[汽车之家 人物对话] 在本届广州车展上，汽车之家邀请到阿尔法·罗密欧中国售后总监Alessandro Ritzu（芮毅德）进行了对话，对话内容如下：
车评人: 阿尔法•罗密欧作为一个刚进入中国的新品牌，是大家非常关注的，消费者买车后也很关心售后的问题，想问一下在这方面阿尔法•罗密欧是如何杜绝相关隐患的？
Alessandro: 这点我们认同，售后服务也是阿尔法•罗密欧最关注的一个领域。首先，我们在团队内部进行紧密的沟通、协调，再与营销商网络合作，保证在最短时间内为客户提供最高效的服务。其次，我们的经销商、技师和售后服务人员能提供最好的售后服务水准。
我们为经销商团队提供了完善的培训课程和全新的售后服务体系，并确保所有员工都能通过培训，即使是对阿尔法•罗密欧流程比较熟悉的经销商，我们也为他们准备了更加充分的培训来更好了解产品及提升服务水准。我们的培训分为两个方面：第一个方面是所有经销商会去到阿尔法•罗密欧的技术学院对技术及产品进行全面了解，我们已安排了专业人员为他们培训；第二个方面，我们会亲自去到每个经销店，确认所有员工已充分了解产品及体系，来保证最高品质的服务水平。
此外，我们提供及时的零部件配送服务来保证售后质量。我们去年在上海建立的零部件仓库，几乎可以应对所有在中国营销网络上对于零部件的需求，即车辆所有零部件都可以提供。这样零部件交付体系是专门针对中国市场设立的，与欧洲体系不同，在中国我们最终目标是保证能够最快应对经销商的需求。即使有的新零部件中国仓库暂时没有，我们也可以从意大利仓库调货，3天内就可以到达中国上海仓库，并保证在当天4点前定单出货，离上海较近的地点当天就能到货，远的地点如广州也能保证在48小时内到货。
车评人: 在售后保养方面，阿尔法•罗密欧与玛莎拉蒂双品牌经销商和阿尔法•罗密欧单品牌经销商，在售后服务方面会有细节差别，如何解决消费者印象中在玛莎拉蒂店做售后保养会比较贵的问题？
Alessandro: 这个问题也是大家经常问到的，我们现在会跟玛莎拉蒂共享经销商，有些客户会考虑价格方面是否不同，但我们只是给经销商提供建议价格，具体数值仍是由经销商来确定，且售后价格与汽车价值相挂钩，相信每个经销商都能考虑到。另一个价格的区别就是，我们在一、二、三线城市会根据其劳动力成本来灵活调整价格，但保证与当地的同级竞争品牌相一致。
关于售后价格是不是跟玛莎拉蒂挂钩的问题，最后的服务价格也是根据不同的经销商来定的。因为玛莎拉蒂的分享渠道，很多经销商已经在玛莎拉蒂的4S店投入了各项基础设施，因此阿尔法•罗密欧的加入就不需要再一次进行投入，使我们的服务售后价格可以低于玛莎拉蒂的最终价格。虽然价格比玛莎拉蒂低，但我方可以保证服务质量及服务流程与玛莎拉蒂是一致的。我们想要强调的是，无论是在阿尔法•罗密欧或是玛莎拉蒂，客户都可以得到同等质量、同等专业的服务，如技术设施、休息区、服务质量都是保持一致的。此外，我们的售后服务标准与玛莎拉蒂保持一致的同时，也保证了与竞争品牌同等服务价格。
车评人: 据我了解，阿尔法•罗密欧的表现是很好的，想问下阿尔法•罗密欧在将Giulia和Stelvio引入中国后，客户的反馈是怎样的？
Alessandro: 我们也知道阿尔法•罗密欧对于中国是全新的品牌，要打响该品牌也需要辛勤的耕耘，我们的团队做了很多努力，让更多人了解阿尔法•罗密欧的品牌。但我们觉得最有效的途径是让人们来驾驶车辆，不论是我们收到反馈或是来自其他各方面的声音，他们一但驾驶我们的车辆就会爱上阿尔法•罗密欧，因为我们的技术、性能都很卓越，且操控性在同级别都是大幅度领先的，完全超越了同级别汽车，会感觉到车人合一，所以这个也是我们想要传达给消费者的信息，而且我们也很高兴很多车主也有如此的反馈。
车评人: 阿尔法•罗密欧在我们品牌做过一个招募试驾的活动，反馈确实特别好。
Alessandro: 其实我个人也试驾过Stelvio和510马力的Giulia四叶草版，在意大利山里，感觉非常棒，这也是很多车主驾驶后的感觉，他们体验后会迫不及待地购买阿尔法•罗密欧，因为他们已经深深爱上了驾驶阿尔法•罗密欧的感觉。
车评人: 由于售后服务在中国做品牌营销的重要性，我想了解阿尔法•罗密欧作了哪些尝试？收效如何？在汽车方面，很多汽车也会搭载智能联网设备，售后服务方面其实很多品牌也有在做尝试，我想问阿尔法•罗密欧是否有长期或短期的规划？
Alessandro: 针对你的第一个问题，其实我是两年前到中国的，我发现中国需求变化很快，可谓瞬息万变，而且技术要求也在不断提升，所以我们会做得本地化的一些。我们会紧跟技术趋势，即我们的零部件的整个管理系统是针对中国市场而作出本地化的举措。另一方面，我们现在已推出线上车主平台，让阿尔法•罗密欧的车主更近距离实时沟通、反馈，而我们可以通过该平台来了解车主的需求和他们的期待，同时也可以根据这些期待来给他们做出定制化的服务，这就是我们在互联网方面作的尝试。车主平台跟每个车主微信号关联，也与每个经销商管理系统关联，可以最低程度保证信息网络实时共享，也可以让我们实时了解消费者的期待和要求。另外，我们还有一个阿尔法•罗密欧的微信公众号。
关于在提升售后服务方面有哪些领域的投入，首先我们需要先了解作为一个新的品牌，不管是售后服务或是其他领域也好，都有慢慢成长的过程，我们现在就如同在抚养一个小孩，要先给他足够的照顾和关心，它才能茁壮成长。阿尔法•罗密欧的售后服务系统正慢慢成长壮大，我们在提供高科技售后服务方面也有一些新的举措，在慢慢研究的同时增强现实方面。我们在售后服务有两个非常有效的应用，一个是有关维修流程的应用：传统的方式是技师要把车的零部件拆开来研究流程，但有了AR就可以通过虚拟现实进行维修，不需要在真车上进行测试，可以大大缩短服务的时间；第二个有效的应用是用户手册、用户指南方面，因为客户购买新车后会关心按纽及功能的使用方法，有了AR可以拿手机照一下，就会显示它的功能，方便我们的消费者，这就是我们在未来提升售后服务方面所做的努力。另一个就是拓展经销商网络，现在有人担心在售后服务时可能不能立即应对，因为我们的服务网点不多。但我们的经销商网络在不断增加，希望在今年年底增加到70家左右，明年会有更多的经销商加入，我们希望通过服务网络扩大来给车主更多便利。
最后我再补充一下，虽然阿尔法•罗密欧是一个拥有107年悠久历史的品牌，但进入中国却是第一年，也是我们在中国的元年，所以我们也是从头了解中国的市场和品牌。不光是大家提到的服务、技术支持方面，其实我们品牌本身也很有特色的，与目前在中国市场上客户所熟悉的品牌驾驶体验是完全不一样的，我们参加过很多试驾活动，而且阿尔法•罗密欧的设计很独特，经常在广州道路上看到，是很抢眼的。所以希望能在中国把我们产品的独特魅力在赛道上充分表现出来，我们也会第一时间听取客户反馈的心声，给予大家更好的售后服务，谢谢大家的支持。
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