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● 暗访雷克萨斯4S店服务情况
本次走访的是花园桥雷克萨斯4S店，保养车型为保有量很大的ES 240。在到店之前一天我通过电话预约中午11点进行一次小保养，预约过程很顺利，电话中服务话术是标准化的，对此环节非常认可，沟通的效率比较高。
我们也采集了多家4S店的预约信息，对于预约工位的保留时间雷克萨斯的4S店是用统一标准要求的，均为预约时间前、后保留半小时，预留的时间对于堵车等特殊情况够用了。到店后首先是接受一个门卫的敬礼并指挥车辆入位，售后服务顾问也随之主动上前接待，由于本次我驾驶的车辆是第一次在本店进行保养，所以在登记环节的时间比较长，如果是在之前登记过的店进行保养的话这个过程会快很多。在登记完毕之后服务顾问预估此次保养需要2小时的时间。
不过有一个令人费解的地方，就是在维修保养登记后，服务顾问并没有带领我对于车辆进行初步检查和问题的交流，而是接将我引导到休息室，不知道是遗漏了这个环节还是服务流程中就没有这个环节，虽然本次只是做了一个更换机油机滤的小保养，但初检对于即将保养和维修的车辆还是很重要的一部，这是车主对于爱车状态直接了解的机会，不应该遗缺，这一项只能很遗憾的被扣掉4分。
在做完了车辆登记后，接待我的服务顾问起身带领我去休息室，对于休息室设施进行了简单的介绍，然后再回去接待下一位车主，这个细节会让车主颇有好感。店内区域的指示牌尺寸不小，还能指明方向，看着清楚。
此次暗访的4S店一层和二层都有休息室，我首先选择了比较安静的二楼，对于雷克萨斯这种高端品牌来说，服务员给车主主动送上饮品已经是必须有的服务了，不过这里要提一句，就是休息室的服务人员的眼睛会随时观察所有在此休息的车主，杯子里的饮品没有了就会主动上前询问是否要续杯，或者是还想喝点什么其他的饮料，在这里的客户被关怀指数非常高。
在二楼休息室内有可以显示车间情况的显示屏，镜头会逐个切换，屏幕下方会滚动显示车牌号以及对应的维修进度，观察比较直观。一楼的休息室为透明车间设计，可以通过玻璃墙看到车间内的情况。
娱乐设施够用，并且是都可以正常使用，而且每个区域内都有专人进行服务。当天正在做保养的时候电视里放的是NBA在线，看的过程中服务员还给我送上了遥控器告知节目和声音可以自己调节，这个在之前暗访过的店是没有过的，这个细节必须点个赞。在休息室休息的时间中，我观察了一下店内的服务人员，他们会不停地关注车主的需求，这个细节让可以一定程度上消除与客户之间的距离感。
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