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广州车展访:广物汽贸客管部副总李娃媛

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[汽车之家 人物对话]  在2016年广州车展上,我们很荣幸邀请到了广物汽贸客管部副总经理李娃媛,以下是对话实录。

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车评人:感谢李总接受我们的对话,今年国际车展广物汽贸有哪些品牌车展?大概有哪些新车型?

李娃媛:今年我们有32个店参与进来,这里面80%的品牌都有在这里展出。

车评人:新车型肯定也很多,因为您旗下的品牌太多了。

李娃媛:对,基本上每个品牌的新车型都是我们在销售的。

车评人:作为华南的第一大汽车集团—广物汽贸这两年推出了很多的内容,客户管理部这边最近有什么样的动向呢?

李娃媛:从去年开始我们集团有几大的转型升级的工程,其中像互联网+的服务项目,包括像改装车等,我们客户关系管理部主要是管互联网和汽车服务这个项目的落地。

车评人:广物车服APP应该是你们主要的项目吧,给大家介绍一下。

李娃媛:广物车服主要是互联网+汽车服务的APP,目前已覆盖60个品牌,300个线下服务点,大致有超100万的流量客户,广物车服最早我们是从微信公众号开始推广的,然后我们搭建了APP平台和网站,集成到后台有很强大的服务平台,这一个汽车服务平台主要是给我们自己一个互联网转型升级的工具,方便我们的客户,方便我们的经销商去管理自己的客户,然后给到客户更好、更贴心的服务,主要是这么一个工具。我们实质上是想打造一个车主生态圈,从集团来讲,我们是提供一款车和卖车的服务,提供了售后,提供了二手车回收等整个环节的业务。但是车主除了这方面的需求之外,像衣食住行等等一些娱乐,这些也是车主希望的,我们集团既然有这么多资源,我们希望可以整合,有这么一个汽车平台,还有其他的跟我们合作的商家,包括保险、金融机构或者是旅游机构等等,把它融合在一起,通过这个平台给到客户提供更好的服务和感受。

车评人:这个APP里面大概有什么功能呢?

李娃媛:APP我们第一期上线主要是围绕车主的汽车保养服务,首先是预约保养维修、一线救援、违章代办,还有电子优惠券等优惠活动,下一期还有商城。

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车评人:我可以把这个理解成跨品牌的车友会,可以这么理解吗?

李娃媛:对于车主注册会员这一块,一旦注册了广物车服的会员,他其实就是加入了一个跨品牌的车友会,可能你这里有一台奥迪的车,你的家里人可能有本田丰田,通过车服这个平台,你可以为您的家人去安排很多汽车服务。不一定要找到丰田店、本田店再去做这样的预约,可以直接在车服上面就可以约各种品牌的服务。我们的逻辑是这样的,比如说你一个人名下可以挂几台车,就可以享受这样多样的服务。

车评人:你们集团有很多的品牌,我有一台车不是你们品牌的车,我能预约相关的服务、保养吗?

李娃媛:您现在问的是我们集团没有的车型,我们未来希望能够补充到所有的品牌的,也就是说其他经销商他的4S店能够加入到我们的平台上面来,因为我们是开放式的,而且是接口完全打开。的互联网平台。

车评人:如果是从服务这一块来说,以后有没有计划跟一些维修厂或者是你们集团自己直营一些维修厂就可以面对所有品牌的客户?如果集团有这么大的规模的话,有一些自己专门经营的直营店,可以让各品牌的用户都得到方便。

李娃媛:对,这就是对未来场景规划的最重要的部分,以前是维修单一品牌的车,但是有的品牌在广州只有一家店,维修起来非常不方便,但实际上我们很多这种售后维修站可以维修多品牌,这个也属于我们管理上需要整合的地方,我们也会提升多品牌维修的能力。从车服的逻辑就是您在哪个地方,我们会就近为您服务,比如说你的车在天河区出现问题了,我们会安排天河区最近的一家店安排接车,对于后续的比如说要怎么修,有一些零配件确实是这家店没有的,我们要从别的店调配,或者说把这个车调到别的店修好之后还是回到天河区给您。

车评人:这个饼是画得很漂亮,对于我用车来说,这个服务是很理想的,说到底很多人是很在乎价格的,价格方面会有优势吗?比如说你们有保险的服务,保险会有优势吗?虽然你给我提供很多方便,但是我这个费用是比普通我自己去一个小的修理厂会更高的话,我可能也会考虑要不要用这个服务,这方面的价格、费用方面您是怎么考虑的?

李娃媛:是这样的,单店的优惠力度因为考虑到厂价配件本身价格就很高,再加上建店成本等等,一个店所输出的价格可能是没有办法跟小店去比,但是我们集团能够保证质量,一个是维修的品质和维修的服务,一旦出了问题我们能够及时去响应,这个是街边的维修店没有办法达到的;第二个,一个店的能力不够,但是当我们把两百多家店整合起来的时候,规模效应就会出来,包括从零配件的供应、保险方面的供应,各方面的成本就会下降,对电商的理解就是这样的,直接直营嘛,把一些东西规模化了,但是这是一个循序渐进的过程。

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车评人:我想象到一个可能性就是说以后你们会有自己直营的店,假设一台雅阁、一台奥迪A4都去这个店做一个常规的五千公里的保养,基本上就是换个机油、检查一下螺丝,如果对普通的用户来说回去相应的4S店工时费肯定是有差距的,在你们直营店我能理解为是接近工时费的收费标准吗?比如说雅阁我回广本的店来做我记得工时费是260还是280,如果是奥迪或者是宝马工时费肯定是不一样的,同样两台车都去你们直营的店去做,是给他设置两套标准还是相同的收费?还是说收费是比较接近的?不同的店,我认为本田的服务水平没有奥迪的好,如果都在同一家店同一个技师去做,水平是一样的,收费是一样的吗?

李娃媛:你这里涉及的情况就是不同品牌的收费标准本身就是不一样的,但是现在按常规来讲一台奥迪和一台本田车的常规保养差价应该是几百块钱,这一点点的差价可能我们后期还是会评估。现在我们主要是4S店,以4S店为我们的线下服务点,接下来才会考虑门店,我们还是会根据不同品牌不同的工艺要求、零部件要求这样子再去定它的价格,我相信我们这一套做出来之后给大家的体验感应该是比较好的,因为现在的消费非常透明,包括线下的4S店其实也是经常在做接近消费者消费心理水平的价格水平的调整。

车评人:我想表达的是作为一个用户,我开不同的车去同一个地方做,服务水平是一样的,假如说价格差距大了,如果差距大了可能就会觉得奥迪的那个跟我做的差不多,为什么要给你那么多呢?零件费的价格是比较透明的,工时费等于是我享受到的服务水平,差价大了,奥迪那个觉得为什么那个车和我的服务差不多,为什么收这么贵?便宜的就会想为什么我的比它便宜?就怕用户的心里有差异,就从这个心里面的感受来考虑。如果是在同一个地方,不同品牌的车做,差价拉大一点或者小一点,我觉得对用户的心里其实是不一样的。

李娃媛:消费者的体验给到我们也是一个非常好的建议,对我们长期发展线下策略会做一个参考。

车评人:您认为未来的经销商在现有的经营模式之外还会有哪些新的模式?因为你们集团比较大嘛,你们经营的模式包括新车销售的业务,有二手车业务,有租赁的业务,您觉得还会有哪些新的模式出现?

李娃媛:像我们广物汽贸是搞汽车销售、售后、到二手车,到中间的各种代办服务,其实我们已经是相对的细化了,在这样的情况下我们坚持去创新,包括我们部门在做的项目,还有其他部门做的改装、汽车金融,都是经销商还会去探索的点。大家都是一样的,我们也是从不同的方向去尝试,去做一些转换,因为我们是做广物车服,我们要从车服的角度出发,我们为什么要这么做?我们会看到线下的4S店,受到各方面的竞争和冲击,包括消费者过保之后去外面的维修厂维修,可能是从价格和便利方面考虑,将会导致客户的流失,因为客户一旦流失了之后,很难去召唤回来,这就是我们面对的难题,所以为什么要向互联网靠拢,也是符合消费者心理。也是盘活我们自己的客户资源也好,或者是线下的客户资源也好,做这样的事情一方面是为未来做准备,因为未来汽车的经营模式终端的4S店是否存在是大家在讨论的话题,我们为了以后不会有这样的风险出现,我们有抗风险的政策来做这样的活动,主要是朝类似于互联网、金融等方向去考虑。

车评人:我自己感觉你们集团有这么大的规模在那里,这是你们最大的资本。

李娃媛:是,刚刚讲盘活资源。因为您刚刚讲的非常对,饱和的时候非常饱和,或者是好的品牌,特别是周末的时候预约都排不上,这种可以称之为建一个网把资源整合起来,然后再去做再分配来解决这样的问题,这个也是我们要逐步实现的,因为这中间我们想的时候很简单,其实涉及到很多技术上的工作,比如说透明车间等等。

车评人:谢谢!

李娃媛:谢谢!


文章标签: 人物访谈
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