临近中午,我们得知该店中午并不提供客餐服务,所以只能自己出去解决了,午餐过后服务人员告知我们车辆已经完成保养了,最终完工的时间也和服务人员预估的时间基本一致。
上海地区(上海锦云专营店)售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顾问着装 是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 |
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室内娱乐设施 (影音/电脑上网)可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
满分:100分 | 得分:70分 |
东风悦达起亚4S店(上海锦云专营店)附加分项(每项加2分) | |
店内提供免费Wi-Fi | 2 |
得分:4分 |
上海地区暗访小结:
上海锦云专营店的最终得分为:70分,星级为:三星半,附加得分:4分。在本次暗访中,上海锦云的表现算是中规中矩的水平,硬件没有缺失,接待服务方面表现的也不错,均可以按照比较标准的流程进行,整个保养过程可以在预估的时间内完成,交车环节也很流畅,唯一有点遗憾的就是,在休息区方面和北京地区经销商一样,没有专人职守,而且中午时间没有客餐,客户体验稍逊一些。