4S店售后服务暗访(2) 日系高端三剑客

　　[汽车之家 用车养车]  售后服务是很重要的一个购车因素，我们之前发布过一篇德系高端品牌4S店暗访的文章，被关注程度可观，文章下面的评论也是风格迥异，有很多声音表示德系高端品牌的服务质量没有达到用户的期望值。我们继续这个话题，本期暗访的是日系三家高端品牌的售后服务质量，看看他们的售后服务基础质量究竟是怎样。

参与评分的服务项目有什么？

　　暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

　　评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

　　我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

　　更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

　　为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是雷克萨斯花园桥店《点击查看4S店信息》、英菲尼迪北苑福瑞店《点击查看4S店信息》、讴歌金港店《点击查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也理所应当统一，好比说不管是谁投资麦当劳，都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道，这是规范限制和执行力的体现，对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐，所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌服务质量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程正常保养，过程记录均为暗访形式，有图有真相。

★ 下文中所有图片均为非正常拍摄，拍摄器材为苹果iPhone 4S，图片质量欠佳，请谅解！

● 暗访雷克萨斯4S店服务情况

　　本次走访的是花园桥雷克萨斯4S店，保养车型为保有量很大的ES 240。在到店之前一天我通过电话预约中午11点进行一次小保养，预约过程很顺利，电话中服务话术是标准化的，对此环节非常认可，沟通的效率比较高。

　　我们也采集了多家4S店的预约信息，对于预约工位的保留时间雷克萨斯的4S店是用统一标准要求的，均为预约时间前、后保留半小时，预留的时间对于堵车等特殊情况够用了。到店后首先是接受一个门卫的敬礼并指挥车辆入位，售后服务顾问也随之主动上前接待，由于本次我驾驶的车辆是第一次在本店进行保养，所以在登记环节的时间比较长，如果是在之前登记过的店进行保养的话这个过程会快很多。在登记完毕之后服务顾问预估此次保养需要2小时的时间。

　　不过有一个令人费解的地方，就是在维修保养登记后，服务顾问并没有带领我对于车辆进行初步检查和问题的交流，而是接将我引导到休息室，不知道是遗漏了这个环节还是服务流程中就没有这个环节，虽然本次只是做了一个更换机油机滤的小保养，但初检对于即将保养和维修的车辆还是很重要的一部，这是车主对于爱车状态直接了解的机会，不应该遗缺，这一项只能很遗憾的被扣掉4分。

　　在做完了车辆登记后，接待我的服务顾问起身带领我去休息室，对于休息室设施进行了简单的介绍，然后再回去接待下一位车主，这个细节会让车主颇有好感。店内区域的指示牌尺寸不小，还能指明方向，看着清楚。

　　此次暗访的4S店一层和二层都有休息室，我首先选择了比较安静的二楼，对于雷克萨斯这种高端品牌来说，服务员给车主主动送上饮品已经是必须有的服务了，不过这里要提一句，就是休息室的服务人员的眼睛会随时观察所有在此休息的车主，杯子里的饮品没有了就会主动上前询问是否要续杯，或者是还想喝点什么其他的饮料，在这里的客户被关怀指数非常高。

　　在二楼休息室内有可以显示车间情况的显示屏，镜头会逐个切换，屏幕下方会滚动显示车牌号以及对应的维修进度，观察比较直观。一楼的休息室为透明车间设计，可以通过玻璃墙看到车间内的情况。

　　娱乐设施够用，并且是都可以正常使用，而且每个区域内都有专人进行服务。当天正在做保养的时候电视里放的是NBA在线，看的过程中服务员还给我送上了遥控器告知节目和声音可以自己调节，这个在之前暗访过的店是没有过的，这个细节必须点个赞。在休息室休息的时间中，我观察了一下店内的服务人员，他们会不停地关注车主的需求，这个细节让可以一定程度上消除与客户之间的距离感。

　　11点20分，店内服务人员通知所有需要跨中午维修保养的车主可以到餐厅用午餐，没有发放午餐券，直接过去就可以。员工餐厅和客户餐厅是独立分开的，这一点与高端品牌的形象吻合，不过客户餐厅的面积有限，有6张桌子，看起来不是很豁亮。有一个细节必须提一句，在客户餐厅内是提供了饭菜和汤，而没有饮品可以选择，虽然这个不在评分项目内，不过对于一个高端品牌来说实属不应该。

　　整个保养过程用时1小时10分钟，比之前服务顾问的预估用时提前了50分钟，交车的时候车已经洗干净，交车时主动为车主提供了出门条。对于一个讲究服务品质的厂商来说，总会让人不自觉的提高期望值和要求，比如在进行完保养之后没有向车主展示旧件这个环节就没有满足用户的渴望。在基本的服务方面雷克萨斯唯一的失分项是在保养之前没有进行绕车检查，最终雷克萨斯花园桥店的总评分为96分，星级为4星半，附加分为10分。

● 暗访英菲尼迪4S店服务

　　此次暗访的英菲尼迪店是位于北京东北五环的福瑞店，保养的车辆为同样是第一天预约中午11点到店进行一次小保养，预约过程无障碍，到店后直接被引导进入预约预检车位，并给挂上了预约的立牌。

　　保养之前的全车检查比较细致，同时服务顾问也与我核对了平时使用中还有什么问题，这个环节很到位，同时给保养的车辆套上了座椅、方向盘、换挡杆三件套。此次小保养的施工预估为2小时完成。

　　进行完车辆登记后在服务顾问的带领下进入休息室等待。此4S水吧的饮品比较丰富，除了咖啡和茶饮品之外，还摆放了一个可以自主领取汽水和甜品的小吃台，车主可以自行领取。

　　此4S店查看维修保养进度很方便，一层的休息室有玻璃墙可以看到车间内的情况，同时还有一块专用显示屏显示四种工作状态，分别是等待、维修进行中、工作中断和洗车。下面是正在进行车辆的车牌号，比较直观。

　　二层是一个面积超级大的空间，氛围比一层要安静许多，环境偏商务风格，同样有水吧和茶点台，在二层最尽头还有相对比较私密的带有纱幔的小包间，可以在里面喝茶下棋，如果想上网桌子上有一体机电脑，网速还不错，在另外一边还有按摩椅可以使用。

　　总体来说这个休息室的硬件设施比较齐全，不过我在二层停留的半小时里，绝大多数时间只有一个店员看管，而且没有太多的主动观察休息的车主的需求，对于高端品牌来说客户的存在感打了个小折扣。

　　午餐时间店内服务员发放用餐券并通知我们去食堂吃饭，走起！食堂位于车间的尽头，需要走不少路，如果是寒冬或者是炎夏我想可能会让人稍有不适。不过重要的是此4S店没有划分独立的客户餐厅是一个失分项，本来就不大的食堂有多一半是店内员工在用餐，虽然在4S店用餐的车主可能不会很多，但是是否划分独立空间对于客户体验来说有着明显的区别。

　　在车辆进入车间1小时30分钟后，服务顾问来电话通知车辆已经保养完毕，可以取车。在交车环节有两个比较好的细节，一是在我没有强调是否需要洗车的情况下，将本来就不脏的车洗干净了；另外是服务顾问在交车的过程中，用了将近15分钟与车主进行交流，告知了下次保养的里程，并且展示了被换下来的旧零件和机油桶，这个细节值得表扬。最终英菲尼迪福瑞店的总评分为96分，星级为4星半，附加分为10分。

● 暗访讴歌4S店服务

　　讴歌在北京地区只有两家4S店，用户的选择范围不大，这与保有量比较小有着直接的关系，我们选择的是位于金港赛车场附近的金港店。预约环节很顺利，如果聊细节的话，就是服务顾问的话术比较口语化，不像是前面提到的两个品牌那么规范。据店内的售后服务顾问了解到，平时到店进行维修保养的客户数量并不是很大，所以一般情况下不用预约也可以如期开工。

　　到店后服务顾问对车辆进行了比较全面的初检，包括外观漆面、内部功能和轮胎，并且多次与车主进行问题的核对，不过没有对于保养时间进行大致预估，我们只能凭感觉预计下午1点左右可以搞定。

　　车辆进入车间后我被引领到一层休息室，店内服务员主动询问我的喜好并给我提供了饮料，不过在这个休息室除了喝水和吃一点小吃之前，其他的时间大多都只能无聊地坐着，因为墙上的电视是全黑的，没通电，如果对看书有兴趣的话可以翻看一些杂志篮中的刊物。

　　楼上的会议室娱乐设备比一层要齐全很多，不过很可惜的是，我看到的可以娱乐的设备基本上都是闲置状态，电脑和电视都是关着的，看来的确是不经常被人使用。按摩座椅也是关着的，我摆弄了几下也没有启动它，而且座椅的皮面已经出现破裂，养护情况很差，二层休息室内唯一可以娱乐的是一个桌面足球。也许是因为客流量少休息室的使用率比较低，问津很少的地方容易“生草”，不过对于店内设施的基本维护还是应该有的，在休息室硬件这部分，讴歌失分比较多。

　　午餐时间有服务员召集午间等候的车主去餐厅吃饭，不过这个4S店的餐厅距离4S店的距离也不近，而且没有车主的独立餐厅，饭菜和汤的口味还是不错的，不过没有饮品可以选择，对于这个产品定位很高的厂商来说，用户在售后服务的体验上并没有跟上脚步。

　　在休息室可以通过玻璃墙看到保养的进度，不过没有电子显示屏提示，还好在保养即将结束的时候服务顾问寻找到我并且告知保养马上完成。交车时车已经洗干净，过程中服务顾问再次确认了下次保养的里程，不过没有提供展示旧零件这项服务。

　　总体来说，讴歌4S店主要是在硬件设施上失分较多，假设是因为产品保有量小造成客流量小，在售后服务硬件上有所缩水也是有所欠妥的，毕竟一款定位高端的产品无论是在售前还是售后都要保持这个高端的称号。最终，讴歌金港店4S店的总评分为80分，星级为4星，附加分为4分。

横评：

　　日系高端汽车品牌给人的主观印象就是服务到位，这也是多年积累的好口碑。就此次暗访的结果来看，整体并没有让人失望，不过讴歌的总分要明显低于其他两个品牌。

　　雷克萨斯失分的原因有点出乎意料，是因为在进入车间之前没有进行初步检查而扣分，这一点挺让人费解，而且是挺重要的一个环节；而英菲尼迪失分的原因是因为没有提供独立的车主餐厅，这个倒是对于整体的服务来说无大碍，不过英菲尼迪在对于客户的关怀程度上相比雷克萨斯确实还有提升的空间；讴歌的分值比较低，这主要是因为店内休息区的硬件设备无法正常使用失的分，不过这与讴歌品牌保有量比较小不无关系。

　　附加分方面，雷克萨斯和英菲尼迪各凭借5项特色服务获得了10分，总分并列，而讴歌因为基础硬件条件不丰富的影响在附加分方面也没有突破。

　　对于这个结果，其实也在预料之中，特别是最早进入中国市场的雷克萨斯，没有让人失望，而作为后起之秀的英菲尼迪做的也很到位，很多细节值得其他厂商借鉴。而对于高端汽车品牌来说，面对本文中评价项目，要求达到满分都不为过分，因为这都是太基础的服务项目，而豪华品牌因为是保证这些“60分”的事情不掉分，同时增加更多增值服务，才能将品牌的口碑和影响力进一步提升。（文、图/汽车之家 汪淼）

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