朱总：新双立集团是在四川的一个汽车经销商集团，规模不算是特别的大，应该算中等偏上。虽然新双立集团在四川车界应该是具有很独特的一种位置，怎么说呢？他在服务和对客户的关心关怀这一块，在某些方面是做到了极致，在行业里面立起了一个标杆。所以它在这个行业里面有它自己很独特的地位，我觉得这一点我是非常自豪的。
车评人：想问一下朱总怎么看待今年的车市情况呢？
朱总：今天也是第一天，昨天是媒体日，大家都转了转。因为现在整个车市也不太好，整个经济，大家都有些担心。我觉得可能还没有开始的时候，我可能用一个词语叫“忐忑”吧，从我的角度来说，当然我看到另一个方面也觉得是一个“挑战”。从昨天的状况来看还好，心境会比刚开始准备的时候轻松一点。
车评人：朱总，咱们也知道现在当前的市场环境也确实不是特别理想，咱们集团也一直在稳步求升，您觉得什么东西对咱们集团来说是最重要的？
朱总：用一句很流行的话来说，因为这个行业，4S店行业是很传统的行业，传统行业在互联网的冲击之下，应该说是受冲击比较大的。所以很多人说不变可能是等死，变呢可能会比较危险。但我觉得这种危险是一种积极的信号，应该说是一种破蛹化蝶的一个过程。如果你真正敢于革自己的命，敢于改革，敢于创新，你应该还是会有很多的机会。因为我是去年10月份才加入到这个集团，所以我有一种无惧无畏的态度来面对这个态势，对于我来讲我们一定会选择改革和创新，同时我们把2015年定位为我们新双立集团二次创业的元年，我们也把它定义成我们的品牌元年。在这个里面，最关键的就是我们一定要找到一种新的盈利模式，我们一定要为我们的客户创造更多的价值，所以如果你想要有盈利空间的话，一定是要给客户创造的价值会更多。原来靠垄断和资源来获取利润这个已经不存在了，那种逻辑已经不成立了。
车评人：那刚刚朱总您说到二次创业的元年，咱们集团这边有什么措施来相应的支撑呢？
朱总：其实我在上任的时候，我第一次跟所有的员工见面的时候，我就提到了这一点，事实上在过去的10个月里面，我们一直围绕这个主题做很多工作。我也有几步给大家分享：第一步我们一定会整个全集团内部来统一思想，大家一定会认识到过去的那种模式已经不成立了，或者已经不合乎逻辑了、不合理了，就靠垄断资源这种方式来获取利润，这个已经不存在了。这种以前过去获得的辉煌成绩已经是历史了，当然新双立集团以前做得很不错，有自己很多的成绩。但是越有成绩越需要我们有这种勇气把这种成绩放下来，这个很关键。然后在这个过程中间不仅仅心态上要有这样的心态，要有这种清零的心态，把所有一切都清空，以一个小学生的心态来面对市场的变化，客户的变化。我们在这个过程中希望能建立一个很好的企业文化建设，很强的企业文化建设，但是光有这个还是不够，因为在过去的高速发展过程中，我相信所有我的4S店集团都面临同样的问题，他们可能对于管理提高这一块，相对来说做得比较少一点。在这个过程中我们就需要把这一个做好，所以在这个阶段里面我们做了很多的工作。比如说我们新的预算体系，KPI体系，以及轴线的变动，形成的扁平化管理啊，我们为了适应这种新的创新、新的模式，去掉了一些传统的合并，改变了一些岗位，但是我们也设立了新的岗位。包括我们在集团层面设立了CCC客户关怀中心，这样的部门是一个全新的部门，是为了加强对客户的关怀，对客户的了解，这么一个功能，还有我们加强了市场分析这一块，以前这些岗位可能都没有设置或者设置了岗位并没有花大力气来建设它。
然后我们也在整个全员会有这种培训，能力的提升做了很多的工作，我们今年大概有几个培训项目。集团2%的人会进入到一个非常高级的培训，还有一百个人的计划，这都是为了整个集团未来的发展，长期的发展，能力的提升。同时我们也在不断的提升，假如一些新的互联网营销的培训，所有的企业骨干都去参加这样的培训，给了我们很多这样的新的思想。当然这种新的思想和传统的思想会在这中间有冲突，会和交融，这非常重要，我们可以看到很多东西。同时我们也希望整个集团，能够进入这种互联网的模式，其实互联网是一个很好的东西，应该说它会带来价值，对于社会来说，所以我们的态度是去拥抱它。我们希望我们可以找到一个非常好的模式，可以跟它去结合，而不是很简单的说sayYes或No。最后我们有很多其他的，比如今年我们会发布很多新的VICI（音），像刚刚签订的新双立集团的LOGO，你会发现跟以前不一样了。原来我们叫Synsunny，现在syn是同步的意思，sunny这个是阳光，我们希望我们这个集团它的精神是很阳光、同步。给人是温暖、阳光、正直、积极的这样一种感觉。在新的业务模式上我们会有一些新的模式出来，甚至我们会采取新的所有制方式，来提高员工的这种参与度，这种主人翁的责任感，好比说我们现在马上会开始的新的模式下的这种上门服务等等之类的，我们要做的事情还很多。
车评人：请朱总接着介绍一下延续刚刚客户关怀方面的问题，咱们继续来说一下，咱们集团现在哪些客户服务关怀方面的措施？
朱总：首先我坦白一点，我认为汽车产品，汽车本身不是我们的产品，这是厂方的产品，我们的产品是什么？我们的产品是服务，或者说是一种整合能力，我老跟我们的员工开玩笑说，我们以前4S店就是一个屠夫，我们把肉买回来切成一小块，卖给客户。不批发，是零售这种模式。你买回来生肉卖给客户的还是生肉，客户拿着这个东西回去自己加工，才能吃嘛，我不认为我们4S店就应该到这个地步，我说我们4S店就应该开餐馆，这一点很关键。肉只是我的原材料，其实我们的核心竞争力不是说你这个肉买得有多好，我可以用羊肉，我可以用牛肉，也可以用猪肉，比如说水煮羊肉，可以水煮牛肉，水煮猪肉。如果你的烹调技术很好，无论你是水煮牛肉也好，水煮猪肉也好，味道都很好，客户都会很喜欢吃的。我们提出一个观点，我们将来不是卖的一个车，是卖的一个用车的生活，很多家庭会认同这个观点，但是怎么落实到这个点上很关键，就像我们现在集团成立的CCC。很多人不理解CCC，客户中心是什么？是不是一个call center，表面上看起来是类似于呼叫中心。实际上功能不是这样的，第一，它是和所有的客户要用一种非常科学的方法，合理的方式，我们要给它搜集起来，整理，分析，然后来了解我的客户，我至少知道他喜欢什么，讨厌什么。他是一个什么样的状态，他的各种需求是什么，我对它有一个市场细分。然后在这个基础上我们了解了客户，我们可能就会出现很多，一方面我需要去，如果客户对我服务过程中间有哪些不满，或者是有一些新的需求，我会通知业务流程，让他们做一些提高和改进，这叫业务提升这一块。
另一个层面来说，如果他们CCC中心可以自己制定一些方法来服务我们的客户，那他自己就可以做这样的工作，比如说针对普通客户的兴趣、爱好，他们的了解，我们对他们形成不同的会员俱乐部或者是子俱乐部。这种不是一块来，这种俱乐部是针对不同的客户提供不同的服务，这种服务包括，但不仅限于以前的车友会所需要的东西，可能我们里面有很多其他的可以提供附加值的服务，这个方面一定是很重要的一点。另外一方面我们今天一会儿会在成都车展作为经销商，我们是第一个在成都车展历史上会发布我们自己的产品，以前一说产品发布会都是产品的发布会，新的车什么之类的。但是这一次新双立集团作为一个经销商集团，我们在成都车展上会发布一款我们自己的产品，当然这个产品主要是一个会员制的保养套餐，这种会员制的保养套餐首先在品质方面，服务方面，我们有了很多切身的提高，我们根据对客户的分析后，我们在细节上有一些调整和提高。同时，在提高品质的同时，我们可能在价格上也会让它往下走，让更多的客户能感受到它实实在在的这种性价比。所以不仅仅是降低价格，我希望客户会享受这种服务，会觉得非常的贴心，但是从另一个层面来说，他又得到了实惠，在这我们会推出这样一个产品，这跟我们的会员制也是一块儿发布，同时我们也会在车展期间推出了500套服务套餐的全免费，通过抽奖的方式，回馈我们的新老车主。这个我们也会希望是一个回馈我们客户的一种方式，同时我们在客户服务这一块，我们还会有其他更深入的一些探讨或者是探索，当然现在目前还不太成型，但至少可以有一个方向性的东西。举一个例子讲，有一些客户喜欢自己动手来做一些事情，这样的客户我们希望他可以DIY，可以做一些事情，在我们的支持下，对这个车有一些改装、改造。另一些客户这个车对我来说仅仅只是一个工具，除了方向盘我什么都不想摸，这样我可以提供从整个保养、维修等等之类的，甚至包括你的保险出现问题索赔，这一整套，说白了就是你只需要开你的车，剩下的事情全是我的，而且这些方式我也尽可能的希望它的价格合理，很多消费者可以是免费的，归根结底我唯一的目标就是希望我可以把我的客户变成我的用户，这也是在互联网思维里面很关键的一点。您看很简单的这个改革，从客户变成用户这个非常关键，就是要把我们的客户服务到极致，这就跟我们形成一个牢不可破的一个关系，客户觉得跟我们在一起就很开心，这是我们的一个目标。
车评人：刚刚通过朱总的介绍，咱们也发现了集团对客户服务这方面作出了很大的努力，我们也希望日后新双立集团能在市场上的表现更加优异，取得更好的成绩，谢谢朱总！
加载中
