汽车之家：我们发现一个问题，3系的标准轴距和长轴距，对比5系标准轴距和长轴距，有点不一样。因为5系短轴全部都是进口的，不存在国产的问题，所以这个分得其实很清楚，而且从我们后台看用户订单，其实5系进口就像您说的是一个很明显的补充的、扩充产品线的作用。但是我们看到3系的时候，3系是一个非常大的不同。就是说我们能看到用户的主动行为去联系4S店产品的这种订单，我们发现3系的标准轴距，就进口的，看过去的一两个季度量非常大。它肯定没有长轴那么多，因为它本身产品线也短，但是基本上也达到一半的量，就是达到长轴接近一半的订单量。而且论坛里也能发现各种用户在讨论说我订了以后要多少月多少月以后才能提。我觉得这个：一是3系标准轴距的需求量可能和5系是一个很大的不同，因为很多人买3系是有一个特别强的情怀在的，它可能之前就是我心中的一个神，而且我能实现了以后，我能花30多万买的时候，很多人是带着这么一个梦想过来的，他们希望买的是标准轴距的。另外一方面，我还是说刚才问的问题，我希望能够清晰的知道，比如说320什么时间段能够国产化，全部国产化或者部分国产化。
我自己个人感觉用户现在是一个很纠结的过程，因为竞争对手也都是国产的，但是因为给了一个跟国产一样的价格的进口车是一个甜点，大家希望这个甜点一直吃下去，但是大家又发现不能持续，因为4S店经常告诉他已经停了，你不能再下订单了，很多人这时候犹豫了。那么我觉得比较好的一个方法是，明确的告知用户，320、328，举个例子，如果是四驱的话335我都不国产，但这些东西我在哪个时间段就国产了，很多时候这个定心丸吃下去以后反而更好一些。所以刚才问的问题很多知道328什么时候能够实现国产？当然如果有进口也没问题，但这时候用户感觉就是一个甜点，我就不纠结了。
段建军：针对我们标准轴距的车型的轴距尺寸2810mm，我们可以看到在周围市场上，甚至有一些其他的觉得自己已经达到2800mm就已经不错了，这个对于我们来说只是标准轴距。所以在这方面，我也希望我们的客户能够不感觉我们的标准轴距是一个短轴距，在这里面我们常说，对于3系来讲我长标兼具安敢言败？这个长轴距和标准轴距都有了。那5系的，3108mm的这个轴距，我们说是傲然的。然后对于比它稍微短一些这个标准轴距，2968mm，这个尺寸实际上也是非常大，但是您可以看到，标准轴距的5系的话，2968mm那个尺寸实际上已经非常接近我们3系的长轴距2920mm，这两个轴距实际上会有一定的相互接近性。
所以在这样的情况下，当然竞争对手也并不是完全和我们一样采用这个模式，在3系的细分市场里头，我们最主要的是两个竞争对手，要么选择他们的标准轴距和欧洲一样，要么就选择只给中国供应长轴距。我们相对来说是两个都提供，所以这也是我们来讲3系是这个细分市场里面唯一能够提供两个轴距、三个套装等等这样的方式。两个轴距确实对我们来讲是一个很大的优势，当然我能理解客户在这方面，当选择来的时候是不是就会产生犹豫，在这里面我们怎么样能够帮助客户选择好，这就是我们销售店的一个非常重要的工作。了解你需要一个什么车，或者哪个更适合于您的使用和购买需求。
大家可能会觉得有甜点，我说的这个甜点其实并不是一个甜点，对于我们来说的话，可能也有很多的机会，我们讲过在BMW的字典里头，没有MADE IN GERMANY，没有德国制造的这样一个词汇，可能在其他的某些品牌里头，认为德国制造是一个值得宣传的，但在我们这儿没有，我们只有MADE BY BMW，宝马制造。
那一样对于甜点来说，其实我觉得客户真的完全没有必要担心所谓的进口车一定比国产车的质量还要好，这点真的我不能够同意这种说法。
汽车之家：我们讲用户的心里是这样的，不是说质量的问题，质量其实是一个附加值。用户认为，如果国产车、进口车是一个价格，我买了进口车等于占了便宜，因为它要交更多的关税，大家是一个占便宜的心态，不是说否定国产车质量问题的心态。
段建军：OK，那可能我理解的还是比较老的了。那一样的我再稍微多说一句，华晨宝马我们实际上在全球13个国家有24家工厂，当然在铁西的实际上是第25家工厂，这个工厂是所有工厂里面最具可持续发展，而且是最先进的工厂。当然这个工厂还没有百分一百的竣工，其实一个工厂也没有百分之百竣工这样的概念。因为它一定是会随着生产工具的要求进一步扩大，还有包括生产产能的进一步扩大，然后不断分阶段地来进行完工和扩建。那我们现在铁西工厂也在第二阶段扩建的范畴里头，这个工厂首先是一个非常好的工厂，同样的如果我们自己在做全球的质量对比，我们在这20几间工厂里面做对比的话，我们其实已经连续好几年获得前三名的水平。当然因为处于内部，我们自己我不再更多的阐述谁排第一，谁排第二、第三，因为毕竟都是自己的工厂，但是我可以从这个角度说来说，我们在沈阳的工厂具备了全球一流的生产水平。所以理解得稍微狭隘一点，可能客户完全没有必要去做特别的担心，当然从轴距的角度来讲，什么时间可以生产什么，我觉得对于客户来讲的话，不管你是国产排期定下来买的是一个国产或者是买一个进口的，对于用户本身来讲，你买的都是BMW，而且是MADE BY BMW的BMW，这点就足够了。
其实大家真的没有必要考虑现在这一块，多税和少税都是我们自己来承担的，然后对于客户来讲，你买的是同一个产品，同样质量水平的产品。我觉得这个对于客户来说就足够了，那我能鼓励给大家的就是：不要纠结，该出手时就出手。
汽车之家：因为我没有一个方式去解决这个纠结的问题。
段建军：进口同质就可以了，不用这个甜点，这个关税省不省也没有省在你兜里，其实这个是华晨宝马自己承担下来的，对于它来说，它没有为这个关税多付几万块钱或者少付几万块钱对他来说没有真的利益，他也没有因此兜里多出了几万块钱，其实本质是一样的。
段建军：我觉得在这一点上，我们也提到其他的媒体老师，从09年的时候我们大家开始做进口和国产的时候，媒体老师就问我们说你那个价格是不是一样的？我说是一样的。那你用的是什么价格？我说用的就是和国产车一样的价格。他说你们这件事情上处理得还是挺厚道的，并没有因为稍微调了一点点配制，然后做一个非常不一样的价格，这个并不是我们的做法。而且你现在看得到，我们在几款车，就是在标准轴距和3系和长轴距的3系，实际上长轴距的车型如果要都是320的话，长轴距在更贵的车型上，你会选择更多，配置也会更多。所以在这样进行对比的时候，我们并没有说仅仅因为它是进口，我们要多交税，然后就把这部分价钱转嫁给客户，我们想通过这样的手段，想向客户更多传递的是同样的制造水平，同样的工艺，因此我们觉得对于客户来讲是同样的价格，这是因为我们自己的生产产能现在还没有达到客户需求的数量，在这样的情况下，我用进口车来填补这个市场的需求。
汽车之家：我觉得这个其实就是一个很好的答复，就进口车作为一个产能不足的补充。
段建军：对，这个并不是说我们利用这样的机会，想进口车多加一点价钱，然后在盯着这样一点小的利益上，包括从E90看，你就会看到，中间我们做过几次产品的切换，一段时间这个可能是进口的，一段时间那个可能是国产的。当然在这几次切换的过程转换里面，我们都没有加价格。对于用户来说，大家也不用担心就是转换了之后哪个会更贵，哪个会更便宜，大家需要做的就是如果你喜爱我们的产品，就选择它。
汽车之家：我觉得这个其实也比较好向用户来阐述，就是进口车要很长时间作为产能不足的补充，消费者心理马上就舒服了，就不纠结了。
段建军：对，还会作为补充。因为实际上您看，从量来看的话，当然长轴距版的车还是绝大多数的，标准轴距可能是客户对个别的颜色，因为进口车定的周期也会稍微长一些，所以在这样的情况下，感觉上我等的时间上稍微多一点点。那一样的量如果越小的产品，你自己定，因为颜色的差异，内饰的差异，可能你等的时间会更长。如果说是一个非常大众化的产品，那相信作调剂的这种可能性会更高，会更容易满足客户的产品需求，这个会觉得等的时间会更少。其实并不是说一定会让客户感觉到进口和国产的区别，并不是这个出发点。
汽车之家：那我再往后延续一个问题，因为我们发现是这样一个问题，比如说上一代E90，其实空间相对来说是比较紧的，因为这一代的F30空间其实已经要比E90要大得多了，那包括3系加长最大的竞争对手，我们发现是这么一个问题，就是作为3系加长竞争对手，他遇到的一个问题是他不加长，是一个非常尴尬的状况，就真的空间非常小，所以它很多时候是不得以要加长的。因为如果大家坐过没加长的A4，你会发现一米八以上伸直是直顶头的，但是有一个问题就是3系的标准轴距其实坐进去还是很舒服的。
段建军：还是可以接受的。
汽车之家：对，所以我觉得会不会有这么一种可能性，就很多时候有可能会低估了大家对标准轴距版的一个市场需求。
段建军：我们对客户来说还是会有这方面的调研，很感谢李总对我们的产品的认同，也再次证明了我们标准轴距的2810mm其实是不短的，但是我们长轴距3系的2920mm会更长一些，所以在这一点上，我们不会完全就没有调研然后就在中国来生产长轴距版，从现实销售的数字上来看，也是我们的长轴距会销得更多一点。
对于客户来讲，你也可以看到，我们在几个细分市场上，都是轴距最长的，比如说七系的三米一零，到现在为止没有其他的车型超过三米一零；5系的三米一零八没有竞争对手能够超过，一样的3系的二米九二零也没有竞争对手能够超过我这个轴距的长度，这一点就是证明我们是在这个细分市场里头提供最长轴距的，这点是我们很多竞争对手所企及的，他们希望向我们学习的。5系也一样，实际上3系也一样，这六代车的轴距都是在不断的加长，这些也可能加长到一定的程度的时候，因为我们人类自然生理的这些空间需求，可能不再需要更多这方面的。那我们在这方面的科技可能会达到一定的极限，但是从长轴距和相应来说标准轴距，就我们整体对中国用户的把握来说的话，我相信一定还是长轴距版的车将来会卖得更多一些。最重要的是，长轴距版的车并不以牺牲驾驶乐趣为代价，因为如果我们的长轴距版的3系和我们上一代的大家公认的运动之王E90来进行产品的试驾，我们自己和自己比，我们自己和自己来看参数，无论是油耗上，还是从二氧化碳的排放量，当然中国对这个数据看得还稍微少一些，还要包括加速性能上，还要包括驾驶的灵巧度上，我们新的这些产品，在这一代的3系上都是非常好的继承上一代的，而且在很多的方面都是超过上一代的。
汽车之家：我们看到新的3系GT用的就是长轴距版3系的平台。有这样一个现成的平台存在，未来有没有可能3GT也实现国产化？
段建军：我觉得国产化的进程一定是和相应的量和相应的准备息息相关的。这次在上海的车展你会看到，过去我们就已经有非常好的5系GT的产品，这次你看到3系GT的话，你会觉得更加眼前一亮，会觉得这么漂亮。
汽车之家：顺眼多了。
段建军：对，这么和谐的车，你会觉得这么漂亮。但是这个毕竟还是小众人群的，买3系GT的人更多的追求是一个感觉，追求和别人不太一样的，和一般的3系车主来讲来会有区别的人群。目前这个数量上来看，我个人觉得达不到国产需求的必要，如果说市场上足够好的情况下，市场上大家对这个产品，对GT的概念足够认同的话，我们也会在进行市场调研，当然这相对地就意味着我们可能工厂要继续扩大。
汽车之家：那我觉得3GT其实有一个非常大的好处，至少证明了这个轴距和2920这个平台不是专门只为中国做的，真正是一个宝马全部综合产生的。
段建军：长轴距的3系是专门为中国的制造的，当然2920的平台给中国的产品之后，从全球来讲会未来还会更加有效的应用。
汽车之家：因为我自己本身也是宝马的用户，所以我自己觉得宝马过去很多的年的销量增长，可能有时候会有一件事是被大家所忽略的，其实宝马售后的价格是最实惠的，中国的比如说一万公里或一万两千公里，或者延伸到六万公里，宝马的车基本上都是同级别的，然后对消费者来说成本是最低的，我觉得这是宝马售后做得比较好的一点。因为对手也会开始跟进了，比如奔驰也开始降价了，那宝马的售后还会有什么新的动作？让消费者的体验能够持续下去？
段建军：首先是从提升质量，就是从售后服务的质量方面一直是我们在做的，没有做得最好，只有做得更好。在客户的质量上，将我们在客户的休息，还有包括客户对于售后服务的一些理念，包括我们在做经销商拜访的时候，前段时间我都一直在问我们经销商，你知道BMW在售后服务是在推哪个宣传口号吗？如果说我们的售后服务的员工不能达到这个口号的话，那他就更无法来阐述里面哪些基石、哪些保证点可以保证客户真正可以做到每天enjoy，就是可以做到这些因素。那这些是我们软件的，就是对客户服务的满意度，里面可能会相对来比较细，客户不一定能够感觉到，但是对客户来讲，不要你感觉每一次你到店里面来拜访的话，你得到的服务标准是一致的，而且关怀来讲，或者服务的水平上来讲，甚至会一点点更有改进，应该说我们在这方面会做得更好。
另外从硬件大家可以非常直接的感觉到，就是我们现在越来越多的不同的零售方式。零售的方式大家可能最简单的就是4S店，那现在我们还有5S店，同时我们还会有单独的展厅，而且还会有一些相应的城市的快修店，相对来会更多一些，做一些简单的维修保养工作。它可能不具备展厅的功能，适用于做一些不是特别复杂的机修的这些工作。类似于这样的一些不同形式的，适用于客户不同需求的的店会越来越多地出现在这个市场上，尤其是在大城市上。当然对于三线、四线甚至五线城市的深入，我们也会陆陆续续越来越多，到2012年年底的时候，我们就已经有360个这样不同形式的店在全国各地进行分布，而且我们在三线、四线城市的分布我觉得还是非常领先的，如果和竞争对手来相比的话。另外再说一点，在这360个店里面，其中有100个不是4S店，换句话讲就是只有260个是4S店，其他的都是越来越多的这几年逐渐建立起来的独立的维修和独立的展厅。那为什么要说这个？这个也是希望让客户能够更直接、更方便的得到维修服务的手段。
当然现在如果买车的话，有比较灵活的金融支持方案，这个金融方案相对来说，现在我们有2D的有3D的，还有一些叫低首付、低利率的。那这些零售金融支持方案，可以帮助客户提供甚至比他存款还要好的手段。
汽车之家：咱们在论坛里面看，有很多用户都在讨论这个。
段建军：对，我有那个钱的话我宁可存了，然后再拿这个，因为付的利息的钱比那个还少，当然这个是我们帮助大家，尤其是帮助可能不希望一次性把钱花在买车这件事情上，而我希望把这个资金能够更好地在自己的投资还有包括自己的事业或者在其他方面的，这方面可以分配得更平衡、更平均的这样的客户，这样能够帮他们早日实现宝马梦，早日实现成为BMW上帝的这样一个想法。那这部分的金融方案是我们提供的一个非常好的，而且从金融方案最终使用的这些人来讲，我们也可以看到这部分是越来越高的，越来越年轻，越来越多，不但是总的数量，而且是相对的这个百分比的数量在逐渐增加。
汽车之家：这个很多是我们能够左右消费者的，最明显的一个例子就是我们在论坛里看到有个人在纠结标准轴距和长轴距的时候，他说为什么选长轴距的？因为有金融方案。
段建军：对，对他们来说还是很方便的，像我自己现在是开335，我去机场然后就开长轴距的335Li，我觉得真的没有那个我是钻不过去的，当然是在我没有违反交通规则的前提下，灵动性非常好，控制的能力也非常好。那我相信我们的客户如果开了这个车会有这个感觉。当然对我们来讲，还有一个就是为客户提供服务的手段，就是灵活的定制。
今天的9月份我们会对所有的BBA的产品，更多的让大家能够享受灵活定制。第一阶段我们只有全国9家经销商，在第一阶段会有灵活定制的可能性，现在会有越来越多的，比如说我们5系的产品，几乎全部的经销商都可以开始要做这个灵活定制，这些都是不断的帮客户提供这些服务。当然像培训，这个是我们自己一直在坚持为了保证我们自己经销商体系提供良好的销售服务和售后服务的这样一个体系里边。当然可以跟大家说一些具体的数据，我们在北京和上海的两个培训中心，现在又增加了15所的合作院校还有11家培训点，在中国的培训数量和密度都是在全国最高的，对经销商体系。那既然我们数量能够做到全球最大，在BMW这个单一市场的话，我那觉得相应的辅助工作，比如说像培训也一定要做到最好。对于我们来讲的话，我们中国的经销商可能很多还是比较年轻的，我们的销售人员可能也很难看到在国外销售体系里面一个银发的老者跟一个同等年纪的经验，可能我们这边的销售人员现在来说都年轻一些，这样的话对于我们来说是好的，因为年轻人更有冲劲，年轻人更有效率，年轻人可能更容易产生积极向上的精神。当然同时我们也得承认年轻人可能经验还不足，这个更多的也需要我们有这样的机会来对他们进行专业的培训，像这几方面我觉得都是我们在不断的让对客户的服务能够成为一个非常好的体验，那我们希望这个目标是我们的客户最终成为我们的宣传员，就是从一个仅仅是我们的客户而变成一个推动者。
大家都知道维护一个现有的客户的成本要比开发一个新的客户的成本要低得多，每个人都可以放在嘴上，然后是客户满意度，然后大家也会有CRM这样的一些想法，但是谁能够真正把这些想法落实？其实一个简单的，比如说客户驾驶培训，可能好多人到目前为止，在过去的经验里面，可能我的车用了3年了，但是好多机关包括一些功能我还不是特别理解，那这种可能我想每个厂家都会有面临这样那样的一些问题，几年前我们跟客户讲手刹车应该是这样的，也是要稍微低了一点然后再按这个钮。现在可能没有人会去想这个，因为市场发达了，发展了，这个成为了一个常态。但是我清清楚楚的记得，很多年前的时候我们就是这样来帮助我们的客户的，还有很多人说我这个钥匙为什么打不开车了，类似于这样的，现在你看起来的话会觉得这个怎么还是一个问题呢？那同样的，中国和欧洲包括美国的发达汽车市场还是会有一些差异，那在这样的情况下，就是针对客户的不同，包括就是简单的一个客户培训，关于你自己产品本身的培训，这个一方面是让客户满意，再一个你也可以帮助客户更多的认识你的产品，将来你就有更多的机会可以去再卖第二辆或者地三辆给你的客户。但是谁能真真正正做好，把这件事情踏踏实实做齐了，如果你一个月只给你的客户做一次培训的话，比如就是我们所谓的驾驶培训，我说也许够也许不够。如果你一个月只卖20辆车的话，这个也许就够了，因为并不是每个人都会参加这个的培训。一般10个左右的培训，但是如果当你的一个店是卖两百辆车，也有50%的客户需要这样的话，那可能一次就完全不够了，那在这样的情况下，谁能真真正正把这样的事情做下去，而且做实了，持续性地做下去，谁就会在售后服务也好。
汽车之家：因为自己也没有想到，我是试驾会把我拉过来买车的，比如说我那台车，我当时怎么也不会想到我会买个SUV，但是我参加了一次试驾会，看完以后觉得跟我想得不一样，因为SUV还能这样的操控，所以我很快就把它买了，开始的时候我也觉得做那么多试驾会没用，但是当自己真正被这样触动的时候，就会发现其实还是非常重要的。
段建军：产品在越来越同质，都有方向盘，都有轮胎，都有ABS都有EPS，在看起来表面越来越同质的这个基础上，不同的工程技术在产品性能上的同的体验，越来越多的会需要你用真实的试驾、体验来上客户满意，这个并不是仅仅是因为你选择的明星更漂亮，或者你选择的明星绯闻更多，因此你的产品就能卖得更好，绝对不是这样的。
汽车之家：好，谢谢您接受我们的对话！
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