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4S店售后服务暗访(9) 东南/奔腾/长安

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4S店暗访评分标准

  [汽车之家 服务暗访]  转眼间,我们的4S店售后服务暗访文章已经来到了第9期,经历过这么多次暗访,我们发现目前自主品牌4S店的服务态度、店内设备等方面是越做越好,就拿我们之前暗访的奇瑞4S店来说,得分不次于一些合资品牌的4S店,这也是让我们高兴的地方,这一期的暗访编辑继续给大家带来国产的三个品牌:东南、奔腾和长安,看看他们在售后方面的表现如何。


  这里需要告知大家的是,我们的4S店售后服务暗访系列选题,针对的是4S店在售后服务方面的评价,目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何,可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量,希望大家理解。


参与评分的服务项目有什么?

  暗访过程均为对车辆进行一次小保养(更换机油和机油滤清器),因为小保养的时间把控是比较稳定的,在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右,加上等待和常规检测的时间,基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么?

  评分标准一共有25个评分项目,每项4分,总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力,细节和短板决定综合评定服务质量,另外本文是针对服务质量进行评分对比,而每款车的实际保养价格不在对比的维度内,评分标准见下表。

4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准
 暗访项目评分条件补充说明评分标准
预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分
预定后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分
售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分
初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分 ②2分 ③0分
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分
休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分
是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟①是 ②不是①4分 ②0分
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分
有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分
保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分
   满分100分

  我们会根据总得分评出服务星级,20分计为一颗星,1-19分计为半颗星,例:总分为60分的星级为3颗星,总分为76分的星级为3颗半星。

  更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现,而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的,比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等,每一项加2分,但为了公平体现基础业务的水平,加分项作为独立参考的服务内容,不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店?

  为了最为真实地体现4S店服务质量,此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的,文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的四家4S店分别是车主平时去保养的店面,分别是东南:北京源流东南贸易有限公司北苑销售服务店、长安:北京新兴翔悦汽车销售服务有限公司《点击查看4S店信息》、奔腾:北京腾远兴顺汽车服务有限公司《点击查看4S店信息》。

能有代表性么?

  同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的,所以售后服务的标准也理所应当统一,好比说不管是谁投资麦当劳,都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道,这是规范限制和执行力的体现,对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐,所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌服务质量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的?

  此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆,并按照常规流程正常保养,过程记录均为暗访形式,有图有真相。

2

东南4S店暗访

★ 下文中所有图片均为非正常拍摄,拍摄器材为苹果iPhone 4S或iPhone 5手机,图片质量欠佳,请谅解!

● 暗访东南4S店服务情况

  从汽车之家的经销商系统中我们可以看到,东南在北京的授权经销商数量还是比较多的,我们所前往的是位于北京市朝阳区北五环边的北京源流东南贸易有限公司北苑销售服务店,进行保养的车辆为东南V5菱致。

  我们在保养的前一天进行了电话预约,希望可以约在次日的上午11点钟到店保养,电话等候时间并不长,10秒钟内就被接起了。工作人员向我们询问了车主及车辆的车辆里程、保养项目和最近的使用情况等。

  到店接待环节方面,首先是到店后有门卫指挥停车,服务人员也主动上前迎接我们,对于车辆的外观进行了绕车初步检查,但并没有与车主沟通,只是在检查结束时与我们确定了保养项目,对保养所需的时间也没有预估,这个环节沟通并不是很充分,在我们的评价体系里,这个项目的评分就无法得满分了;第二是在初检之后给车辆内部套上了座椅保护套、方向盘保护套、换挡杆保护套和脚垫,这一项表现不错。

  客户休息区在4S店的二层,没有专职的服务员,面积挺大的,进入休息室后我们只能自己找水喝,休息室的角落有一间单独分离出来的吸烟室。休息区的电视和电脑都可以正常使用,店内有Wi-Fi,网速还不错。

  总体来说,无论是接待环节还是休息区的情况,可以说是喜忧参半,有表现出色的方面,例如无线网网速和免费手机充电;也有表现不足的环节,例如检查车辆时没有与客户沟通、没有预估保养用时以及休息室无人服务等。

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东南4S店暗访得分

  临近12点的时候,工作人员提示我们可以去客户餐厅用餐,并主动提供了用餐卷,店内为客户准备了独立的用餐区域,工作人员会告诉你餐厅的位置。

东南4S店(源流东南)售后服务基础业务水平暗访评分
 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分
预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4
预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分4
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4
售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4
初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分 ②2分 ③0分2
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分0
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分0
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分2
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分4
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4
是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4
有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分4
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4
保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分0
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分2
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4
   满分:100分得分:82分

东南4S店(源流东南)附加分项(每项加2分)
店内提供免费手机充电2
店内提供免费Wi-Fi2
 得分:4分

  最终小保养用时1小时40分钟,在我们主动询问的情况下洗了车。总体来说东南4S店在基本的硬件设施方面还是比较全面的,不算很豪华但是该有的都有并且可以正常使用,加分项有Wi-Fi网络和免费手机充电。不过服务员对于车主的关怀度还有待提高,在保养前检查时应该主动与车主沟通,休息室也应该安排服务人员来为车主服务。

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长安4S店暗访

● 暗访长安4S店服务情况

  我们此次暗访的长安4S店为北京新兴翔悦汽车销售服务有限公司,暗访的车型为长安逸动,在电话预约环节体验还是不错的,电话接听时间为8秒,比较快,并且服务员在电话中的话术也是比较标准的,沟通效率比较高。

  我们按照预约的时间准时到店,在进入4S店大门后,售后顾问引领我们直接到预约车位,然后主动开始对车辆外观进行了绕车初步检查,并且不时与车主沟通、询问车辆情况。

  在进行了车辆信息和行驶公里数登记后,服务顾问给车辆套上了保护四件套,方向盘、座椅、换挡杆和脚垫均齐全,很到位。在对车辆进行了绕车初步检查,不仅对于外观漆面情况进行了比较仔细的检查,而且还对使用情况和平时有什么问题,主动与车主沟通。初检之后,接待人员表示,本次保养的时间预估为2个小时。

  在全部登记完之后售后顾问带领我们去休息室休息,休息室门口有专门的服务人员来接待我们,并主动询问是否需要喝热水,休息室的地方不是很大,但电视、电脑都可以正常使用,角落中还有杂志和报纸可以免费观看,并且提供了无线网供客户免费使用,不过网速一般。店内的相关区域的标识清楚,基本的设施和区域也都不难找,但没有提供吸烟室。

  休息室的服务员非常热情,几乎每次我进出休息室都会和我打招呼,并且主动询问需要什么,我提了很多问题,他也没有表现出不耐烦的情绪,而是非常热心的帮我解答,洗手间内卫生纸和洗手液齐全,但卫生情况不是很好,地上有很多积水和污渍。

5

长安4S店暗访得分

  在11点半的时候我询问服务员,4S店是否提供午饭,但得到的回答是没有午饭,所以我们只能去店外的饭馆自己解决午饭问题了。

长安4S店(新兴翔悦)售后服务基础业务水平暗访评分
 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分
预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4
预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4
售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4
初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分 ②2分 ③0分4
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分4
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4
是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分0
有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4
保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分2
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4
   满分:100分得分:84分

长安4S店(新兴翔悦)附加分项(每项加2分)
店内提供免费Wi-Fi2
 得分:2分

  保养结束的时候在之前顾问告知的预估时间内,不到1个半小时,效率还是不错的,不过在保养结束后没有进行洗车,我主动咨询后才被告知要到后面的洗车店才可以洗车,并提供了洗车卷,这家店在这一项最基础的服务上只能是失分了。

  总体来说长安4S店在硬件设施方面没有太多的不足,而失分大多是在小细节方面,比如到店有指引、主动迎接、帮车主续杯、这些环节其实做的还是不错的,洗手间卫生情况和午饭的环节是它丢分的重点。

6

奔腾4S店暗访

● 暗访奔腾4S店服务情况

  本次暗访的奔腾4S店,是位于北京东五环内的北京腾远兴顺汽车服务有限公司,暗访车型为奔腾B50。和之前两个品牌一样,奔腾4S店在进行保养电话预约环节无障碍,预约电话接通时间在10秒之内。在电话中店方确认了车牌号、车型和行驶公里数等信息,在确认保养时间为11点时,明确的告知我们11店工人要吃饭和休息,让我们约在10点半,这一点让客户的感受非常不好。

  我们按照预约的时间准时到店,在进入4S店大门后没人引领到车位,需要自己找车位进行停车,而且停车后第一时间也没有人出来主动迎接,稍等片刻依然无人,我们只能自己去找售后服务去。

  登记完成后,服务顾问带领我们来到休息室,这家4S店休息室面积挺大,其中一面墙是玻璃墙,可以看到车间的工作情况。我进入休息室的时候服务员给我倒了一杯水,里面有一个饮水机可以续杯,车主可以通过这个饮水机来自己接取冷、热、常温的水,还有一些热饮可以选择。

  休息室的服务员非常热情,能够主动询问客户是否需要续杯饮料,但店内各个区域的划分并不是很明确,也没有指定的吸烟区,可以在店内随意吸烟,洗手间内卫生纸和洗手液齐全,卫生情况良好。

7

奔腾4S店暗访得分

  临近12点的时候,工作人员提示我们可以去客户餐厅用餐,并主动提供了餐票,餐厅内并没有客户的独立的用餐区域,并且附近很多家4S店的员工和顾客都可以来这里吃饭,所以人显得有点多。

奔腾4S店(腾远兴顺)售后服务基础业务水平暗访评分
 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分
预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4
预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分0
售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4
初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分 ②2分 ③0分4
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分4
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分2
是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分0
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4
有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4
保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分2
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4
   满分:100分得分:78分

奔腾4S店(腾远兴顺)附加分项(每项加2分)
店内提供免费Wi-Fi2
 得分:2分

  总体来说奔腾的硬件服务设施和服务人员的素质要比其他两个暗访的4S店好,不过店内店内的区域划分不是很明确,进店时也没有人员指引和迎接是它丢分的主要原因,希望以后能够加强。


横评:

  这次暗访的三家4S店中,得分最高的是长安,得了84分,东南是82分,奔腾是82分。从直观感受来说,本次暗访中奔腾在硬件和软件两方面基本上是这三家4S店中最好的;主动服务意识则是长安最好,每个服务员都会让人感到很热心;东南的4S店则是休息室的附加设备最多。不过这三家4S店不足之处有点类似,都是一些细节方面丢的分,例如不主动提供洗车服务、休息室没有服务员等等,实在是非常可惜。

东南/长安/奔腾 售后服务基础业务水平横评
品牌东南长安奔腾
基础业务水平总得分828482
附加分422

  作为国产的自主品牌来说,这次暗访的三家4S店的成绩,三家都在80分以上,可以说是非常让人高兴的事情,当今的自主品牌在售后服务质量方面较过去已经有了很大幅度的提升,与很多合资品牌的4S店得分已经不相上下了。从这一点,我们可以看出,自主品牌的4S店在服务上也是非常不错的,如果能够再把一些服务上的细节多多完善,我想自主品牌的服务质量会更上一层楼。(文、图/汽车之家 张欣)

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4S店售后服务暗访(3) 奇瑞/比亚迪/吉利
http://www.autohome.com.cn/use/201405/783820.html

文章标签: 售后服务暗访
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