4S店售后服务暗访(3) 奇瑞/比亚迪/吉利

　　[汽车之家 服务暗访]  之前我们做了两期高端品牌4S店的售后服务暗访，客观评价服务质量替车主和潜在车主从更多方面了解一个品牌，不过之前的留言中有不少朋友表示所写的品牌“不接地气”，应大家的需求，今天我们带来了第3期售后服务暗访文章，这期内容所涉及到的品牌要比之前两期要亲民的多，是三个关注度很高的自主品牌：奇瑞、吉利和比亚迪。

参与评分的服务项目有什么？

　　暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

　　评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

　　我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

　　更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

　　为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是奇瑞合时利瑞通店《点击查看4S店信息》、比亚迪鑫敏恒世纪店《点击查看4S店信息》、吉利庞大豪庭店《点击查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也理所应当统一，好比说不管是谁投资麦当劳，都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道，这是规范限制和执行力的体现，对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐，所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌服务质量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程正常保养，过程记录均为暗访形式，有图有真相。

★ 下文中所有图片为非正常拍摄，拍摄器材为iPhone 4S，图片质量欠佳，请谅解！

● 暗访奇瑞4S店服务情况

　　北京奇瑞品牌的4S店地理位置都比较偏，在北京地区只有一家在四环内，其他均在五环之外，所以我们此次暗访选择了位于北京房山区中心的一家4S店。

　　我在保养之前一天进行了电话预约，预约次日11点到店进行一次小保养，电话接听时间不长，在5秒钟之内，服务员的态度挺热情，另外在电话中除了确认保养时间，对于行驶里程、需要保养的项目等车辆情况也进行了简单的记录。

　　因为到4S店的路上有些堵车，所以我抵达4S店的时间稍晚，不过还好没有耽误预约的保养，在进行常规车辆登记后就开始了照常保养，预计2小时完成。在此过程中我咨询了服务员预约后保留工位的时间，得到的答复是预约了肯定是留着，不过规定里没有预约时间后保留多少分钟那样具体的要求，如果预约保养车辆迟到的时间比较长，会在执行完现有车辆保养之后再进行预约保养车型的进店保养。

　　到店接待环节的细节方面，首先是到店后有服务顾问主动上前迎接我，对于车辆的外观进行了绕车初步检查，但只是针对车漆和车外的一些细节情况和我进行了沟通，但并没有针对实际的使用情况进行了解，沟通并不是很充分；第二是在初检之后给车辆内部套上了座椅保护套、方向盘保护套和脚垫，可惜换挡杆上没有保护套，在我们的评价体系里，因为这点这个项目的评分就无法得满分了。

　　客户休息区在4S店的二层，有专职的服务员，面积挺大的，在休息区的一个角落里单独划分出一个吸烟室。我进入休息室的时候服务员主动给我送上了一杯茶水，此外店内还提供收费的冰镇饮料。休息区的电视和电脑都可以正常使用，店内有Wi-Fi，网速还不错，这一点感受很好。

　　卫生间位于一层销售大厅后面，内部的卫生纸和洗手液等用品齐全，不过二楼没有，对于二层休息室内等候的车主来说不太方便。

　　在二楼玻璃墙可以直接看到一层车间的情况，居高临下的感觉不错，视野很广，而且我每次起身看车间情况的时候，休息室你的服务员都会主动帮我问一下维修的进度并转告给我。午间店内提供午餐，只不过没有独立客户餐厅。

　　最终小保养用时1小时40分钟，在我没有主动提示的情况下洗了车。总体来说奇瑞店在基本的硬件设施方面还是比较全面的，不算很豪华但是该有的都有并且可以正常使用，但除了基本的服务设施之外也没有别的增值服务了，加分项只有Wi-Fi网络。服务员对于车主的关怀度也是可以认可的，在休息室、保养进度和用餐环节都有人会主动通知。

● 暗访比亚迪4S店服务情况

　　此次暗访比亚迪4S店电话预约环节体验还是不错的，电话接听时间为5秒，比较快，并且服务员在电话中的话术也是比较标准的，沟通效率比较高。

　　我们按照预约的时间准时到店，在进入4S店大门后没人引领到车位，需要自己找车位进行停车，而且停车后第一时间也没有人出来主动迎接，稍等片刻依然无人，我们只能自己去找售后服务去。

　　在进行了车辆信息和行驶公里数登记后，服务顾问给车辆套上了保护四件套，方向盘、座椅、换挡杆和脚垫均齐全，很到位。在对车辆进行了绕车初步检查，不过只是对于外观漆面情况进行了比较仔细的检查，而对于使用情况和平时有什么问题与车主的沟通较欠缺。初检之后，接待人员表示，本次保养的时间预估为1个半小时，在保养最终的完成时间也在预估时间的范围内。

　　在全部登记完之后顾问会交代车主去休息室休息，不过没有人带领我去休息室，对于自主品牌来说，这个在合理的预期之内，毕竟定位是经济家用轿车，价格便宜销量大，想要普及这样的形式大于内容的服务项目还需要一个过程。店内的相关区域的标识不是很清楚，还好基本的设施和区域都不难找。

　　刚刚进入休息室的时候有服务员主动询问需要什么，并且给我倒了一杯水，不过在之后休息将近1小时的时间里，就再也无人问津了，只能是自己去索取饮品，另外店内只提供常规的茶水，而更多地饮品还需要单独消费。休息区内的电视和电脑可以正常使用，店内还有Wi-Fi，网速还不错，不过除此之外，休息室也没有更多的休闲项目了，另外，卫生间内有卫生纸但没有洗手液，这种成本并不高的服务细节不应该丢失。

　　在11点半的时候有服务员到休息室内告知有需要午餐的车主领取饭票，同样也是和其他店内员工共用食堂进食。

　　保养结束的时候在之前顾问告知的预估时间内，不到1个半小时，效率还是不错的，不过在保养结束后没有进行洗车，我主动咨询后才被告知要洗车自己开到后面去排队洗车，这家店在这一项最基础的服务上只能是失分了。

　　总体来说比亚迪4S店在硬件设施方面没有太多的不足，而失分大多是在有关主动关怀的环节，像到店有指引、主动迎接、帮车主续杯、主动洗车这些环节其实并不是很难的事情，但做到了客户满意度就会提高很多。

● 暗访吉利4S店服务情况

　　和之前两个品牌一样，吉利4S店在进行保养电话预约环节无障碍，但就是预约电话接通时间比较长，用时17s。在电话中店方确认了车牌号、车型和行驶公里数等信息，不过服务话术不是很标准，在确认保养时间为11点的过程中还夹杂着等待和犹豫。

　　由于我们调查的时候吉利并没采用统一品牌名称，但在北京车展之后吉利采用统一品牌，虽然本文去的是帝豪店做的调查，但无论是否品牌统一，但这可以代表一个吉利的服务。这里特此说明。

　　接待环节，到店后有服务顾问主动上前接待我，对车辆进行了比较详细的初步检查，对于车内的部分功能也进行了检查，不过很遗憾在初见过程中只是给车辆套上了座套和脚垫，而方向盘和换挡杆都是裸露的，对于有洁癖的车主来说这样很让人难受。在进行完所有的登记后，服务人员并没有给出准确的预估完成时间，只是说尽快弄，这一句说的心里挺没底的，不过在4S店的接待处挂着一个“挑战38分钟快速保养”的横幅，那就看看到底是多长时间能搞定。

　　此次暗访的4S店休息室面积不大，其中一面墙是玻璃墙，可以看到车间的工作情况。我进入休息室的时候服务员给我倒了一杯水，里面有一个饮水机可以续杯，车主可以通过这个饮水机来自己接取冷、热、常温的水，不过没有其他任何饮品了，这一点与之前两个品牌来说稍有欠缺，虽说前两个品牌也是需要自费购买吧，另外桌子上的烟灰也说明这里也没有特别在意地打理。

　　休息室内有一个可以正常使用的电视，不过剩下的也只有沙发了，在这个休息室内能做的也仅仅是休息一下，里屋有三台电脑，此外还Wi-Fi，网速还不错，只能用手机消遣了。

　　在11点半的时候，服务顾问主动找到我并给了我一张餐券，告知我去二楼用午餐，餐厅就是员工食堂，其中还堆了一大堆食材，显得比较杂乱。

　　最终保养完成的时间我还可以接受或者说满意吧，我刚刚吃完店餐下楼就接到了完工通知，从车进入车间到完成保养用了50分钟，说满意是因为虽然没有达到横幅上宣传的38分钟，但这在同级别保养中也算是比较快捷的了；说可以接受也是因为在接待的时候没有告知我准确的完工时间，而实际的保养用时还可以让我接受。

　　结完账接车时车已经洗干净了，另外服务顾问告知我车辆的胎压比较高，已经将所有的轮胎气压调整为标准值，还对其他检查过的项目向我大致讲解了一遍，对于车辆的保养和检查还是比较负责的。

　　总体来说吉利的硬件服务设施稍显逊色，不过店内服务人员对于在与车主交流方面做的还是比较到位的，“服务车”没问题，如果能加强“服务人”的环节就更完善了。

横评：

　　总的分值排名由高至低是：奇瑞、比亚迪、吉利。从直观感受来说，本次暗访中奇瑞在硬件和软件两方面基本上可以受到认可，而且主动服务意识是本次暗访三个品牌中最好的，每个服务员都会让人感到很热心，在服务中一个微笑常常比一堆设备更重要；比亚迪的硬件设施基本可以认可，不过分项中主动意识不到位占得比例比较大，特别是到店无人主动接待、保养后没有主动洗车两项体验很不好；吉利分值最低，虽然在保养得时间把控和对于车辆初检和进厂检查很负责，但是这只是做好了其中一部分，而对于车主的关怀相对于其他两个品牌还是有待提升的。

　　从品牌角度来看，当今的自主品牌在售后服务质量方面较过去已经有了很大幅度的提升，另外服务也符合定位，毕竟自主品牌多数是讲性价比的车型，售后服务也是性价比至上，便宜好用是最好的，不过咱们自主品牌正因为是占有性价比优势，才更应该把更深层次的服务做好，主动服务意识也是自主品牌要提高服务质量的重要部分之一，如果在服务意识方面的培训和执行更加完善，我想自主品牌的服务质量会更上一层楼。（图/文 汽车之家 汪淼）