对话嘉宾：Mr.Daniel Whitehead 韦达利先生，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务总经理
车评人：欢迎大家的光临，感谢各位在这么冷的天气情况下来参加我们的活动，希望我们的热情能为我们即将开始的谈话营造一个热烈的气氛。首先，我先来介绍一下我身边的这位，他是梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利先生。再次欢迎大家就本次服务技能大师中国大赛以及售后服务等方面的问题与韦达利先生进行探讨。
提问：梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛在中国已经举办两年了，我们什么时候能看到中国经销商团队和国际经销商团队之间的比赛？
韦达利：对于我个人来说，我完全相信此次大赛中优胜的团队有实力与奔驰在其他国家的经销商团队进行比赛。对于今天取得优胜的队伍来说，他们在技术水平上已经达到了奔驰全球水平。在德国总部举办的奔驰服务技能大师赛，在赛程上采取了卡车和轿车比赛逐年轮换的形式，因此怎样让我们中国的团队到德国参加全球的比赛，还需要时间和物流上的预先协调和安排。另一方面，德国总部也非常欢迎梅赛德斯-奔驰（中国）可以派出一支经销商团队参加比赛，因为在新车的销售方面，中国市场已经占到奔驰全球第三、第四的位置。
在技术水平方面，我们的技师都是经过全球统一标准的培训与考核的。今天参加比赛的经销商团队中的成员是由四个不同的工种组成，包括服务顾问、诊断技师、保养技师、以及系统技师。对于达到保养技师资格水平的技师，我们会通过培训考试帮助他提升到系统技师资格的水平，技师在通过各种各样的培训以及考试之后，才能获得更高资格。奔驰全球的培训与考核均是依照这一统一的标准进行。不管是在美国还是欧洲，我们都会按照这一统一的标准帮助技师提升他们的素质和水平。
提问：虽然奔驰在技术水平方面拥有全球统一的标准，但是经销商之间的水平是否存在差异？或者说，哪个区域的经销商水平更高一点？
韦达利：差异不是来自于我们技师之间的水平差异，而是来自中国这个国家的区域性，而且这个区域性差异化的问题与美国或者与澳大利亚等其他国家也有分别。比如在华南地区和华北地区奔驰车主用户的比例是不一样的，有些客户对价格比较敏感，有些客户比较注重服务方面。因为客户的差异性，他们对售后服务有不同的需求，这给我们的技术人员提出了很多挑战。对于梅赛德斯-奔驰（中国）来说，我们会根据不同客户的个性化需求采取相应的措施进行对应，以至于我们的某一些流程可能会因为这些差异而有所不同。可能我们会特别针对某些区域开展一些活动，帮助这些区域的经销商提高客户满意度。
市场的发展也带来用户需求的变化。例如说六七年前，奔驰的S级车型在中国的销量占到奔驰所有车型销量的80%。但是在过去几年中，奔驰大大地扩大了车型的系列，从传统的S级、E级，逐渐扩展到GLK、G级、B级等等。随着奔驰车型的不断丰富，客户的需求也变得越来越多样化。比如说以前95%的奔驰客户是男性，男性客户对于售后服务的要求以及关注程度就超过了女性客户。因此针对复杂的客户群体以及他们多样化的需求，我们在售后服务方面一直不懈地努力，展开不同类型的活动，满足不断改变的客户需求。
提问：据我们了解此次比赛是以团队为单位的比赛，请问有没有针对诊断技师个人的比赛？另外，获得此次服务技能大师赛荣誉的技师是否还能参加下一届服务技能大师赛？
韦达利：我们对于优秀技师个人同样也有表彰的。参加决赛的队伍都是从区域比赛中选拔出来的优胜团队。这些优胜团队也是通过一轮轮测试和审核才能晋级到全国总决赛的。在梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛的第一轮比赛中，我们通过网上测试来审核经销商和参赛人员，确认他们是否具备参与区域复赛的资格。在第一轮网上测试中，一共有接近1200位来自87家经销商的技师报名参赛，他们按照服务顾问、诊断技师、保养技师、以及系统技师四个不同的工种进行报名。对于第一轮比赛中成绩最高的技师，我们也会给他颁发一个奖品，表彰他在那个领域的优秀表现。然而，得分最高的优胜个人或者团队，不一定是能够最后晋级全国总决赛的团队。因为我们会把这些个人的得分相加，判断哪支队伍能够进入区域复赛。在区域复赛中，我们选择三支在区域赛中成绩最好的团队进行进入晋级全国总决赛的角逐。今天参加总决赛的三支参赛队伍，就是在三个区域复赛中成绩最优秀的。
我们不会限制今天取得胜利的团队明年再次参赛。对于我个人来说，我也很感兴趣是否有一个团队能够连续成为冠军。作为一支优秀的团队，他们完全具备蝉联冠军的实力。我们举办服务技能大赛的目的就是帮助我们所有的经销商伙伴激励他们所有的技师提高他们的技术水平，为提高客户满意度做出我们的努力。在此，我还想和大家分享一个有趣的事情，其实今天参与全国决赛的三支队伍，在上一届技能大赛中，没有一个团队是获得全国总决赛资格的。去年虽然是我们举办的第一届服务技能大师赛，经销商对大赛都表现出了浓厚的兴趣和热情，但由于是首次参加这样的大赛，对大赛的形式和内容把握不是很充分。经过了一年的积累，经销商对大赛有了更多的了解，服务技术水平也得到了很大的提高。他们对于夺冠的渴望也更加高涨。从报名参加比赛的技师数量上来看，今年明显比去年多了很多。第二，作为新加入经销商网络的经销商来说，他们也表现出了很高的积极性。同时，为了能够鼓励和吸引更多的经销商团队参与到这样的大赛中来，在宣传上，我们加大了力度；在奖品上，我们也相对于去年做了调整，今年更加吸引人——就是冠军队将有机会前往墨尔本观看世界一级方程式比赛。对于经销商来说，面对如此诱人的奖品，再加之梅赛德斯-奔驰对大赛的重视程度，所有的经销商都非常积极地配合，希望能参与到比赛中来，取得名次并赢得奖项。
提问：服务技能大师赛总决赛分为三个项目的测试，这是出于怎样的考虑？
韦达利：这三个测试项目是根据技能大师赛的规模设计的。这三个测试项目，包括理论测试、技能测试、综合测试，都是根据德国总部开展的服务技能大师赛的内容范围所设定的。在德国总部有一个专门团队，他们的工作就是组织策划服务技能大师赛这个项目。对于中国大赛来说，比赛范围的设计，是基于我们如何通过这样的比赛提高在日常中提供给客户的实际经验。比如综合测试，就是模拟客户开车到经销店进行维修的实际状况，考核我们的技师如何通过他们从培训中学到的知识为客户服务。此外，现在的修车技术和以前也有很大不同，从前的技师是用扳手和螺母来修车的。现在，在汽车维修过程中，除了要保证高质量的维修技能以外，我们的技师还需要学习车辆维修以外的技能，包括如何使用电脑给车辆进行诊断。正如我之前所提到的，一位技师要达到高级的技师资格，也就是诊断技师，首先要获得保养技师的资格，然后达到系统技师的资格，最后才能得到诊断技师资格，只会用扳手和螺母修车的概念已经成为历史。梅赛德斯-奔驰（中国）为经销商不断提供不同的培训，借此提升中国市场区域内售后服务人员的整体水平，为客户提供更加优质的服务。
提问：参加此次服务技能大师赛的代表队，是否对他们进行了额外的培训还是只针对他们
平时的技能进行考核？
韦达利：在比赛之前我们并没有给参赛经销商额外的培训或者辅导。在平时工作中我们会定期安排常规培训来帮助他们提高售后服务的质量。当然我们也相信他们一直以来所受到的培训使他们完全有能力和资格接受这样的考核。
提问：对于参加比赛的团队，他们所在的经销商会不会有奖金形式的激励措施？
回答：我非常鼓励经销商给自己的员工多一些奖励。对于奔驰厂方来说，我们为本次大赛准备了极具吸引力的奖品，以此来激发他们参赛的热情。其中包括获胜队伍将在明年三月份前往澳大利亚墨尔本观看世界一级方程式比赛，获得第二名和第三名队伍也会获得笔记本电脑的奖励。我们非常高兴地看到每一位参赛者的热情，他们愿意通过这样的比赛运用他们在培训中所学到的向大家展现他们最优秀的一面。所以能够给他们提供这样一个展现和证明自己能力的平台才是更重要的。
最后我想强调的是，今天参加比赛的团队并不知道我们为他们设立了怎样的奖品。我们非常期待在颁奖典礼上发生的感人故事。但我们更应该把焦点放在每一位为奔驰服务的员工身上。因为每一位在奔驰工作服务的员工都拥有激情，大家都觉得能够为这个品牌工作是一份荣幸，从我们奔驰中国总部到在经销商工作的每一位员工都希望为这个品牌效力。能够晋级决赛的每一支队伍，都证明他们所拥有的技术和能力是最优秀的。也希望把这份热情带给我们的用户，让我们的用户感受到，奔驰这个大家庭的每一个员工在为他们服务的时候都充满热情和激情。
提问：在现今人才流动率很高的情况下，奔驰是如何保证这些服务人才的稳定性的？
韦达利：首先，我们每一位在奔驰工作的员工对于能够为这个品牌效力都拥有很大热情。此外，我们有一个“零售精英管理”的项目，是我们和经销商共同设计的一个提高员工士气和工作兴趣的项目。从员工工资的制定、晋升机制设立、到给员工不断的培训和鼓励，我们希望通过这样的方法，能够保证员工一直在我们这里工作。我们非常高兴地看到，奔驰的售后服务人员流失率基本上是行业内最低的。
提问：梅赛德斯-奔驰（中国）今年在提升经销商服务水平和客户满意度方面做了哪些工作？
韦达利：在售后服务方面，我们通过提供很多服务来提高客户满意度。例如我们的 “预约服务”，希望客人来到经销店以后，在不用等待的情况下能及时享受到预约的服务。除此之外，还有很多的形式，包括服务技能大师赛，虽然从比赛表面来看似乎与客户之间的直接联系并不密切，但是我们希望通过这样的比赛提升从业人员的技术水平，从而提供更优秀、更高水平、更高技术的服务给我们的客户。经调查发现，与影响服务体验的其他因素（如：服务人员态度、客户休息区的整洁程度）相比，车主更为关心服务中心能否一次成功地修复座驾。因此，我们与经销商网络以及经销店的技术人员加强各个方面的合作，希望能够不断提高我们的首次修复率，以此来提升客户满意度。此外，正如我一直所强调的，客人来到展厅购买一台奔驰车，是用户与奔驰建立长远关系的第一步。而售后服务，才是如何更好地与用户保持长久良好关系的最关键因素。因此，我们希望通过各种各样的培训（例如今天的比赛）以及各个方面的活动，更有效地提高技术人员的水平。因为我们始终认为和希望，奔驰车的客户不仅可以享受到奔驰车所带来的安全、舒适与豪华，同时他们也应该享受得到高品质的售后服务。
提问：在售后服务方面，梅赛德斯-奔驰（中国）明年规划是怎样的？
韦达利：首先，不断提升客户服务质量是我们不变的主题与核心。相信大家都知道，今年前十个月，梅赛德斯-奔驰在中国大陆地区销售50,700辆，同比增长55%。我们极大地扩展了产品线，针对这些新车型的销售以及扩大的客户群体，我们要做到的就是怎样加强我们的客户服务。我们如何为客户提供与轿车同样高品质的售后服务成为了我们最明确、最凝练的目标。从今年开始，我们未来五年到十年的售后策略将围绕改进现有设备设施、扩大经销商网络、提高服务人员素质、加强多方面培训等来进行。我们希望通过一系列的措施来提供更好、更优质的服务给我们的尊贵客户。具体来说，来年将有众多涉及售后服务方面的活动陆续展开，来提升客户服务水平及客户满意度。当然，我们会继续进行服务技能大师赛，以此来检验我们的成果。而且，今年正值奔驰的“价值升华计划”十周年之际，我们推出了一系列的活动。例如，每年两次季节性保养活动、轮胎免检活动等等。我们希望通过各种各样的活动让他们感受到奔驰的星徽服务。此外，在经销商方面，我们将为工作在一线的工作人员提供更多的激励项目，来激励他们不断提高服务水平。
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