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中国品牌受认可 2016年售后满意度报告

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  [汽车之家 新闻]  2016年就要过去了,今年对于中国汽车市场而言保有量继续攀升,然而随着中国汽车保有量的增长,汽车售后服务表现越发受到中国消费者的关注。自2015年起汽车之家已经开始针对汽车产品售后服务消费者满意度开始进行调研,通过对调研结果进行分析,我们可以看到哪些汽车厂家在售后服务方面得到消费者的认可,哪些售后服务项目受到消费者的关注。今天汽车之家正式发布《2016年中国汽车行业售后服务满意度研究报告》,接下来我们将从四个部分来向大家展示本年度中国汽车行业售后服务的整体情况。

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  在您阅读本文之前,我们首先为您讲解一下此次售后服务满意度的调研方案、采用的指标体系、阅读方式和评估标准。

★ 指标体系

  在本次调研中,我们从功能体验和情感体验两个维度对售后服务满意度进行综合考察,其中功能体验部分包括服务便利性服务时间服务质量服务价格四个考察因子,在情感体验部分包括信赖感尊重感关怀感专属感四个考察因子,上述八个因子中共包含21项考察要素。

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  为何我们要在CSI调查中加入情感因子呢?如今汽车厂家经常有这样的困惑,“调研结果显示用户挺满意,可为什么还是离开了我”。汽车之家以为,基于传统的“从进店到离店的服务流程”的调研结果已无法代表完整的用户体验,应该从用户需求和体验出发重新设计考察内容。在本次调研中,我们综合了功能体验和情感体验,从理性和感性两个维度综合衡量消费者对于汽车产品售后服务的满意程度。

★ 样本来源和分布

  本次调研主要通过在线填写调查问卷的方式进行,调研样本来自汽车之家网友中符合条件的真实车主,在预定的时间内,共收集有效样本20574例,样本分布的详细情况请见下图:

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★ 阅读说明

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2016年汽车售后满意度指数得分排名

  我们将中国市场当中的所有在售的汽车品牌分为三个市场,分别是中国品牌、主流海外品牌和豪华品牌,我们分别从这三个市场来看一看哪些品牌在2016年获得了消费者的更多认可。

◆ 中国品牌

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『2016年中国品牌售后满意度排名』

  首先我们来看看在今年的调研中中国品牌售后服务满意度指数得分排名,启辰品牌继续保持了同级别第一的成绩,紧随其后的是哈弗长城汽车,相比2015年排名均有所提升。此外在中国品牌售后服务满意度指数市场平均分之上的还有观致长安乘用车奔腾东南汽车、广汽传祺比亚迪,他们的表现也值得肯定。

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『2015年中国品牌售后满意度排名』

  对比2015年中国品牌售后服务满意度指数我们发现,2016年中国品牌在售后表现方面有了较大的提升,首先市场平均分数达到777,相比2015年的735有了很大进步,并且像启辰哈弗长城奔腾比亚迪广汽传祺等去年在榜的品牌,售后服务满意度指数均有不小的提升,这证明中国品牌在售后方面相比去年得到了更多消费者的认可。

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  接下来我们来具体看一下,中国品牌售后服务满意度因子得分排名,从功能体验和情感体验上来看,启辰哈弗表现较为优异,基本占据了各项因子排名的第一和第二位,其中启辰品牌在服务便利性、服务质量以及专属感方面带给用户非常好的感受,这反映出其在售后服务网络的覆盖度方面表现不错,可以让消费者就近享受汽车产品售后服务。

  哈弗则在服务价格、信赖感、尊重感、关怀感上表现更加优异,同时作为其同门师兄长城汽车也在总体表现上较为不错。此外,东南汽车在服务时间上表现较好,天津一汽在服务便利性方面排名也较为靠前。而像观致长安乘用车在情感体验因子方面表现也较为突出。

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