行业总览/中国品牌
[汽车之家 新闻] 随着国内汽车市场保有量的持续增长，厂家在售后服务方面的表现越来越受到消费者的关注。日前，汽车之家联手咨询公司益普索(Ipsos)针对汽车产品售后服务消费者满意度（CSI）进行了调研，通过对调研结果进行分析，我们可以看到哪些汽车厂家在售后服务方面得到消费者的认可，哪些售后服务项目受到消费者的关注。在本次调研中，除了功能体验要素之外，我们还加入了对情感体验要素的考察，从理性和感性两个维度综合衡量消费者对于汽车产品售后服务的满意程度。今天，我们为大家带来本次调研结果的解读，供大家选购汽车产品时参考，同时也希望引起厂家的注意，在售后服务方面进行有针对性的改进。
汽车之家数据研究中心简介：
汽车之家研究中心成立于2009年1月，依托中国最大的汽车互联网数据库平台来进行汽车和互联网行业的大数据分析，是汽车行业的消费洞察者和企业管理经营的咨询者。经过六年的持续追踪，可分析覆盖全国34个省级行政区日均超过810万的汽车消费者浏览轨迹，以及超过83万的真实车主行为数据。分析样本涵盖全国30%以上汽车消费人群，为深入研究汽车消费趋势与消费行为提供坚实的数据支撑。
益普索简介：
益普索(Ipsos)是全球领先的市场研究集团，于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的全球第三大市场研究集团。益普索于2000年进入中国，目前已成为中国最大的市场研究公司。益普索拥有丰富的专业研究产品线和行业专长，研究领域覆盖广告和品牌研究、营销研究、媒介研究、公众事务与社会研究、满意度与忠诚度研究、数据采集与处理，汽车研究以及金融与服务研究。益普索汽车专注于汽车行业，充分结合中国消费者和市场状况，提供整体性的咨询研究服务，是中国最大的汽车调研机构之一。
在您阅读本文之前，我们首先为您讲解一下此次售后服务满意度的调研方案、采用的指标体系、阅读方式和评估标准。
★ 指标体系
在本次调研中，我们从功能体验和情感体验两个维度对售后服务满意度进行综合考察，其中功能体验部分包括服务便利性、服务时间、服务质量和服务价格四个考察因子，在情感体验部分包括信赖感、尊重感、关怀感和专属感四个考察因子，上述八个因子中共包含21项考察要素。
为何我们要在CSI调查中加入情感因子呢？如今汽车厂家经常有这样的困惑，“调研结果显示用户挺满意，可为什么还是离开了我”。汽车之家以为，基于传统的“从进店到离店的服务流程”的调研结果已无法代表完整的用户体验，应该从用户需求和体验出发重新设计考察内容。在本次调研中，我们综合了功能体验和情感体验，从理性和感性两个维度综合衡量消费者对于汽车产品售后服务的满意程度。
★ 样本来源和分布
本次调研主要通过在线填写调查问卷的方式进行，调研样本来自汽车之家网友中符合条件的真实车主，在预定的时间内，共收集有效样本16388例，样本分布的详细情况请见下图：
★ 阅读说明
● 行业总体售后满意度现状分析
★ 行业总览
从调研结果中可以看到，售后服务满意度排名前十的品牌中，日系品牌占据4席，分别为雷克萨斯、一汽丰田、广汽丰田和广汽本田；欧系品牌占据4席，分别为DS、上海大众、东风标致和宝马；中国品牌（含合资中国品牌）占据1席，为启辰；美系品牌占据1席，为凯迪拉克；韩系品牌没有进入售后服务满意度排名前十。
在具体体验因子方面，雷克萨斯在本次调研考察的全部8个体验因子中得分均排名第一，表现较为突出。另外从其他品牌的表现来看，凯迪拉克在5个体验因子中得分排名第二，DS则在3个情感体验因子中得分排名靠前。
同时我们还注意到，在本次调研涉及的全部品牌中，有很多品牌在某个体验因子中得分较高，正如上图中蓝色的品牌所示，例如一些中国品牌在“服务价格”因子中得分较高，一些品牌在服务便利性、服务时间上表现不错，但由于整体表现不够均衡，这些品牌在其他方面有提升空间。
在各个体验因子的得分分析中我们可以看到，消费者在汽车产品售后“服务便利性”和“尊重感”方面满意度较高，而在汽车产品售后“服务价格”和“专属感”方面的满意度较低，特别是在服务价格因子下，“备件价格合理性”和“工时价格合理性”的得分较低，反映了目前整个汽车后市场行业中，厂家提供的售后服务价格仍给消费者留下价格较高的印象。
★ 细分市场总览
根据汽车品牌的定位不同，本次调研我们分别考察了三个细分市场的状况，其中：
主流中国品牌细分市场：包括奇瑞、启辰、宝骏等共30个中国品牌（含合资中国品牌）；
主流海外品牌细分市场：包括大众、通用、丰田等共32个合资或进口品牌；
豪华品牌细分市场：包括奥迪、宝马、奔驰等共9个豪华品牌。
从三个细分市场各自的得分情况来看，主流中国品牌和行业平均水平还有所差距，而主流海外品牌以及豪华品牌则不同程度领先于行业平均水平，这反映了中国品牌车企在汽车产品售后服务方面和消费者的预期还有较大距离。接下来我们将针对三个细分市场的具体表现进行展示。（注：在下文的图表中，我们将仅对高于该细分市场平均水平的品牌进行排名和展示。）
★ 细分市场：主流中国品牌（含合资中国品牌）
我们首先来看在本次调研中主流中国品牌细分市场的表现，位居排名前两位的品牌分别为启辰和宝骏，值得注意的是这两个品牌均为合资中国品牌（点击了解合资中国品牌发展现状），其中启辰品牌和东风日产共享销售和售后服务渠道，这意味着启辰品牌车型的消费者可以享受和东风日产车型消费者相同的售后服务体验，因此得分较高也在我们的意料之中。
『注：仅对高于该细分市场平均水平的品牌进行排名和展示』
在该细分市场中各个体验因子的得分情况可以看出，“服务便利性”和“尊重感”因子的得分较高，反映出主流中国品牌厂家在售后服务网络的覆盖度方面表现不错，可以让消费者就近享受汽车产品售后服务，而对消费者到店之后的接待也较为礼貌，让消费者有被尊重的感觉。
在消费者满意度较低的部分，“服务质量”、“服务价格”、“专属感”以及“关怀感”消费者满意度较低，这也和行业整体状况基本保持一致。其中在“服务价格”因子下，得分最低的考察要素为 “工时价格合理性”，在一定程度上表明中国品牌汽车产品的消费者售后服务费用比较敏感，特别是对于厂家指定的售后服务工时费用标准存在质疑。同时在备件价格的合理性、价格透明度上，中国品牌还有提升的空间。
主流海外品牌/豪华品牌/区域市场
★ 细分市场：主流海外品牌
接下来我们来看在本次调研中主流海外品牌细分市场的表现，可以看到，超过该细分市场行业平均水平的品牌大部分为日系和欧系品牌，其中DS品牌在该细分市场中排名第一，究其原因，其情感因子中的一些表现获得了较高的评分，为大家带来了较出色的感性体验。
值得注意的是，很多在新车销量排行中名列前茅的海外品牌，在售后服务满意度方面的表现并不出彩，根据汽车之家研究中心的数据，2015年1-8月累计销量排名前五名的汽车品牌分别为上海大众、一汽-大众、北京现代、上汽通用别克和东风日产，这些品牌中，东风日产和一汽-大众在售后服务满意度方面均没有达到主流海外品牌细分市场的平均水平。
『注：仅对高于该细分市场平均水平的品牌进行排名和展示』
从该细分市场中各个体验因子的得分情况可以看到，“服务便利性”和“尊重感”因子获得了较高的得分，需要注意的是，在主流海外品牌细分市场中，“服务便利性”和“尊重感”因子的得分均超过在主流中国品牌细分市场中的得分，和主流海外品牌细分市场的整体售后服务水平领先于主流中国品牌细分市场的行业状况一致。
从该细分市场的其他因子来看，消费者“服务时间”、“服务质量”、“专属感”、“信赖感”因子的得分较低，其中得分最低的体验因子为“服务价格”，而在该体验因子的考察要素中，“工时价格的合理性”又为消费者满意度最低的要素。可以发现，主流海外品牌汽车产品的消费者和主流中国品牌的消费者相似，对于汽车产品售后服务的价格满意度较低，而在没有看到具体实物的工时费方面，消费者存在较大的疑问。
★ 细分市场：豪华品牌
下面我们来看在本次调研中豪华品牌细分市场的表现，有三个豪华品牌达到该细分市场售后服务满意度的平均水平之上，分别为雷克萨斯、凯迪拉克和宝马，这三个品牌分属日系、美系和欧系品牌，其中雷克萨斯以较大优势位列第一，可以看到在豪华品牌细分市场，日系品牌略胜一筹。
『注：仅对高于该细分市场平均水平的品牌进行排名和展示』
从该细分市场中各个体验因子的得分情况可以看出，消费者对于豪华品牌细分市场的“服务质量”和“尊重感”满意度较高，表明豪华品牌在汽车产品售后服务质量方面的表现得到了消费者的肯定，而“尊重感”则是各个细分市场厂家均比较重视的体验因子，在这方面的得分均较高。
在消费者满意度较低的部分，“服务时间”、“服务价格”、“信赖感”、“专属感”的得分较低，其中得分最低的体验因子为“服务价格”，在该体验因子的考察要素中，“工时价格合理性”为消费者满意度最低的要素，同时我们看到豪华品牌的该项得分是要低于中国品牌和主流海外品牌的。上述调研结果表明，豪华品牌汽车产品的消费者同样对售后服务价格较为敏感，这点和行业的整体状况一致。
★ 调研结果其他维度分析
除了根据品牌类型分为三个细分市场之外，在本次调研中，我们还根据国别、区域和级别城市对调研结果进行了分类，首先我们来看根据国别划分的调研结果分析。
从调研结果中我们可以看到，日系和欧系品牌在售后服务体验方面获得了较高的满意度，在主流中国品牌中售后服务满意度得分最高的启辰品牌，也属于东风日产推出的合资中国品牌。同时我们看到，韩国品牌在售后服务满意度方面基本和行业平均水平持平，而主流中国品牌以及美系品牌则和行业整体水平还有一定差距。
在根据区域市场维度对调研结果进行分析时我们发现，我国北部和东部的汽车产品消费者对于售后服务体验的满意度较高，西南和西北区域消费者对于售后服务体验的满意度则较低，特别西北地区，消费者售后服务满意度得分和行业整体水平有较大差距，这种状况和各区域市场的经济发达程度成正比。
从级别城市维度来看，一线城市消费者的汽车产品售后服务满意度领先于行业平均水平，而随着城市级别的降低，消费者售后服务满意度水平也逐渐走低，在五线及以下城市，消费者售后服务满意度已经和行业整体水平拉开较大差距。
经济发达程度较低的西南、西北区域同时也是五线及以下级别城市较为集中区域，综合调研结果我们可以发现，消费者在上述区域售后服务体验满意度水平较低。虽然在上述区域因为市场规模的影响，厂家在布局售后服务网点时会进行取舍，但是各个地区的消费者是平等的，我们希望厂家能够提升在上述区域的售后服务水平，让消费者获得较高的售后服务体验。
● 总结：
上文中，我们向大家介绍了目前整体行业的具体售后满意度情况，通过报告，我们希望能够让广大消费者了解目前的整体行业水平和情况，厂家也能够了解目前在售后服务上的表现，并能够有的放矢的进行提升。
从结果来看，豪华品牌整体表现出色，雷克萨斯更是继2014年夺冠后再次获得了第一名的好成绩。主流海外品牌目前相比豪华品牌有些差距，如何在未来脱颖而出，是每个品牌都将面临的挑战。而中国品牌虽然在例如服务价格等一些项目中有优势，但是从整体来看距离行业平均水平还是有一定的差距，这也是中国品牌在未来能够进一步提升的地方。
在接下来的本周五（10月16日），我们将带给大家有关售后服务满意度的更多内容，主要涉及的是消费行为现状以及消费行为趋势等内容，敬请期待。（文/汽车之家 王寅、贾玥）
>>>>点击这里下载此次售后服务满意度研究报告完整版<<<<
更多阅读：
汽车之家发布：2014汽车售后满意度分析
//www.autohome.com.cn/news/201407/824541.html
汽车售后服务消费行为篇
[汽车之家 新闻] 我们于10月13日公布了各大品牌2015年汽车之家中国汽车行业售后服务满意度的成绩，引起了不少网友的讨论。在品牌篇之后，我们接来看看汽车售后服务消费行为的内容。随着网络的兴起以及后市场的蓬勃发展，汽车售后服务已经不局限在4S店中，越来越多的人开始尝试在维修连锁店做保养，甚至还有一些人选择自己做或者是选择上门服务，这就是我们此次研究的对象。那么目前4S店对于网友的吸引力到底有多大，2015年广大消费者对于售后服务是怎样选择的，我们就一同来看看。
● 消费行为现状以及消费行为趋势概况
从用户售后服务消费行为来看，在保修期内，首保用户基本都会选择在购车品牌经销商进行维修保养，比例达到98%。但在首保之后，这个比例有所下降，在保修期内的选择比例达到了89%，而例如路边店、维修连锁店开始成为大家新的选择。但从上面两点来看，在保修期内，消费者维修保养的主要选择还是在厂家授权经销商。
而等到保修期外，在授权经销商保养的用户比例骤降到41%，而路边店和维修连锁店的比例大幅增加。为什么保内和保外会产生不同的消费行为呢？其中的原因是什么？我们就具体来看看。
● 消费行为产生的原因
为什么保内的消费者会首选厂家授权经销商（4S店等）呢？经过调查，“不去保养会影响质保”成为了大家选择最多的原因，占比达到了66%。目前许多品牌都采取的是不在授权经销商做保养就会脱保的政策，虽然有些品牌并没有明确的写在用户手册上，但一般消费者会被如此告知，并且这么做已经成为了目前行业中的“潜规则”，而质保对于车主来讲还是非常重要的，因此大家在保内基本都会在授权经销商做保养。此外，像“在此处购买的车”、“保养/维修质量可靠”以及一些免费保养等原因，也是大家在保内选择授权经销商的主要原因。
『在保内大多数消费者还是选择在授权经销商进行保养』
但同时我们也看到，像地理位置便利性、服务过程透明以及价格合理比例并不高，价格合理甚至没有进入TOP10，这些是大家不太满意的地方，这些原因也为在保外有一些用户流失打下了伏笔。
从我们的调查来看，保外用户不在授权经销商做保养，而是主要选择了路边维修店和维修连锁店。之所以大家会有如此的选择，我们看到更多是因为“价格合理”、“地理位置更方便”、“更加节省时间”以及“服务过程透明”，这些项目也和在保内得分较低的一些项目能够对应，可谓此消彼长。
在选择非授权经销商做保养的因素中，“价格合理”是其中的最主要因素，比例高达80%和79%，目前在4S店之外进行保养的价格能比在4S店内减少三分之一左右，这不是一个小的数目。同时也已经没有“不去4S保养就会影响质保”的担忧，因此保外的用户做出如此的选择也在情理之中。
但我们也看到，虽然大家选择了价格更低、位置更近、更节省时间的非授权经销商，但消费者对于配件质量的可靠性以及增值服务上并不是很满意。
上面我们从用户行为了解到用户对授权经销商和非授权经销商的态度，那么用户针对不同的具体需求对渠道会有怎样的偏好呢？从保内用户看，如果大家有“保养”、“车辆检测”、“零部件/电子设备维修”等需求，大部分用户还是会选择授权经销商。但像“更换轮胎”、“钣金喷漆”、“附件/备件安装”，会有一定比例的用户流失到维修连锁店去做。而当用户出了质保期，有很高比例的用户会转而选择在维修连锁店解决自己的各种需求，授权经销商在个别需求上的优势不再存在。
● 用户对于保养服务的偏好和态度
针对售后服务中我们接触最多的保养服务，从用户的角度来看，用户还是更倾向于亲自到店参与整个过程，这个比例达到了91%。而会采用上门保养服务的消费者也很多，达到了60%。消费者对于上门取车服务认同度不高，只有35%。
由于授权经销商处的工时和配件价格都比较高，我们看到有71%的消费者有自带配件去维修保养的需求，但仅有36%有自带配件的经历，这是因为许多授权经销商处会禁止这种行为。但是我们看到这个需求是非常大的，如果未来配件市场进一步放开，那么“线上/线下购买配件，服务商代工作业”的消费行为将会越来越多，势必也会促使更多商机产生。
随着互联网市场的兴起，像博派养车、卡拉丁等上门保养的服务的业务逐渐兴起，根据调查数据，听说过上门保养的消费者占到了52%，在半数以上。但是真正使用过的人很少，只有5%的消费者曾经使用过，可以说上门养车目前是叫好不叫座，更多属于听说过但没试过的状态。
虽然上门保养面临着这样的困难，但另一组数据或许能够揭示上门保养的未来，这就是在使用过上门保养的人中有高达91%表示还会使用，在没使用过的人中有75%表示未来会尝试使用。以上均说明用户对于上门保养还是持有积极的态度。
而对于上门保养来讲，我们看到大家更多是通过互联网以及新媒体渠道了解的，这其实也是符合他们诞生的环境。而从保养的具体内容来看，全车检测、更换三滤、更换机油、发动机舱清洗是最主要的。而像换胎、换火花塞、换刹车片等较复杂的项目，大家目前还很少涉及。
『上门保养成为一个新兴的服务类型』
在我国，4S店的模式已经实行了许多年，随着人们生活水平的逐渐提高，去4S店保养的客户不仅仅是为了满足保养这些基本服务，消费者在售后服务的关怀感、尊重感、信赖感等感性因子上越来越重视，这也是我们在售后服务报告中向大家介绍的。
从目前4S店的渠道竞争力现状来讲，非4S店由于在价格、便利性上更好，加上不错的质量，其在“功能体验”上的竞争力已经逐渐超过了4S店。这就要求着4S店需要在更高阶的需求提供更好的服务，这就是我们说的感性因子。只有在基础服务和新的更多的感性需求上都满足消费者，那么才能赢得未来的渠道之争，无论是对4S店还是非4S店，都将会是这样。
● 总结：
我们本次的消费行为现状以及消费行为趋势的报告到这里就告一段落了，从目前的消费行为和趋势来讲，我们看到已经有越来越多的保养服务渠道开始被消费者接受和选择，同时消费者对于上门保养等新兴事物有着较强的好奇心，并愿意去尝试，这些都是未来售后服务市场进一步拓展的利好消息。而在新兴业务的冲击下，虽然传统的4S店在保内还有一些优势，但是总的来看，其正在被新服务类型所追赶，那么未来4S店将如何进一步升级，将在售后服务上有啥转变，我们将拭目以待。（编译/汽车之家 王寅）
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汽车之家发布：2014汽车售后满意度分析
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