[汽车之家 行业] 经历了新一轮降温后，重庆的天气进一步转凉，雾蒙蒙的天给人一丝倦怠感，让人有点打不起精神。不过当编辑来到位于渝北区金渝大道的顺凯哈弗4S店后，见到的却是一副完全不同的热闹景象，这里简直就是一个气氛浓厚的购车天地：宽敞明亮且设施齐全的店面、忙碌且各司其职的员工、络绎不绝的消费者、随处可见的优惠提示信息……哈弗在重庆的热度如何？哈弗能为用户提供什么样的购车服务？这里有着最真实的答案。
《购车零距离》是汽车之家打造的体验式探店节目。我们将体验式走访与深度对话相结合，向消费者和行业人士呈现各类经销商门店和服务机构的新理念、新服务、新模式，力求增进消费者与商家之间的互动与了解，促进优秀经营管理模式的经验分享与行业推广。
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1、重庆顺凯汽车销售有限公司是长城汽车在重庆市场的一级代理商，经营哈弗、欧拉、长城皮卡三大品牌；而重庆顺凯哈弗4S店则是重庆最大的一家哈弗4S店，业绩一直保持领先，长城汽车董事长魏建军曾到店视察。
2、重庆顺凯哈弗4S店具有几大优势，包括地理位置优越、店内环境整洁有序且设施完备，硬件条件不输造车新势力直营店；而其持续强化用户体验感和服务则更是加分项。
3、重庆顺凯哈弗店总经理孟涛认为，严谨透明的奖惩措施、有温度的人性化管理可以提升员工积极性，是稳定团队的关键。而更为关键的，只有员工感受到温暖，才能输出温暖给用户，在更多细节上提升服务。
4、孟涛认为，虽然获订单、冲业绩非常重要，但从服务用户的角度，车辆交付之后对用户的态度才更考验4S店的水平，重庆顺凯哈弗4S店也正在这方面持续完善，用实际行动提升4S店满意度和口碑。
◆哈弗标杆级4S店长啥样？来重庆顺凯哈弗一探究竟
与其他哈弗4S店相比，重庆顺凯哈弗4S店主要有两个特别之处。其一，从销量、店面规模、人流量来看，它在哈弗众多4S店中都算得上是主力店面，它不仅是哈弗在重庆的最大一家4S店，也是渝北区的唯一一家，员工共约140人；其二，重庆顺凯哈弗4S店的总经理孟涛已从事长城汽车的销售工作12年之久，见证并了解长城汽车的成长，对于长城汽车品牌、产品、客户都有着独到且深刻的见解。
重庆顺凯哈弗4S店有着优越的地理位置，其靠近重庆知名的汽博中心，拥有好的区域优势和商圈资源；店面紧邻四通八达的公路，交通运输极为便利。在重庆顺凯哈弗4S店入驻之后，不少车企的4S店也相继搬到这里，更加形成了一种聚集效果。
“我们原来的老店面是在黄泥塝车市一条街里，最开始时那个地理位置算是很好的了，但后来出于经营规模扩大、想为用户提供更好的服务环境等因素考虑，我们在2019年7月搬到这里，并按照厂家的旗舰店规模进行装修。这里的硬件条件齐全，用户开车、打车过来都非常方便，不像主城区那样会遇到堵车的问题。”谈到这家4S店的亮点，重庆顺凯哈弗4S店的总经理孟涛向我们介绍道：“我们是紧邻路边、园区入口的第一家店，客户一进来就有专门的指示牌和停车区；再加上我们秉持‘客户至上’的服务理念，持续围绕客户的体验感完善服务，这都是我们的亮点之处”。
我们的确体验到了这一点。刚一进门，门口身着正装的迎宾人员会微笑着说“欢迎光临”，瞬间让你有一种被重视的感觉。进到店内，以第三代哈弗H6、哈弗(参数|询价)大狗领衔的一众在售车型整齐排列，各种促销吸引人们的眼球，伴随着店内播放的钢琴曲，逛4S店竟然逛出了一种商场购物感。与此同时，销售顾问会主动上前询问意向，针对性地给出服务。从图中可见，重庆顺凯哈弗4S店布置整洁、设施完善，一点也不输造车新势力的直营店。
虽然恰逢周一，但在编辑逗留的近3个小时内，重庆顺凯哈弗4S店的客户到店率较高，前来看车、咨询、谈价、维修保养、交付、试乘试驾的用户络绎不绝，店内的饮料区、茶水间均免费，客户可根据需要自取。一位员工直言：“周末的客流量更大，现在是购车高峰期，而且我们店还经常会推出‘购车节’等活动，通过实实在在的优惠吸引消费者”。“哪款车卖的最好？”当我们把这个问题提给店内的多名员工后，得到的反馈几乎都是一样的：“卖的最好第三代哈弗H6，哈弗大狗也不错”。
第三代哈弗H6有多火？想试乘试驾一下还要排队才行，工作人员直言这辆试驾车一直“在路上”。新车基于柠檬平台打造而来，比原来的第二代哈弗H6减轻约100公斤，整备质量大幅优化。外形上，新车也更显大气和高级感。进入车内，直接的感觉是空间宽敞并舒适，无论是设计还是材料触感上，都比第二代车型有了提升。车辆行驶过程中，动力性、加速性、变速箱的平顺性也表现较好。值得一提的是，车辆配置了一系列智能驾驶辅助功能，包括车道辅助、紧急车道保持、智慧躲闪、智能泊车等，新车还支持OTA升级，可以在未来变得越来越聪明。据悉，第三代哈弗H6上市以来获得了较好的市场反馈，助力哈弗H6销量上涨。哈弗H6在10月、11月连续两个月销量突破5万辆，其中11月销售5.50万辆，同比增加32%。
据悉，重庆顺凯哈弗的年度销量水平可以达到4600辆左右，这在重庆甚至全国的哈弗4S店里都是领先的。值得一提的是，店内还设置了一个得奖区，里面摆放着这几年收获的荣誉。旁边还有一个“我们的风采”的照片墙，展示了重庆顺凯哈弗4S店值得纪念的瞬间，其中还有魏建军2019年10月来到该店的照片，这对员工来说是一个激励和肯定，也让他们更加有劲头去做到更好。
◆深刻了解客户，才能真正服务好客户
“服务”是4S店发展的核心之本，但真正做好服务的前提是——了解客户所思所想。对重庆顺凯哈弗4S店来说，搬到新店是提升服务的一个体现，更适宜的交通条件可以让维修保养更方便、更整洁干净的环境可以让用户更愉悦。但更深层的，4S店还要深刻理解用户：产品的目标用户究竟是谁？只有这样，才能输出满足用户期待和需求的服务。
作为重庆顺凯哈弗店总经理的孟涛对这方面有深入研究，随着最近几年哈弗品牌力和产品力的提升，客户群体也在发生变化，孟涛总结了三个比较明显的用户特点。首先，从首购用户比例上，他提到：“长城哈弗的价位段在8到15万，算是一个入门级的区间，其中10到15万这个价格区间算是主流消费，统计来看，哈弗用户中首次购车用户的占比可以达到4-5成”。
其次，随着产品升级和换购用户的增多，哈弗的客户群体也在扩大。很明显的一点是，前几年哈弗客户很多都是做小生意的个体户、周边区县的拆迁户，选择哈弗用来上班通勤的用户较少，但随着产品力和换购用户的提升，重庆顺凯哈弗店的置换率可以做到20%左右，让很多原来合资品牌用户选择了哈弗。
再次，随着长城汽车产品的升级，也正在吸纳越来越多的年轻消费者，这也是哈弗品牌力提升和销量不断扩大的一大因素。孟涛提到：“说实话，中国品牌的车做的越来越好，性价比也非常高，现在一次购车直接选择哈弗的用户中，90后群体越来越多。现在90后群体也已经30岁了，一般是出来工作几年、有一点积蓄的阶段。他们更注重产品带来的体验，对中国品牌的接受度更高。而且这个价位也很有吸引力，首付4、5万块钱，月供2000多块，一般的用户都能接受。所以现在这部分新生力量也在转化成我们的实际客户”。
由于孟涛也同时负责欧拉、皮卡品牌，这两大品牌的销售展厅也与哈弗展厅相连，形成合力，因此孟涛也向我们进一步介绍了这两大品牌的经营情况和用户特点。其中，欧拉销量正在持续上涨，从大环境角度，与国家政策扶持、一些实际场景的优惠政策（如部分停车场免费停车、不限行等）、使用成本低直接相关；而从产品自身维度，欧拉也颇具竞争力，在拥有时尚精致外观的同时，性价比较高。孟涛直言：“我们这儿买欧拉的80%是女性，而且大部分是作为家庭第二辆车或代步车来使用，一般都是老公带老婆过来买一辆。”
而在皮卡方面，随着重庆2020年1月对符合条件的皮卡放宽进城限制，更多的市场潜力被释放。在孟涛看来，此前皮卡在中国并不流行，很大一部分原因是受到政策等因素的影响，但这个市场终究是一片蓝海。而且从工具属性来看，皮卡的实用性还是非常高的。“解禁之后，皮卡的用处放宽，恰恰炮的出现满足了部分用户的需求，外观、内饰、舒适度、配置上都有一定优势，”孟涛直言：“有很多消费者在我们店买长城炮，我们店的皮卡是重庆哈弗店里卖得最好的一家，而炮又是众多皮卡中卖的最好的”。
◆有温度的管理：员工感受到了温暖，才能输出温暖
一直以来，4S店销售顾问的流动率是很高的，但重庆顺凯哈弗店的员工稳定性却较高，这背后的原因是什么？孟涛概括了两个方面：一个是技术层面，一个是精神层面。
“技术层面就是我们会去教员工一些销售技巧，车的优点怎么跟客户介绍，让他们有成长和收获；而精神层面就是你既能学到东西，又能赚到钱，又有荣誉感，大家紧密的团结在一起。”在孟涛看来，两方面结合后，团队氛围就会变好。而且只有做到对员工的诚信、人性化管理，才能更好地做到对用户诚信和人性化服务，两者相辅相成。
具体来看，在提升能力层面，店内会定期举办培训和案例分享，提升员工技能，并在这个过程中培养团队协作能力；而在人性化管理方面，重庆顺凯哈弗店执行严格且透明的奖惩方案，不仅可以督促员工保持成长向上的状态，而且透明的绩效方案也会让员工感到公平，坚信只要努力就会有实实在在的回报。
只有员工感受到了温暖和价值，才能输出温暖，更好地服务用户，孟涛深信这一点：“我们嘉诚集团提出要以用户和客户为中心，我们店也要这样。在未来的竞争当中，随着品牌、店面、产品竞争的加剧，服务这个环节会体现的越来越重要，我们必须要让客户感受到好的服务，因此我们在很多细节方面制定的更详细。”
的确，汽车行业正发生飞速变化，主导权也在从车企向用户过渡，服务这种潜移默化的力量正在发挥越来越重要的作用，而这需要每一个员工的点滴努力。也许对于绝大多数4S店来说，获订单、冲业绩才是最重要的，但对于孟涛和他带领的重庆顺凯哈弗店来说，用户买车之后的感受才是评价满意度更真实的标准。
“很多销售顾问会犯这样的错误，即在用户买车以后，顾问处理客户上牌、保险、按揭的手续相关办理的及时性不足，因为他们很忙，忙着见更多客户，但服务的口碑贯穿在用户购车的全生命周期，对此我们有严格的管理和管控。”孟涛直言这才是考验销售顾问服务和4S店口碑的一大关键：“销售顾问的形象也是4S店的名片，不同的销售顾问会做出千差万别的效果，但我们希望可以在更多细节上让用户满意，从长远来看，这也是提升口碑和转介率的有效途径。”
编辑总结：
通过实地探店来看，重庆顺凯哈弗4S店之所以能持续保持较好的销售业绩，其“生意经”的精髓在于坚实的硬件条件和持续提升的服务水平。这里面要兼顾的因素非常多，压力和挑战不可小觑，但“客户至上”不能只是一个口号，而是贯穿在点滴的执行当中，要在用户的实际反馈和体验中得到答案。（文/汽车之家 才丽媛）
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