随着中国汽车市场越来越成熟，整车销售已经不再是衡量一个品牌或者一家4S店的唯一评判标准，售后服务市场也越来越受到厂家和消费者的重视。
宝马，作为全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来，不仅一直致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。
根据中国市场和消费者的特点，宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力，并已形成一套完整的售后服务体系。服务内容的逐步完善和服务水平的不断提高也促进了宝马在中国市场的持续快速增长。
近日，编辑受到厂家和经销商的邀请，参加了2009年度的BMW授权经销商北京京宝行客户满意度交流活动，不仅以一个消费者的身份亲身感受了BMW的关怀服务，而且还参观了车间、高级会所等硬件设施，并通过京宝行4S店的工作人员详细介绍，从更深层面上了解了BMW的服务理念。
我们就以京宝行的客户满意度举措为例，来看一下BMW的经销商到底都为消费者做了哪些贴心的服务和准备：
★举措一：增加车间透明度
1、电视即时播放车辆维修进程
一层客户休息区内放置两台电视，一台显示车辆的维修状态，一台实时播放车辆在车间的维修情况。
2、维修透明项目公示
一层客户休息区内放置宣传板。北京京宝行承诺，在车辆维修保养过程中向车主提供多达十项维修透明内容。尤其是对首次来店的客户，销售顾问会特别提示，是否客户想进车间看看。北京京宝行要求工作人员严格按照公示的“维修透明项目内容” 执行。
3、售后开放日活动
2009年3月开始推出“北京京宝行售后开放日活动”。活动内容包括：BMW维修车间参观、高端技术和维修工艺讲解、真假配件辨别、BMW Lifestyle精品特卖、车主座谈。 北京京宝行将定期举办售后开放日活动，让更多的宝马车主感受“透明”和诚信。
4、即时沟通
在我们的展厅里放置京宝行的客户反馈卡。卡片上不仅涉及客户对本次服务的整体评价，更把技术热线及投诉热线印刷在上面。使我们能够以最快的速度解决好问题，不让客户把不满带走。也使我们了解客户最真实的感受，改进工作方式。
★举措二：减少客户等待时间
1、开启预约快修通道
一小时快速更换机油机滤保养服务：
由专人提供服务，节省车主的宝贵时间。如果超时，郑重承诺免单。
BMW预约快修通道：
专为BMW车主开展的通过电话预约商洽维修时间快速进行汽车维修与保养的服务项目。 北京京宝行依据宝马的统一标准，配备了专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队，专用停车位等资源。与复杂维修相比，该服务的流程精减了30%，用时缩短了50%
2、推广预约服务
客户通过电话预约后，我们根据车辆信息从维修系统内查到该车的维修记录，换件记录，这样我们可以提前准备好材料、制作好预先检查单。 如果客户按照约定的时间到达，即可避免不必要的等待时间。
3、时间监控
记录客户从入店到离店的全部时间节点，实时监控。
4、DMDC快速订货
在北京零部件配送中心有库存的情况下，上午订货，下午到货；下午订货，晚上可到货。提高了配件供应效率。
★举措三：严保维修质量
1、先进的维修设备
北京京宝行车间严格按照BMW全球标准建设：地下排烟系统、车辆集中充电系统、高频焊接设备、远程诊断系统、信息中心等，尤其是带数字标高的举升机，它目前在世界仅有两台，一台在BMW总部慕尼黑，另一台就在京宝行。
2、优秀的技术人员
100%的技师通过国家汽车维修中级工认证；
50%的技师通过BMW全球认证系统的机电工认证；
20%的技师通过BMW全球认证系统的服务技师认证，这意味着他们拥有极高地诊断和处理车辆疑难问题的能力。
3、完善的培训制度
北京京宝行定期安排车间工作人员参加BMW技术培训；售后部门每周进行内部培训。
4、专业的管理体系
优化车间流程，建立维修记录档案。
★举措四：提供丰富的娱乐内容
客户在等待的间歇可以惬意的享受BMW高品质VIP服务，如享用茶点，查看媒体资讯，观赏影片，网上冲浪，试乘试驾，以及了解最新的宝马车型，BMW Lifestyle生活精品和原装BMW附件等等。
★举措五：主动关注需求，提供贴心服务
1、 对车辆改装及车身美容感兴趣：邀请车主参加改装车知识培训，推广加装服务。不仅如此，还陆续增加了改色、贴膜、外观翻新、内饰翻新、车辆美容等服务内容。
2、 送车维修后离店打车难：为车主提供出租车免费叫车服务
3、 忘记保修期：对客户进行保修期到期提醒，定期开展全车免费检测活动。
4、 希望及时获得活动信息：开展客户兴趣调查，有针对性地向客户发出活动邀请。
★举措六：使客户对车辆有更多了解
1、北京京宝行技术支持热线
专业技术顾问即时为车主解答各种车辆使用疑问，处理突发状况。
2、车主行驶辅助手册
由京宝行专业技术顾问编写，内容涉及新车主们关心和需要注意的问题，在新车交付时交给车主。
3、车辆使用培训
定期举办，对车主进行BMW使用，保养、维护、甚至维修的培训，让车主更加了解自己的爱车 。
★举措七：提供更多增值服务
1、车主俱乐部
举办各种活动，使车主们相互结识，提高俱乐部凝聚力。
除了以上的这些举措之外，京宝行还历时多年为车主打造了全新的高品质会所，我们在这里也详细介绍一下：
（一）风格：
外观:将苏南民居与徽派建筑相结合
苏南的砖雕门楼，一般是附在院墙的一个门头，京宝行会所的门楼为独立门楼，总高八米，是目前国内独立园门体量最大的，由苏州香山帮传人建造。总体设计大气，比例得当，雕刻精美，层次丰富。
马头墙是徽派建筑的特点，本会所的马头墙是融合徽派的特点，将苏南明代建筑马头墙的装饰、造型结合在一起，与瓦脊合为一个整体，大气、简洁、美观。
内部:
融合北京四合院的特点，将中庭部分封闭，充分利用空间，以适应北方的气候特点。
（二）功能：
地下一层:
以休闲为主，设中医保健、健身房、游泳池、足疗。
一层：
1、餐饮
VIP餐厅，用千年大树，六米长二米宽花梨木作餐桌。
客户餐厅，主要是烹制江南特色为主的名点名菜。
员工餐厅，我们让京宝行所有员工同样享受优美的环境，体验尊贵感。
2、茶室
让客人品尝本公司茶园生长的，原生态、无污染、顶级黄山云雾野茶及宜兴太华山九峰禅茶，这也是国内绿茶中的上品。
3、视听室
按发烧级设计的目前中国最专业的、品味最高的发烧音响室。在现代装潢材料中，巧妙地将明代石雕做点缀，有效地将现代最高科技与中国古代文化艺术融合在一起。既符合声学原理，又提高了音响室的品位。其中有一套目前世界上令音响发烧友神往的顶级德国产MBL的顶配音响。同时可以看大片。
二层博物馆
1、江南木雕馆
经过近十年的积累，我们收集了二百余件江南木雕精品。如清道光年的十二扇屏风，由嘉兴解元金石学家张廷济书朱伯庐治家格言。黄杨木雕，精细、生动、传神，经历数百年，仍保存如此完好，实属不易，这是屏风中的精品。
2、造像馆
中国的造像以佛教造像为主，这里收藏着从北魏、北齐、唐、宋、明的一批造像精品。有石雕、铜铸、木雕。这批造像雕琢精美，细腻传神，造型优美，有些菩萨有东方维纳斯之美，具有极高的文物价值与艺术价值。同时，会所为弘扬中国传统文化，我们还将世界遗产传承人请到会所，设立工作室，如南京云锦、宜兴紫砂、无锡惠山泥人、扬州漆器、扬州玉雕、苏州刺绣、苏作家具，让大家领略中国文化的博大精深。
（三）打造宝马会所的意义：
通过一天对京宝行会所的参观和体验，让我感觉到--BMW，作为全球最知名的汽车品牌，在做好车的同时，也会把用户的感受放在一个更加重要的位置，不论是餐厅、茶吧还是电影院，都给我一种尊贵的感觉，我想作为一名车主如果到店来进行保养和维修的话，等待的时间相信绝不会再是枯燥和乏味的，相反这里还可以为车主们提供一个成功人士的社交场所，在保养和维修的同时还可以体会BMW的文化并扩大自己的社交圈，并且让车主在享受日常BMW带来的纯粹驾驭乐趣的同时，还能在维修和保养的等待时品味精致生活，我相信会所的开放也会让京宝行甚至于BMW的车主的客户满意度有一个大幅度的提升。
3、京宝行俱乐部网站
内容包括车主论坛、网上商城、会所活动、车辆信息等，是BMW车主获取最新咨讯、扩大社交圈子的便捷途径。
通过以上的介绍，可以看出作为BMW的授权经销商，京宝行在客户满意度方面所做的准备以及目前的举措都是很让人满意的，而且在会所正式投入使用以后，相信客户的在这方面的感受会更加的贴心。我们上面介绍的只是以BMW的一家授权经销商为切入点的“以点带面”的介绍，下面我们就从硬件和软件两个方面，来看一下BMW厂家在售后服务这一块又有哪些相应的举措。
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