业务水平总得分 | 96 | 96 | 80 |
| 附加分 | 10 | 10 | 4 |
附加分方面，雷克萨斯和英菲尼迪各凭借5项特色服务获得了10分，总分并列，而讴歌因为基础硬件条件不丰富的影响在附加分方面也没有突破。
| 雷克萨斯/英菲尼迪/讴歌 附加分项明细对比（每项2分） | |||
| 加分项 | 雷克萨斯 | 英菲尼迪 | 讴歌 |
| 吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品 | 2 | 2 | 2 |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 | 2 | 2 |
| 有按摩椅并可以正常使用 | 2 | 2 | |
| 电视可以自己进行换台操作 | 2 | ||
| 洗手间有护手霜、发胶和梳子 | 2 | ||
| 比较私密的休息包间 | 2 | ||
| 在保养结束后主动向车主展示旧零件 | 2 | ||
| 得分：10分 | 得分：10分 | 得分：4分 | |
对于这个结果，其实也在预料之中，特别是最早进入中国市场的雷克萨斯，没有让人失望，而作为后起之秀的英菲尼迪做的也很到位，很多细节值得其他厂商借鉴。而对于高端汽车品牌来说，面对本文中评价项目，要求达到满分都不为过分，因为这都是太基础的服务项目，而豪华品牌因为是保证这些“60分”的事情不掉分，同时增加更多增值服务，才能将品牌的口碑和影响力进一步提升。（文、图/汽车之家 汪淼）
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