第二部分:安吉星员工的服务能保证高效而正确吗?
相信多数使用安吉星的车主最常用的就是“全程音控导航”服务了,你只要按下后视镜中的蓝色按钮,接通后与服务顾问说明目的地情况就可以完成导航的设定。而为了保证导航目的地的准确性,安吉星与国内知名的地图服务商高德合作,每三个月更新一次地图信息,同时安吉星也会收集客户提到的系统中没有目的地信息,然后反馈给地图提供商进行信息的添加,这样从多方面保证了用户可以使用最新的地图。
另外,负责接收车主需求的服务顾问也被分为两组,一组是蓝组也就是负责一般客户服务的人员,他们提供如:导航、整车检查、远程车辆服务、以及相关车辆的问题等;另一组是红色组,这个组是专门负责接收车主的紧急救援需求的,如:碰撞自动求助、安全气囊弹开求助以及紧急救援,因此这就保证了车主在按下呼叫按钮之后几乎都可以在10s内得到接听并进行问题的解决。
使用安吉星就不会遇到接线忙的情况吗?
这个情况并不是这样的(因为我自己使用的时候就遇到了接线忙),陪同人员表示每天8:00-9:00;14:00-16:00是每天两个使用高峰,而在这两段时间内可能会出现接线忙的情况,但他们正在通过扩容等方法来解决高峰时间接线忙的情况。
运行这套庞大的系统虽然是通过后台程序进行的,但是最终还是要靠服务顾问来完成与车主的沟通,因此就需要他们拥有强的业务综合能力和心理承受能力。等等,做服务顾问还要有心理承受能力吗?这是真的,而且千真万确。
说到这里,安吉星的工作人员给我讲了一个真实的故事,一个出了严重交通事故的车主在发生事故之后按通了安吉星的紧急救护按钮,接通接服务人员之后,他与服务人员说清楚了自己发生的事故后便开始向接线人员说起了“遗嘱”,希望服务顾问能把这段话告诉他的家人。这时负责与这位车主沟通的服务顾问则十分沉着安抚车主并进与他聊天,以缓解他的紧张情绪,而且时不时的从言语中了解车主的身体情况,就这样车主最终得救。而这位服务顾问也通过自己掌握的心理学辅导只是帮助这位车主度过了极度危险的时刻,并协助车主赢得了救助时间。
以上仅仅是安吉星帮助车主“救命”例子中的一个,但通过这个例子我们也可以看出,成为一个优秀的安吉星服务顾问确实要有很多的技能。因此在挑选服务顾问的时候,公司方面也会层层的筛选,一般成为一个初级服务顾问需要通过四周的基础职业培训,如系统的使用,标准的话术等,而经过四周的培训之后会有约10%的参与培训的人因不能胜任工作而淘汰。
接下来就是两周的上机实际培训,这时需要一个经验丰富的服务顾问来领带新人(这点与我们汽车之家的入职培训很像),最终通过的考试仍会淘汰最少10%的人。简单来说,如果有100名人入职,经过培训之后最多会有81个人可以留下来(这仅仅是理想情况,实际情况会更低),虽然这样的比率并不低,但是可以看出公司是非常重视服务顾问的基本素质的,希望留下的人可以给车主提供优质的服务。
成功留下的来的人将会先安排在刚才说的蓝色组工作,而经过再次培训之后才有可能晋升到红色组工作。虽然经过了层层培训,但并不意味着这里的服务顾问可以高枕无忧,他们每个月都会被抽查几次服务的录音和录屏(录屏:记录相关时间中显示器显示的信息),负责抽查的人会根据录音和录屏的信息来判定一个服务顾问提供的服务是否达到工作标准,如果多次被抽查到不合格,结果是……,你懂得。
说到这里陪同我们的安吉星的工作人员表示,公司的录屏功能是同类企业中很少有的,公司通过录屏来更好的规范员工的工作。以达到提高服务的效率和准确性。